2025-07-17 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
近年来，客户体验（CX）获得了前所未有的重要性，成为企业收入、客户留存率和利润率的关键驱动因素。现在，体验领导者和利益相关者正在进入新的领域，就如何集中体验投资以产生更大影响做出艰难的决定。
让 2025 年成为客户体验真正转折点的是人工智能（AI）的爆炸式发展。公司必须找到一种方法，在众多使用案例和渠道中实施和扩展 AI，同时保留客户互动的人性化一面。客户体验的跨职能性和新技术的丰富性，使得这项任务并非易事。挑战和回报都在于体验团队如何整合、简化和个性化所有的互动和工作流程，从而为客户带来难忘的体验。
我们开展了一项针对体验领导者的调查，受访者包括美国、加拿大和英国的 1058 名负责公司客户体验的高管人员，对这些相关问题进行了探讨，以揭示 2025 年最大的客户体验趋势。
企业领导者终于认识到了客户体验的重要性。现在，加大投资和创新的大门已经敞开。领导者一致认为，他们的高管团队现在将客户体验视为企业成功的关键。事实上，与运营效率甚至产品质量相比，更多的调查对象将客户体验视为业务成果的重要推动力。
三分之二的领导者表示，与五年前相比，现在的客户体验投资更容易获得批准。这对体验团队来说是好消息，因为他们可以申请到所需的预算和支持，以实现体验项目的现代化。
当领导者被问及是否相信客户体验能够带来投资回报时，答案是肯定的（94%）。有了这样的全面认同，现在正是要求增加体验投资的大好时机。
最有可能将客户体验视为收入驱动力的公司包括软件和医疗行业公司，以及员工人数超过 1000 人的大企业。
客户体验日益积极的声誉在很大程度上是由两个相关因素推动的。据受访者称，首要因素是跟踪投资效果的能力增强（47%），例如使用 CLTV（客户生命周期价值）、CAC（客户获取成本） 和客户留存率等指标。
紧随其后的是新技术（43%）。实施现代解决方案可以简化低效的工作流程、提高客户满意度并影响购买行为，从而扩大客户体验的影响。
投资于更好的技术也是第一个因素的催化剂——灵活的报告和分析使体验领导者有可能详细衡量成功，向管理层显示这种成功。虽然受访者总体上同意，企业高管已经认同客户体验的价值，但不同级别的受访者对这一点的认识却存在明显差异。67% 拥有 C 级高管头衔的受访者认为，高管层对企业客户体验对利润率的贡献有很好的理解，但只有 30% 的经理级受访者有同样的看法。
这里有一个加强沟通的机会。定期召开会议或更新信息，可以提高对客户体验影响的可见度和认可度，并让下级领导了解高管的见解，而选择具有灵活报告和分析功能的体验管理平台，则可以确保每个人都能访问数据。
当客户体验主要由一个部门负责时，情况可能会简单一些，但现在客户期望的体验类型远远超出服务团队的能力范围。
如今，多个面向客户的团队和后台团队都在客户旅程中发挥着作用，影响着用户在应用程序中的行为、购买决策和获得支持的方式。调查对象指出，销售、产品、数字、营销和其他一些团队也是提供优质客户体验的一部分。其中近四分之三的受访者将传统意义上的“后台”团队包括在内，他们承认幕后发生的一切对客户满意度和留存率有着深远的影响。
这种跨职能的客户体验方法尽管更为复杂，但却有可能影响业务成果。这确实需要紧密集成系统或在单一平台上实现标准化，并纳入共享流程和信息，以便所有团队都能全面了解客户旅程。
2025年，客户体验投资的每个主要领域的支出都在上升，从人工智能和分析到员工培训、招聘和留用。
当被问及具体的客户互动渠道时，受访者预计社交媒体和即时聊天的支出增幅最大。其他渠道也不甘落后。随着客户互动能力的不断扩大，企业在评论网站、电子邮件、店内体验、聊天机器人等方面投入了更多资源。
