2026-08-20 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
随着客户体验（CX）伴随人工智能（AI）的新进展而迅速演变，消费者原本就已很高的期望值仍在持续攀升。消费者在个人和职业生活中对 AI 的应用，正在重塑他们对速度、个性化和效率的期望。在服务方面，客户期望获得能够解决其关切的、个性化、富有同理心且高效的体验。
为满足这一需求，各企业组织正在加大对 AI 的投资，并在提升客户体验方面取得了显著进展。然而，将 AI 项目推广至生产环境并衡量其影响，仍面临挑战。各企业正逐步推进全客户旅程的体验统筹工作。
本报告第五版基于对 5811 名消费者和 1560 名客户体验及业务领导者的全球调研。报告揭示了影响消费者期望的因素；客户体验领导者正在哪些领域进行投资；以及他们如何应对智能客服时代的挑战。基于调研数据，本报告提供了关键洞察，帮助企业充满信心地规划未来。
消费者的期望值上升速度之快，已超出品牌的应对能力。如今的消费者不仅会比较直接竞争对手之间的体验，还会将其与自己以往经历过的所有体验进行对比。对于那些无法满足这些期望的品牌而言，后果可能非常严重。
AI 正在重塑消费者的期望。消费者已在日常生活中使用 AI，并且愿意在客户体验中采用这项技术。但当他们不得不重复提供信息，或者问题未能及时得到解决时，他们的耐心是有限的。超过 50% 的消费者宁愿做任何其他事情，也不愿联系客户服务。就连体验负责人也对此深有同感——其中一半人表示，他们宁愿做任何其他事情，也不愿联系客服。
客户体验领导者们正在大力投资 AI，但难以实现规模化应用。跟上 AI 创新的步伐，是组织面临的首要技术挑战。尽管存在这一差距，体验领导者们仍在迅速采用 AI，包括像“代理式 AI”这样相对较新的技术——目前已有 40% 的组织开始使用该技术。其他主要挑战包括：实现 AI 项目的规模化、证明其对业务的影响、部署人机混合团队，以及负责任地实施 AI。
老化的客户体验基础设施正在制约企业的发展。在老化的系统上维持服务质量是客户体验面临的首要挑战。客户体验负责人期望代理式 AI 能够统筹协调客户旅程，但如果没有合适的平台，要提供能够带来客户忠诚度、业务增长和价值的卓越体验，将面临极大的挑战。
在当今的体验经济中，客户体验直接影响客户忠诚度、终身价值和品牌资产。在经历了一次糟糕的客户服务体验后，42% 的消费者不再向该品牌购买产品，43% 的消费者则减少了在该品牌的消费。
消费者不会孤立地评价一家企业提供的体验。他们会将其与自己迄今为止在任何地方经历过的最佳互动体验进行比较。与此同时，AI 正在从根本上重塑人们的期望。与那些能提供更快速答案、更自然交互且更省力的系统进行互动，已不再让人感到新奇，而是理所当然。
随着消费者期望的不断变化，“卓越”服务的定义也在随之演变。91% 的消费者表示，一家公司的好坏取决于其客户服务质量。而且，这一标准正在不断提高——这一比例比我们在 2025 年报告中的数据高出了惊人的 9 个百分点。
超过 90% 的消费者会根据一家公司的服务质量来评价该公司，这一事实对客户体验具有重要意义。这不仅意味着客户更难容忍糟糕的体验，还表明消费者既重视互动的结果，也重视互动过程中受到的对待方式。事实上，57% 的消费者表示，如果在客户服务互动中感受到缺乏同理心，他们“肯定会”或“可能会”转投竞争对手。
如今，如果体验未能达到消费者的期望，即使该品牌是消费者的最爱，也面临着失去该客户的风险。大约 47% 的消费者在与自己最爱或经常光顾的品牌发生仅两到三次糟糕的互动后，就会转投其他品牌；而 21% 的消费者在仅经历一次糟糕的互动后就会转投其他品牌。
