2019-08-10 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
[ 编者注：云服务软件巨头 Salesforce 下属的研究机构最近推出了《客户服务报告（第三版）》调查了全球数千家客服行业管理者和从业者，提供了行业内重要问题和数据视角。我们经过编译，分享给大家。]
在我们的“客户服务情况”报告的第三版中，Salesforce Research 调查了全球 3500 多家客户服务代表和决策者，以确定:
本报告数据来源于 2018 年 11 月 27 日至 12 月 15 日的调查，共有 3525 名全职客服人员和决策者参与。受访者来自北美、拉丁美洲、亚太和欧洲。
面对客户对快速、个性化和在线参与的标准不断提高，客户服务专业人员的任务与过去完全不同。企业高管们已经注意到，服务确实能够提升客户体验、区分品牌，并推动新的收入来源。因此，服务领导者正在对他们的人员、流程和技术进行投资，以推动变革。
01 | 第四次工业革命推动服务业转型
随着技术对客户标准的重新定义，高管层将服务视为一项战略资产。优先事项和预算也在跟进。82% 的决策者表示，为了保持竞争力，他们公司的客户服务必须转变。
02 | 客服代表职责的跨越
客服人员角色变得越来越重要，尤其是在顶级团队中。如今的客服代表越来越多地肩负着建立关系和增加收入的任务，他们用富有挑战性、高价值的工作来取代单调的工作。71% 的客服人员表示，他们的角色比两年前更具战略性。
03 | 人工智能的影响正在形成
人工智能（AI）被决策者和客服人员视为客户和员工体验的福音。人工智能的应用还处于萌芽阶段，但随着越来越多的团队转向聊天机器人、文本和语音分析等智能化手段，人工智能的应用必将迅猛发展。未来 18 个月，客户服务团队对人工智能的使用预计将增加 143%。
04 | 数字化和跨功能的客户参与
服务团队一直与整个组织的各个部门保持更紧密的联系。但是除此之外，随着客户越来越接受一系列的数字渠道，服务已经超越呼叫中心的范畴。百分之六十六的服务团队看到了数字服务案例的增长。
不断扩大的移动劳动力推动着新的收入来源和品牌差异化。为移动工作者提供与办公室同事相同的能力，被视为这一演变的关键。84% 的决策者优先考虑改进或扩大移动服务。
技术对客户期望的影响并不是一个新概念。然而，在第一代 iPhone 发布 12 年后，随着第四次工业革命的加速，创新的步伐丝毫没有放缓的迹象。个性化的产品推荐技术和 Siri 等声控个人助理加大了各行业公司的投入，以满足并超越不断提高的技术参与度。
今天，端到端的客户体验是竞争优势，客户服务团队遇到了前所未有的机会，来提升他们在更广泛业务中的角色。
将一个历来被视为成本中心的部门，转变为战略资产并非易事。
展望未来，高管们越来越明白，客户服务转型需要投入时间、人才和资源。近七成的决策者表示，高管们分配了客户服务业务现代化所需的预算。此外，大多数服务团队预计明年的预算会增加。在服务现代化投资方面，高绩效团队远远领先于低绩效团队。
客户服务转型改变了工作重点。首先也是最重要的，服务决策者希望通过提供所需的技能，使他们最有价值的资源——员工——承担起责任。这是一项持续的，而不是一劳永逸的计划。这个首要目标将通过改进员工依赖的流程、工作方式和技术来实现。
近三分之二（63%）的服务决策者将提高员工技能列为头等大事，超过四分之三（77%）在客服人员培训方面进行了重大投资。
尽管高管层主要是在应对预算限制的长期挑战，但客户服务团队仍必须克服他们的最大障碍，以跟上不断变化的客户期望。
超过 70% 的客服人员表示，与两年前相比，他们的工作更具战略性。同样数量的客服认为，他们与客户的互动是以关系为导向的，而不是事务性的。当客户期望个性化、关联性和快速参与时，客服人员的职责不仅仅是在尽可能短的时间内完成尽可能多的服务案例。
这种观点反映了客户服务决策者和组织对客服人员的开明看法。78% 的服务专业人士表示，他们的公司将客服人员视为客户的拥护者，75% 的人将他们视为品牌大使。
对增加的责任和更多的战略职责，客服人员持欢迎态度。事实上，超过一半（51%）的客服人员想要更有挑战性的工作。然而，超越传统职责的机会并没有平均分配。
即使接受了世界上所有的培训，如果没有合适的资源，客服人员也无法承担他们的高级角色；69% 的客服人员表示，他们拥有完成工作所需的工具和技术。但这些资源如何协同工作还有改进的空间。56% 的客服表示，他们必须在多个屏幕之间切换，才能找到工作所需的所有信息。
然而，在培训和技术之外，客服人员的转变还有一个不那么明显的方面：使命感。事实证明，对于一些客服人员来说，继续发展和进步的职业前景并不明显，行业内领先的企业为未来提供了更清晰或更有力的机会。
为了扩大支持范围，为更多战略性工作和客户关系腾出空间，团队可能会考虑摆脱人工任务。70% 的员工认为，将日常工作自动化可以让他们专注于更高价值的工作。