2025 年聚焦客户体验投资的 6 个步骤
客户体验团队在客户旅程中使用多种工具，包括 CRM、工单、协作、知识库和分析解决方案。许多公司都希望在成本和复杂性出现问题之前进行整合。
当被问及公司为客户互动投资了多少种不同的工具时，超过半数的受访者表示有五种或更多。大公司和小公司的平均数量一致，都是 6.3 个，这可能表明大公司已经在努力将工具整合到少数几个企业平台上。
各地区报告的工具数量非常相似，美国的平均数量（6.1）略少于英国或加拿大（均为 6.4）。不同行业的差异略大，医疗保健行业报告的工具最少（5.8 个），而零售业报告的工具最多（6.9 个）。总体而言，趋势表明，在全球一致的客户期望的驱动下，技术环境复杂程度可想而知。
整合是客户体验领导者希望提高生产率和利润的热门话题。81% 的受访者表示，如果能将所有互动点的客户数据整合到一个记录系统中，就能改善客户体验。2025 年，越来越多的公司将致力于减少多年来积累的工具和技术债务，简化供应商结构，优化总体成本。
客户体验团队显然对人工智能带来的可能性感到兴奋。虽然几乎所有人都在探索人工智能，但只有不到 10% 认为自己处于“成熟”阶段（在这一阶段，AI 已被部署，并被证明对多个用例有价值）。
更常见的是那些仍处于发展初期的企业。三分之一的受访者仍处于试验阶段，或尚未为客户体验部署 AI。这使得许多地区和行业都出现了竞争激烈、瞬息万变的局面，尤其是软件公司的 AI 采用率领先 14 个百分点。企业愿意投资，AI 工具丰富，没有人愿意落后于竞争对手或被对手超越。
客户体验领导者正在尝试多种使用案例，并制定更多计划。在当今最普遍的使用案例中，生成式 AI 和自助服务机器人各占 39% 的比例，位居榜首。未来，客户体验团队可能会将客服人员辅助技术推向首位，并将其列为未来投资的最大重点（26%）。
从数据中可以看出一些与行业相关的趋势。医疗保健和零售行业将重点放在客服辅助工具以及聊天机器人/语音机器人等自助服务解决方案上，这表明他们需要提高运营效率和自动化程度。另一方面，预测分析和流程自动化等领域却落在了后面。这些注重隐私、拥有大量数据的公司可能会比同行遇到更多的障碍。
与同行相比，更多的软件公司倾向于使用生成式 AI 向客户发送信息，83% 的公司已经使用或计划在 2025 年使用生成式 AI，而所有行业的这一比例仅为 64%。在大多数类别中，软件公司也以较小的优势领先，这说明 AI 热潮对软件行业的冲击有多大。
AI 可以预测客户的需求，在现场对话中提供帮助，并通过自动化节省时间。但是，如果实施不当，就会挫伤客户的积极性，甚至导致客户离开，因此在推出新的使用案例时，一定要做好改进的准备。
对于那些仍处于 AI 应用初期的公司来说，这是一种鼓励：成熟实现 AI 的公司报告称，他们的努力获得了很高的价值。将 AI 应用归类为“成熟”的受访者中，令人印象深刻的是，99% 的受访者表示他们的投资获得了中高价值。
无论是开始还是继续你的 AI 之旅，都必须确定 AI 和自动化项目的重要性、优先顺序并提出有力的理由。以下是通过 AI 掌握客户体验的基本步骤：
当被问及在实施 AI 系统过程中遇到的困难时，领导者们将数据管理放在了首位。多种工具往往意味着数据分散，难以获得全面的客户视角。这也很难获得必要的实时洞察力，以确定客户旅程中最具影响力的触点。这些洞察力对于有效利用 AI 和自动化来报告关键互动至关重要。
其他最大的挑战与 AI 的道德和形象有关，这无疑是超越客户体验的问题。员工担心被 AI 取代或至少受到它的负面影响，道德规范没有得到很好的理解，监管环境也在不断变化。