消费者不会通过互动或渠道来评判体验：他们心中已有明确的预期结果。为了实现这一目标，消费者与企业之间的整个旅程应让人感觉流畅且一致。
消费者的期望并非凭空产生，而是由他们在日常生活中的体验所塑造的。互联网、个性化产品推荐以及自动化技术，让消费者习惯于在各类企业中都获得同等水平的便利。
如今，AI 正在进一步重塑这些预期。略多于半数的消费者每周至少使用一次 AI，无论是在个人生活中（52%）还是在工作中（53%）。消费者也越来越愿意接受 AI 在客户体验互动中发挥更积极的作用。半数消费者表示，他们对 AI 驱动的客户体验的看法比两年前更为积极，其中 30% 将这种转变直接归因于他们此前在使用 AI 服务时所获得的积极体验。
这种赢得的信任正转化为一种务实态度，体验负责人应对此予以密切关注：76% 的消费者表示，只要问题能得到快速、彻底的解决，他们并不特别在意是由真人还是 AI 来解决。
消费者不仅是更加接受 AI，正因如此，他们的期望也随之提高。随着 AI 在各行业不断提升体验的质量和一致性，人们对操作障碍、重复操作以及服务脱节的容忍度也在相应地降低。
无缝的全渠道体验现已成为基本预期。69% 的消费者表示，通过自己偏好的方式获得服务非常重要，而我们的调查表明，自助服务正日益成为其中的一部分——65% 的受访者表示，虚拟客服使他们能够更轻松地自行解决问题，78% 的受访者认为，企业在提供有效自助服务方面正变得越来越好。
当客户在不同渠道之间切换时，他们对重复提供信息的容忍度很低。几乎所有（95%）的客户都表示，他们已经提供的信息能在不同渠道间同步非常重要。大约五分之一的客户表示，重复提供已经提交过的信息会让他们气得想大喊大叫，甚至发誓再也不使用该品牌。
各组织正在取得进展。但进展速度与客户期望并不匹配。
“客户最讨厌的就是不得不向其他人重复说明自己的问题。即使他们最初是和我们的虚拟客服交谈的，他们也不希望稍后还要向人工客服重复一遍。”
——Rocio Perez-Egaña，Banco de Crédito（BCP）联络中心经理
消费者虽然愿意与虚拟客服互动，但并不愿意在屡次失败的情况下仍坚持下去。到了某个临界点，消费者的耐心不会逐渐减少——而是会骤然消失。
这一现实直接体现在消费者的感受上。良好的 AI 体验会提升消费者对 AI 的看法，而糟糕的体验则会产生相反的效果。只有 19% 的消费者表示对 AI 客户体验的看法更加负面，但其中近半数（48%）的人将这种看法变化直接归因于过去一年中的糟糕体验。
消费者对 AI 在客户体验领域应用的看法，几乎完全取决于其实施质量，这意味着当 AI 无法解决客户面临的难题时，它所建立的良好声誉便会付诸东流。对于客户体验负责人而言，必须解决支撑 AI 工具背后的组织、技术和流程方面的不足。
AI 正在以许多企业难以跟上的速度提升消费者的期望，而能否满足这些期望、是否会因此流失客户，关键在于整个客户旅程中的体验是否连贯。这不仅取决于是否采用了 AI，更在于它能否帮助打造连贯的客户旅程，而非仅仅提供孤立的交互。
AI 需要承载上下文信息，实时适应，并在每个渠道和交接环节中始终如一地推动问题解决——同时以个性化且富有同理心的方式——从而确保客户不会感到体验支离破碎。这就是体验负责人需要弥合的差距。
客户体验部门的角色正在发生变化。客户期望服务更加快捷、更加互联且更加个性化，而 AI 正在重新定义这些体验的形态。与此同时，企业领导者面临着提高效率、深化客户忠诚度以及打造未来人才队伍的压力。