超过半数（56%）的服务组织正在研究如何使用人工智能（AI）作为一个潜在的解决方案。虽然人工智能在客户服务领域的应用尚处于起步阶段（只有 24% 的组织使用人工智能），但预计在未来 18 个月内，人工智能在该行业的普及率将飙升 143%。
顶尖团队在竞争中脱颖而出，因为他们很早就采用了人工智能。事实上，高绩效的服务组织使用人工智能的可能性是低绩效组织的 2.9 倍。
尽管人工智能作为一个术语，已经进入了公共语言，但它的应用和含义似乎令人费解，充满未来感。然而，在客户服务圈内，它的常见用例并不是科幻小说中的东西。
在使用人工智能的客户服务组织中，超过五分之四（81%）使用人工智能来收集初步的服务信息，而不是让客服人员花时间来做这件事。其中四分之三的团队使用人工智能，让客户能够通过自助服务解决他们自己的日常问题，比如设置或激活一个产品。类似的比例（74%）使用人工智能对服务请求进行分类，并将其传递到正确的客服人员。这些用例帮助公司扩展支持能力，更快解决问题，并解放客服人员，以便与客户进行更有价值的交互。
84% 使用人工智能的客户服务机构发现，客服人员工作的优先级得到了改善——这被认为是最大的影响。同样，不少于 74% 的人工智能用户反映，客服人员邮件和电话减少，四分之三的用户甚至认为人工智能提高了客服人员的士气。
客户也在享受人工智能带来的好处。超过五分之四的人工智能服务团队已经提高了他们的第一次接触分辨能力，几乎同样多的组织已经看到了他们的客户满意度（CSAT）和/或净推荐值（NPS）分数的提高。
随着人工智能在不同角色和行业之间实现某些功能的自动化，一些员工可能会怀疑他们的职位是否存在风险。尽管超过 70% 的客服人员认为，人工智能对他们的工作有帮助，但仍有一小部分人担心其潜在的危害。然而，客户服务管理者意识到，客户的期望也包括人际关系和理解。78% 的服务决策者表示，人工智能永远不应该取代人类的互动，另有类似比例的人认为，该技术的作用是增强——而不是替代——客服人员。
普通顾客现在使用 10 种不同的渠道与公司沟通。客户服务团队平均使用 9 个渠道，他们正在竞相满足全渠道的期望。尽管电话和电子邮件等经过验证的渠道几乎得到了普遍采用，但客户服务正处于一场数字革命的风口浪尖。66% 的服务专业人士表示，他们的机构数字渠道服务量明显增加。
大多数服务团队已经在使用社交媒体、基于短信的文本以及 WhatsApp 和 Facebook messenger 等应用程序。在不久的将来，增长最快的渠道将包括移动聊天和视频支持。在未来 18 个月，语音激活的个人助理，如苹果的 Siri 或亚马逊的 Alexa，在客户服务领域的使用将会增长 152%。
69% 的决策者将自助服务作为其服务策略的重要组成部分。仅仅出现在某一个特定的渠道是不够的。有 26% 的客户期望跨渠道的体验是一致的，基于早期互动的功能和体验是相同的，但是只有 16% 的客户认为公司在这方面做得很好。
当然，考虑到每个客户都有不同的渠道偏好，这对于客户服务团队来说是一个艰巨的任务。然而，与客户的观察相反，大多数服务专业人士认为，他们在吸引客户方面做得很好。
【参考相关报告：Redpoint & Harris Poll 报告：解决客户体验的鸿沟 】
70% 的客户表示，要想赢得业务，相互联系的体验非常重要。客户看到的是一家公司，而不是完全不同的部门，他们希望通过与营销信息、销售代表和商业系统的互动，获得量身定制的参与。89% 的服务专业人士表示，与其他部门合作对于提供良好的客户体验至关重要。
为了使这种级别的协作成为可能，大多数服务组织现在与跨部门的同事共享共同的目标和度量标准。
在以前，如果服务扩展到呼叫中心之外，会被董事会认为是一种错误，因为当时的衡量标准侧重于保持低成本。而现在，客户服务团队必须考虑扩展成功的定义，因为他们的重点是收入来源和忠诚度驱动。像服务量（case volume）和平均处理时间（Average handle time）这样可靠的关键指标并没有消失，它们正越来越多地与新的绩效衡量指标一起被跟踪，这些新指标将带来更广泛的客户体验。
超过一半（51%）的客户服务团队跟踪由客服人员驱动的收入，例如从追加销售中获得的收入。越来越复杂的分析指标，使团队能够更细致的了解客户体验，比如第一次联系解决率（FCR）。随着对客服人员越来越重视，四分之三的服务团队已经开始正式衡量员工的体验。
原文地址：
https://www.salesforce.com/form/service-cloud/3rd-state-of-service/
本文为作者原创翻译，欢迎转发分享。
转载时需在文章开头注明作者和“来源：鹈鹕全面客户体验管理（微信号：CEM-tihu）”，文字颜色为黑色，且不得修改原文内容。
欢迎小伙伴投稿合作，具体请联系：易女士 Yiml@tihu.com.cn
