2024-05-09 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
对商业的投入，意味着要知道如何有效地倾听客户的意见，进而利用这些洞察来加速增长。在制定全球企业客户满意度方法时，企业需要灌输一种痴迷于客户的文化，从总部直到一线。
现场团队需要能够尽其所能确保卓越的客户体验，并且有资源在店内首次接触之后继续与客户交流。客户满意度是良性循环的一部分：总部为现场团队配备了管理客户互动的工具，以便能够听到客户的声音。倾听客户意见可以深入了解他们的期望和需求。收集到的数据被用来为总部的决策提供依据，而这些决策将有助于提高客户满意度。
从总部到现场，员工的承诺是客户满意度的真正驱动力。以下是如何围绕客户这一目标，调动企业的每个成员，确保在 2024 年及以后取得成功，获得客户满意度的 6 个方法。
要想成功实施客户满意度项目，重要的是让公司各个层面都参与进来。没有全员参与，客户的声音就不会被听到，从而阻碍了明智的决策。
在这方面，高级管理层的认可是关键。他们会自上而下向企业其他部门推广“客户至上”的思想。客户体验方面，“以身作则”一词从未像现在这样贴切。
我们的调查显示，面向客户的团队能否提供卓越的客户关系，与管理层培养的客户文化直接相关。比利时家乐福门店总监 Bram Vermesen 就是一个例子。
“当我担任门店总监时，每当门店变得非常繁忙，我注意到结账时有很多人，我总是会帮忙。从感知角度来看，顾客很高兴看到门店总监亲自负责，并尽一切努力改善体验。”
—— Bram Vermesen，比利时家乐福门店总监
这种企业文化不仅需要区域经理和董事的参与，还应该得到 C 级高管的支持，他们还必须展示自己对客户痴迷的承诺，体现出竭尽全力满足客户需求的愿望。面向客户的团队需要这种示范，从而激励他们也这样做。
店长比任何人都了解他们的顾客。在建立稳固的关系方面，重要的是对客户互动（如在线评论、问题和询问）的本地响应。当团队意识到以客户为中心的方法的好处时，高管层对互动数量、回复质量甚至工作量的担忧很快就会消失。
你可能有正确的管理心态，但是你如何确保团队中招募到合适的人呢？
商店和分支机构招聘人员的一个基本特征是那些真正喜欢为他人服务的人。这是让你的现场客户服务在竞争中脱颖而出的首要标志。
一旦录用，公司必须像对待客户一样对待内部团队，为团队成员提供卓越的体验，并真诚倾听他们的意见。也像对待客户调查一样，倾听和接受内部反馈。管理和跟踪员工的 NPS——毕竟，好的员工体验 = 好的客户体验。
你以身作则；你招募了一支热情的团队，他们真心喜欢为客户服务。但是，他们现在是否感到被信任，是否拥有超越竞争对手所需的正确工具？
成功的品牌需要提供一个生态系统，让团队感到被信任，能够主动与客户打交道，让他们与客户建立关系，并提高忠诚度。
在休息时间张贴海报、在月度会议上分享统计数据、庆祝客户积极的反馈和实施挑战——这些方式都可以创造仪式感，让你的团队参与到以客户为中心的方法中来。
传统上，零售商会自发监测一些业务指标，如 NPS 或客户满意度评分（CSAT）。团队还可以找到响应率、响应时间、响应质量和客户关系评分等指标，这些指标显示了团队对客户的承诺。还可以增加团队获得赞美的百分比以及赢得回头客的百分比。这些数据有助于团队采取更好的行动。
在选择和部署本地客户体验管理解决方案时，整个公司都需要以客户为中心。必须根据观察到的客户数据和收集到的见解来制定战略和优先事项。这种动态变化必须是无缝的，以确保所有团队都能大规模采用。
“两年前我刚来的时候，有人问我的战略是什么。我回答说我不知道，我要先听客户的意见。我带来的不是现成的方法，而是把权力交给最接近客户的人。把员工放在金字塔的顶端，意味着赋予他们满足客户所需的自主权和决策权。客户是最好的战略家，也是最好的顾问，因此我每天都要倾听客户的意见，以决定需要做什么。这很有效。”
—— Rami Baitiéh，家乐福法国 CEO
事实证明，客户满意度具有真正的投资回报率，并对销售产生影响。要赢得所有团队的信任，赋予员工权力，让他们掌握满足本地客户的钥匙。
由于客户体验是法国时尚品牌 Jules 的战略支柱，该团队开展了一项研究，以证明这项投资的价值，并能够对该领域进行预算预测。他们的结论是，团队对客户满意度的承诺直接影响到 NPS 曲线，进而影响到销售额。
“诀窍在于确保 NPS 不仅仅是一种衡量标准。以客户反馈为基础，建立良性循环。来自客户的所有信息和反馈都要集中起来，然后进行分析和分类。目的是发现并了解客户遇到的问题。然后对需要处理的问题进行优先排序，以便直接在店内或总部解决。”
—— Fabrice Allegro，Visilab 集团
在实施前五个步骤时，不能抱着 “一劳永逸”的心态。事实上，最后一步可以说是最关键的一步。要确保成功，就必须不断优化和完善满意度战略。
客户满意度是一个不断发展的循环，随着时间的推移变得越来越复杂。品牌现在不仅面临着新的竞争对手争夺客户注意力，还需要应对经济混乱和不确定性，以及不断变化的消费者行为和期望。所有这些因素都会极大地重塑客户满意度的格局。
通过积极应对和适应这些挑战，并多次重新审视本白皮书中概述的步骤，你可以始终保持高水平的客户满意度。
提高客户满意度的过程类似于接力赛，每个团队成员代表客户体验的一个重要方面。高层管理团队设定最初的节奏并奠定基础；然后，随着接力棒的传递，团队成员要么保持势头，加速体验向前发展，要么阻碍团队，导致客户满意度一路下滑。
如果是后者，下一任接棒人就有责任弥补失去的时间，确保团队重回正轨。
从根本上说，客户满意度是一项团队运动。要想取得胜利，必须依靠整个企业的协作和奉献精神。
原文地址：
https://community.goodays.co/en/landing/ebook/the-good-guide-to-customer-satisfaction-in-2024
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