体验负责人们给出了明确的回应：AI 已不再是一项独立的技术举措。它已成为组织制定战略、设计运营流程以及支持客户和员工的核心要素。
提升客户价值和忠诚度是未来两年领导者的首要战略重点，全球有 35% 的受访者提到了这一点。鉴于消费者非常重视高效且富有同理心的服务，这一优先级设定是有充分依据的。但其余的优先事项也清楚地表明了 AI 在组织中的整体重要性。
AI 影响力的扩大还体现在体验负责人优先考虑支持这些战略的技术举措上。投资于 AI 驱动的工具位列第二（仅次于利用 AI 辅助和增强人类员工的能力），有 43% 的受访者提到了这一点。
在这一转变中，基于 AI 的虚拟客服正发挥着重要作用。目前，各组织使用的聊天机器人中，94% 都基于 AI。体验负责人也普遍认可虚拟客服的价值：93% 认为这是客户启动自助服务支持互动的有效途径，而 92% 认为这是客户完成自助服务支持互动的有效途径。
客户越来越希望按照自己的方式解决问题。有些互动需要快速简便，而有些则需要同理心、判断力和人工支持。AI 可以帮助客户体验团队更智能地分配工作、优化自助服务、更快地解决常规问题，并将人工资源集中用于最关键的时刻。
代理式 AI 也在重塑客户体验战略。尽管这还是一项相对较新的技术，但已有 40% 的组织开始应用它。展望未来，86% 的体验负责人认为，代理型或自主型 AI 将越来越多地主导客户体验。此外，82% 的人预计，AI 代理很可能在三年内主导客户体验。
与早期主要基于规则或仅限于单一任务的自动化不同，代理式 AI 能够解读客户意图、规划多步骤行动，并在整个客户旅程中灵活调整。这些能力使得“代理式协调”成为可能——即 AI 具备记忆和上下文理解能力，能够在不同系统和工作流中协调人类与 AI 代理之间的行动。
AI 的采用速度也揭示了目标与准备程度之间的差距。组织面临的五大技术挑战均与 AI 的采用及价值实现相关。
企业领导者们仍在持续投资 AI，但其中许多人仍在努力证明其影响力。平均而言，他们计划在未来 12 个月内将客户服务预算的 30% 用于 AI 客户体验技术。与此同时，27% 的受访者表示，通过明确的投资回报率（ROI）来证明 AI 投资的商业价值是一项战略重点。
然而，证明 AI 的价值或 ROI 仍是技术采用面临的主要挑战之一，42% 的体验负责人提到了这一点。这一挑战不仅在于 AI 能否创造价值，更在于企业能否清晰地衡量这种价值，从而证明持续投资的合理性、扩大成功应用案例的规模，并将 AI 的采用与业务成果联系起来。
“智能分流确实带来了巨大变化，因为现在客服人员接收到的都是他们擅长的主题。”
——Rocio Perez-Egaña，Banco de Crédito（BCP）联络中心经理
AI 依赖于准确、可访问且结构合理的数据，以便在各个渠道和系统中都能加以利用。如果没有这一基础，企业即使部署了 AI 工具并取得了令人印象深刻的成果，仍难以提供一致且连贯的客户体验。正因如此，数据管理正逐渐成为制约 AI 客户体验的关键因素之一。
全球 46% 的体验负责人指出，「管理和维护数据」以满足 AI 应用需求，与「跟上 AI 创新步伐」并列为客户体验组织面临的首要技术挑战。「数据未实现整合」也是阻碍组织提供无缝客户旅程的内部问题之一。
领导者们认识到必须弥合这一差距。提升跨渠道和跨系统的数据质量与结构，现已成为首要的技术举措之一。这项投资至关重要，因为如果 AI 处理的是分散的数据，就无法提供互联、个性化或以结果为导向的体验，也无法支持跨渠道、跨系统和跨工作流的真正协同。
“你会看到智能客服从简单的自动化问答起步，逐步进化到真正能与用户深度互动、引发参与的高阶智能形态。”
