2026-05-14 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
人工智能（AI）的迅猛发展正在改变联络中心的运营方式、赋能客服代表，并以几年前我们难以想象的方式推动客户服务的发展。更重要的是，这种变革的步伐丝毫没有放缓的迹象。
在所有这些变化中，有一点始终未变：客服人员需要在与客户的互动中展现同理心和情商。解决问题需要创造性思维；应对客户需求需要明智的判断；而建立客户关系则需要同理心。这些职责完全由人工客服人员承担。
然而，客服代表仍需花费大量时间处理重复性任务。这正是 AI 可以发挥作用的地方。利用 AI 增强客服代表的工作流程，可以帮助他们：
随着 AI 承担起更多客服工作——以及客户互动中的部分环节——客服人员将能够更智能地工作、更快地解决问题，并专注于建立持久的客户关系。2026 年的机遇在于将 AI 应用于工作流程，帮助客服人员更高效地工作，并提供更优质的客户体验。
本次调查共覆盖五个行业的 1000 名客服代表，他们均来自拥有 300 名或以上客服人员的公司。以下研究发现旨在帮助你明确 2026 年及以后的优先事项，并提供一份部署 AI 的路线图，推动实现可衡量的成果。
当询问客服代表如何分配时间、在哪些方面花费时间，以及执行可自动化任务的频率时，调查结果为希望提升联络中心处理能力的企业提供了巨大的机遇。
客服人员表示，他们通常会将大量时间花在 AI 本来可以自动化的任务上。例如，近一半（45%）的联络中心来电需要客服代表检索知识库信息才能回答客户的问题。
将这些行政事务处理时间乘以每天数千次的服务互动，其机会成本便会变得惊人。你的客户至关重要，绝不应让这种情况成为常态。相反，基于 AI 的工作流程可以提升客服人员的工作效率，帮助他们减少处理重复性任务的时间，从而让他们能够专注于自己最擅长的事情：解决复杂的客户问题并建立持久的客户关系。
以下是将 AI 应用于解决四个常见挑战的方法：
01“我们的客服人员在与客户互动之初，花费了太多时间去了解背景情况（如以往的客服问题等）。”——现代虚拟助手会在无缝转接给真人客服之前，先收集之前的互动背景信息，从而缩短客服熟悉情况所需的时间。
02“我们的客服人员花太多时间去查找信息来回答客户的问题。”——将知识自动化直接嵌入客服代表工作台，使其能够更轻松、更快速地找到所需信息，从而缩短平均处理时间、加快问题解决速度，并提升客服代表的体验。
03“我们的客服代表花费了太多时间处理代客办理的常规事务，比如办理退款、重置密码或重新预约。”——由代理型 AI 驱动的虚拟助手能够代你的客服完成日常任务，为客户提供更顺畅、更快捷的解决途径。
04“我们的客服代表花费了太多时间处理通话后的工作或总结互动内容。”——生成式 AI 能够大规模自动化处理交互摘要，从而减少通话后的工作量，让客服人员能够将精力集中在更高价值的客户互动上。
每天有成千上万的电话打入呼叫中心，没有采取行动而付出的成本是实实在在的。通过自动化节省的每一分钟，都能转化为真正的投资回报率。仅将通话后的工作自动化，就能释放出每通电话的巨大座席容量。组织需要从 AI 的实验和试点阶段转向大规模部署 AI。
AI 可协助客服人员处理的主要任务，从而提升联络中心的处理能力：
当 AI 为客服人员腾出更多时间时，他们可以：
新一代客服人员的价值不再取决于资历或服务渠道，而是取决于他们利用 AI 克服挑战的能力——包括多渠道客户服务带来的挑战。
鉴于近半数（49%）客服人员需跨渠道工作，且 78% 的客户仅因一次糟糕的体验就愿意转投竞争对手，因此最重要的是，无论通过何种渠道，客服人员都能快速、无缝地解决问题。
不出所料，不同渠道的交互复杂度各不相同。语音交互往往更为复杂，其中标准请求（49%）和复杂请求（18%）所占比例较高，而数字交互通常更为简单（53%）。
这些单调、重复的交互可以完全实现自动化，更复杂的查询中的任务同样可以自动化处理。这有助于提升联络中心的处理能力，让客服专员有更多时间运用同理心、判断力和创造性思维来快速解决问题。
AI 使人工客服能够将更多时间用于处理复杂的客户互动。此类互动本质上对你的业务具有更高的价值。这为客服人员提供了更广阔的空间，让他们能够运用同理心，将不满的客户转化为满意的客户，发现向上销售或交叉销售的机会，并运用专业知识解决那些需要情商和创造性思维的问题。新一代客服正由 AI 驱动。
数据显示，劳动力正处于 AI 发展的转折点：94% 的客服人员预计未来三年内其工作职责将受到某种形式的影响，61% 预计其工作职责将变得更加复杂或技术化。
这并非因为客服人员担心被取代（仅有 8% 的人担心未来三年内会被取代）。而是因为他们意识到，自己工作的演变速度远快于那些旨在协助他们的支持系统。那些能够主动应对这一知识差距，并通过实时指导和 AI 培训来弥补缺口的企业，更有可能打造出一支更快乐的员工队伍，使之具备应对 AI 增强型联络中心所需的能力。
打造 AI 素养的员工队伍的实用建议：
以下是 AI 帮助解决的三个常见挑战：
01“我们难以实现跨渠道的客户旅程衔接，导致客户不得不重复说明情况。”——AI 有助于整合交互记录，为客服人员提供所需的背景信息，从而实现无缝解决。
02“我们的客服人员不得不回答大量简单且非常相似的问题。”——智能虚拟助手（IVA）能够自动处理大量来电咨询，让客服专员能够专注于处理那些复杂且高价值的难题，从而促进更牢固的客户关系。
03“我们的客服人员担心 AI 会对他们的工作岗位产生影响。”——基于 AI 的辅导（以及 AI 技能提升）有助于增强客服员工的信心，使其能够从容应对变化，并提升专业能力。
客服人员流失仍是呼叫中心面临的最昂贵的挑战之一，流失意味着招聘、培训以及生产力的损失，消耗着资源。这不仅会打乱日常运营，还会带来严重的财务影响。对于一家拥有 1000 名客服人员的呼叫中心而言，如果流失率为 31%，替换的成本可能高达约 620 万美元。
为客服人员提供排班灵活性，对于维护和提升其工作体验很重要。
传统呼叫中心那种固定班次和僵化的排班模式，已无法满足客服人员的需求。正因如此，基于 AI 的劳动力管理不仅是一种运营工具，更成为了一项留住人才的利器。智能预测能够准确预估人员配置需求，从而让我们有信心在不影响服务水平的前提下，赋予客服人员灵活安排班次的自主权。
AI 预测与排班功能——可帮助客服人员平衡工作与生活——有助于降低人员流失率，并提升员工的体验，而主管则无需再为频繁的排班协商而分心。
AI 的部署需要超越呼叫中心试点阶段。那些成功将 AI 融入客服人员工作流程的企业，正在收获业务成果并实现投资回报，同时既未损害客户信任，也未疏远员工。
你需要为这场根本性的劳动力重组做好准备。AI 不会取代人工客服，而是通过提升效率和工作满意度来协助他们。这是拥抱这一变革的良机，通过优化工作流程，让客服人员能够专注于他们最擅长的事情：提供快速解决方案，建立持久的客户关系。
原文地址：
https://www.verint.com/resources/the-state-of-agent-experience-2026/
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