鉴于当今客户体验的跨部门性质，这些挑战尤其棘手，而且随着客户体验团队规模的扩大而进一步加剧。保持 AI 数据管道的数据清洁和业务逻辑一致是一项跨职能工作，涉及到与客户体验相关的每一个人。现在，真正的成功比以往都更依赖于整个组织的顺利协作和协调。
数据集成、质量和可访问性对于实施 AI 至关重要。这是因为它需要跨多个解决方案的实时数据来推动全渠道体验、即时预测并自动提供支持。在使用多种客户体验工具的公司中，有 86% 报告存在数据孤岛。要消除影响 AI 潜在价值的数据孤岛，首先要打好基础：一个集成良好的系统（或理想的单一系统），能够快速汇总和处理来自客户互动的多个工具和渠道的数据。
平衡 AI 与员工体验，应该是任何 AI 技术推广的首要目标。
员工不仅需要得到领导重视和支持，他们还需要有效使用 AI 的培训。几乎每一位体验领导者都声称在员工能力方面进行了投资，指导他们如何最大限度地利用 AI。但只有一半的人认为这些投资“意义重大”，因此随着 AI 应用规模的扩大，还有很大的改进空间。
投资员工培训的公司前景良好。在那些进行了大量投资的公司中，88% 认为员工对公司使用 AI 感到满意，51% 表示“非常满意”。当员工感到自己掌握了知识和控制权时，他们就更有可能留在自己的岗位上。对 AI 的积极看法也提高了长期成功的可能性——当团队认可时，变革会更顺利，也更容易被接受。89% 的受访者表示，在客户互动中适当平衡自动化、AI 和人情味是未来客户体验成功的关键。
在客户体验中，人与人之间的对话仍然非常重要，尤其是对于更复杂的交互或需要高度人类同理心的情况。采用 AI 最可能的失败点之一就是对哪些交互可以完全自动化缺乏了解。
尽管已被广泛采用，但大多数公司仍在努力实现 AI 与人工客服之间的有效切换。这种差距会导致客户体验支离破碎、效率低下，从而影响 AI 的投资回报。如果客户体验团队能够管理好人类与 AI 之间复杂的相互作用，那么改善客户体验和提高业务成果的潜力将是巨大的。
系统脱节和数据管理不善是问题的一部分。当 AI 工具无法获取各部门的最新数据时，客户最终会得到不一致的答案或不得不重复自己的问题。AI 工具在识别客户意图或情绪方面也可能失误，从而导致令人沮丧的交流。另一个常见的挑战超越了技术——团队之间缺乏一致性和定义不清的流程，可能会阻碍成功的切换。
解决人机协作应该是体验领导者的首要战略重点。为了应对人工/机器交接的挑战、员工的担忧以及客户对完全自主体验的抵触，领导者需要保持控制权的解决方案。
当被问及哪些功能可帮助其组织在未来优化人类/AI 工作流程时，51% 的受访者选择了“智能辅助（autopilot）”技术，这种技术让人类监督 AI 互动，并在必要时进行干预。
排在第二位的是实时 AI 支持（实时幕后建议，帮助客服人员在客户来电或聊天时提供最佳服务），占 44%。在讨论其现有技术时，领导者们认为有两个主要问题阻碍了 AI 与人工客服的顺利交接：29% 的领导者提到了缺乏集成，27% 的领导者指出了传统解决方案的缺陷。
2025 年将是客户体验团队成长和成熟的一年。在已经看到的影响的激励下，客户服务和执行领导层都希望在客户体验方面投入更多，并采用 AI 驱动的技术，以实现价值。
虽然许多公司已经过了试验阶段，但如果你在最新的客户体验创新方面落后了，也不必绝望。采用速度较慢的企业可以将各种用例和工作整合到一个平台上，快速实现最受欢迎的功能，如 AI 支持和实时 360 洞察，从而迎头赶上。
有如此多的公司计划全力以赴地进行大规模的客户体验改进，而那些能够以可衡量的结果来获得回报的公司，才有可能成为赢家。
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