——Doug Kramon，ESPN 客户服务部粉丝支持负责人
随着 AI 日益融入客户体验，消费者的期望已不再仅限于速度和效率，还延伸到了透明度方面。在我们的调查中，94% 的消费者表示，当他们与 AI 互动时，有权知晓这一情况；69% 的消费者认为，企业应在使用 AI 时予以披露。66% 的消费者表示，他们希望对与企业共享的个人信息和数据拥有完全控制权。
体验领导者普遍认可负责任 AI 的重要性，以及实施治理和监督的必要性。然而，这种共识并未完全体现在优先级设定上。仅有 26% 将负责任的 AI 列为未来三年的首要任务，这一比例比调查平均值低 10 个百分点。
随着 AI 在客户体验领域承担更多职责，一旦出现失误所带来的影响也随之加大——数据表明，消费者正密切关注这一情况。那些能够成功扩大 AI 应用规模的企业，将是那些向消费者清晰展示透明度、确保人类对结果负责，并从一开始就在客户体验平台的架构中建立防护机制的企业。
尽管面临这些挑战，体验领导者们对 AI 将发挥的作用持高度乐观态度。86% 预计，在未来三年内，AI 很可能成为每次客户互动的一部分。90% 认为，其所在组织很可能将实现大部分常规客户体验任务的自动化。此外，84% 的人表示，客户很可能无需与人工互动即可自行处理自身需求。
信息很明确：客户体验组织正逐渐转型为 AI 企业。但 AI 的价值将取决于领导者能否有效整合战略、技术、数据和人才转型，从而提供无缝衔接、协调一致的体验。
多年来，AI 一直在重塑客户体验团队的构成，其应用已从孤立的功能扩展到贯穿整个客户旅程的嵌入式支持。诸如客服助理、实时转录和自动摘要等技术，不仅减少了人工操作，还帮助客服人员在互动过程中保持专注。基于 AI 的排班和质量管理工具已减少了人工排班工作量，同时大幅提高了互动覆盖率。
这一转变得到了充分印证：在我们的调查中，体验负责人将“利用 AI 工具辅助人工客服”列为第三大关键技术举措。AI 能够提供实时背景信息、呈现相关知识并推荐最佳后续行动方案，从而让客服人员减少在系统中操作的时间，将更多时间用于与客户互动。
AI 的呼叫分流功能可智能地将互动引导至最合适的客服代表：91% 的体验负责人认为，虚拟客服能够“对所有互动进行分流，以确定最适合每项互动的渠道或客服代表”。
随着代理式 AI 的出现，客户体验团队即将迎来新一轮变革，人类客服与虚拟客服将并肩协作。这种混合型团队将推动人类客服角色发生更深层次的变革，并为体验负责人带来一系列新的运营挑战——同时也带来新的机遇。
消费者的期望进一步凸显了人工客服持续的重要性。尽管消费者愿意使用 AI 工具，也重视自助服务，但他们同时也明确表示，在需要时能够联系到人工客服对他们而言非常重要。在我们的调查排名中，「无法联系到人工客服」高居榜首，成为最让消费者愤怒、以至于发誓再也不光顾该公司的原因。
91% 的体验负责人认为，在未来三年内，人工客服仍将是提供客户体验的关键组成部分。预计将发生变化的是工作性质，因为 AI 将发挥更大的作用。人工客服将越来越专注于设计和统筹整体体验，以及审核或调整 AI 的建议。此外，在需要判断力、同理心和解决问题能力的情境中，他们将发挥人类特有的优势。
在这个新模式下，人类员工取得成功所需的技能也将随之演变。各组织需要调整培训、辅导和绩效管理，以适应这一现实。
领导者们已经意识到了这一点。在我们的调查中，「提升员工的 AI 素养」被列为客户体验部门面临的第二大运营挑战，而招聘能够与 AI 协同工作的人才，则是未来 12 至 24 个月内的首要战略重点。这些调查结果表明，劳动力正处于转型期，要取得成功，就必须与 AI 进行有效协作。
