Qualtrics：2019 年，糟糕的体验之后会发生什么

2020-02-08 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江

[ 编者注：Qualtrics 研究院最近调查了 1 万名消费者，了解糟糕的客户体验如何影响消费者的行为。我们经过编译，分享给大家。 ]

概述

为了了解糟糕的客户体验如何影响消费者的行为，我们询问了 1 万名美国消费者最近与 20 个行业的 294 家公司的互动情况，然后将结果与前几年进行的类似研究进行了比较。我们还创建了一个针对所有 20 个行业的销售风险指数，该指数将一个行业中报告有糟糕体验的客户比例与表示之后减少了消费支出的客户比例结合起来。

糟糕体验的百分比，按行业划分

• 平均而言，在所有行业中，只有 7% 的消费者在过去六个月内对一家公司有过糟糕的体验。
• 电视/互联网服务提供商提供的糟糕体验比其他任何行业都多，是所有行业平均水平的 2.5 倍。
• 最常见的不良体验比例为 5%，其中四个行业（电视和电器、投资公司、信用卡和银行）的不良体验比例最高。

2017 年和 2019 年糟糕体验的百分比，按行业划分

• 平均而言，从 2017 年到 2019 年，所有 20 个行业的企业的不良体验都有所减少，业绩提高了 1 个百分点。
• 从 2017 年到 2019 年，财产保险和流媒体行业的糟糕体验下降幅度最大。
• 大多数行业的不良体验并没有显著减少。九个行业的不良体验比例有所增加或没有变化。

消费者在经历了一次糟糕的体验后，是如何按行业减少消费的

• 平均而言，45% 的消费者在经历了糟糕的体验后会减少消费。
• 经历了糟糕的体验后，快餐行业消费者削减开支的可能性是所有行业平均水平的 1.5 倍。
• 健康保险和公用事业行业受不良体验的影响最小。在经历了 2019 年的糟糕体验后，这两个行业只有 21% 的消费者减少了消费，低于平均水平的 0.5 倍。

消费者在经历了一次糟糕的体验后，如何在 2017 年和 2019 年按行业减少消费的

• 从 2017 年到 2019 年，在 20 个行业中，经历糟糕体验后削减支出的消费者比例平均上升了 4 个百分点。
• 与 2017 年相比，2019 年，只有 6 个行业的客户在经历糟糕的体验之后减少了消费。
• 在电视/家电制造和软件开发行业，糟糕的体验对消费者支出的影响最大。

因为不良体验，销售面临着风险

• 平均而言，所有行业的公司都会因为糟糕的体验而损失 3% 的收入。
• 大多数行业的销售风险指数都低于平均水平。只有六个行业的指数高于平均水平。
• 酒店业的风险尤其大——汽车租赁、航空和酒店的销售风险指数都高于平均水平。
• 电视/互联网服务提供商的销售风险指数最高，而流媒体的风险指数最低。

原文地址：

https://www.qualtrics.com/xm-institute/what-happens-after-a-bad-experience-2019/

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