向混合型劳动力模式的转变正由代理式 AI 推动。尽管这项技术相对较新，但在我们的调查中，41% 的组织表示已使用基于代理式 AI 的虚拟客服进行互动，另有 40% 的组织正在利用代理式 AI 管理客户体验职能的各个方面。
然而，这种模式的采用带来了新的运营复杂性。近三分之一的体验负责人表示，设计和管理混合型劳动力是战略重点，而 36% 的人则将其视为运营挑战。企业必须确定工作如何分配、人类在何时何地介入以及如何确保实现预期成果。
成功的组织将充分利用人工客服和虚拟客服各自的独特优势。通过协调技术、人才和运营，它们能够构建一种模式，让人工客服与 AI 客服协同工作，从而提供更快、更有效且更具同理心的客户体验。
客户体验运营模式正在发生变化，但许多组织仍在使用为上个时代构建的基础设施。自 2023 年以来，体验负责人首次没有将「跟上不断提升的客户期望」列为最大的运营挑战。相反，他们指出，在运营老化的客户体验基础设施的同时保持服务质量才是最大的挑战。
对于仍依赖本地部署或孤立基础设施的企业而言，相关风险正日益凸显。现代客户体验不仅需要向现有环境添加新工具，更需要一个统一的平台，以此作为基础，在更大范围内协调客户体验，从而推动业务增长并提升客户忠诚度。
旧有系统可能会使渠道互联、数据管理、AI 扩展以及提供客户如今所期待的全方位体验变得更加困难，甚至可能完全无法实现。
尽管对现代化的需求日益增长，但平均而言，客户体验基础设施中仅有 31% 完全部署在云端——这一发现与我们 2025 年的报告相比并无变化。
许多最先进的体验能力——这些能力对于帮助企业满足不断提升的客户期望并提供真正卓越的体验至关重要——都依赖于云端环境以及能够统筹协调客户体验的现代化客户体验平台。当系统仍然处于分散状态或受限于传统基础设施时，AI 工具、实时分析、数据整合、跨渠道路由以及持续创新都难以实现规模化。客服人员协调机制进一步提高了门槛，因为 AI 必须能够在用于理解客户的同一互联环境中，保持一致地采取行动。
当数据、渠道和工作流分散在彼此孤立的系统中时，这种级别的协调就难以实现。这意味着，如果没有一个统一的、由 AI 驱动的客户体验平台作为基础，企业虽然可能改善了单次交互，但整体客户旅程仍将处于碎片化状态。
幸运的是，体验负责人们正寄希望于一个更加互联互通的未来。91% 表示，他们很可能在三年内实现对客户体验的全流程统筹管理。此外，86% 认为，具有代理能力或自主能力的 AI 将越来越多地主导客户体验的统筹管理。
要统筹规划端到端的客户体验，仅靠前台互动是远远不够的。客户遇到的问题往往取决于中后台流程，从计费和订单履行到理赔、服务运营和账户管理。为了让客户体验团队能够高效、有效地解决这些问题，平台必须将实际开展工作的各个系统连接起来。
本报告的研究结果指向一个重要的结论：要满足不断提升的消费者期望，仅靠部署 AI 是不够的。这需要统筹协调跨渠道、跨系统、跨数据以及跨人员的体验。能够跟上这一趋势的企业，将是那些已构建起体验运营模式的企业——该模式能够将客户旅程的每个环节（从客户意图到问题解决）有机连接起来。以下是构建该模式的五项关键建议：
“客户服务工作理应始终纳入高管层的议程，因为我们是唯一一支能够按照客户的方式倾听客户心声的团队。”
——Doug Kramon，ESPN 客户服务部粉丝支持负责人
原文地址：
https://www.genesys.com/resources/state-of-cx
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