2019-02-15 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
常识告诉我们，在构建产品之前，要与潜在用户交流，以确定他们是否想要这种产品。所以我做了，但是事实并非那么简单。
几年前，我创建了一个名为 Spotnight 的移动应用程序，它可以展示城市中的每个夜生活事件。这个想法是我和一群朋友在酒吧时产生的，当时我在想下一步该去哪玩。
有人说：“如果有一款应用，能列出晚上所有好玩的酒吧派对，告诉你朋友们要去哪，岂不是很酷？”大家都很赞同这个想法。我找到了自己的创业点子。
那是 2012 年，我住在里约热内卢。我身边不乏潜在用户。我问了几十个朋友，还有他们的朋友，还有随便遇到的人。大致的访谈过程是这样的：
问：“你会不会经常因为不知道有什么地方可去，而错过了很多美妙的夜晚？”
答：“是的，几乎总是如此！”
问：“如果有一款 app 能告诉你晚上所有的聚会——还能展示你的朋友要去哪里玩，你会怎么想？”
答：“听起来太棒了！”
问：“你会经常使用这样的 app 吗?”
答：“当然！我现在就需要它来确定这个周末去哪里——我还没有任何计划！在哪能下载注册这个app？”
这款应用显然很有市场。于是我夜以继日投入开发，兴奋之情激励着我。经过 3 个月的努力（好吧，可能是 6 个月），Spotnight 应用程序在我朋友们的欢呼声中登陆 app store。
每个人都下载并使用了它。然后，就没有然后了。
问题出在哪里？
数据是不是出了问题？继续使用这款应用的人数远远少于我的预期。更让人困惑的是，那些声称他们会经常使用的人，实际上根本没用过它！
我联系了早期使用的用户，想了解发生了什么。每次，我都听到同样的借口：“我还来得及用。但它看起来真的很棒，我肯定会很快使用它。”
他们在说谎吗？还是发生了什么事？
我发现了罗伯·菲茨帕特里克（Rob Fitzpatrick）设计的一种名为“妈妈测试”（The Mom Test）的技巧，很明显，我的朋友们不该受到指责。是我问错问题了。
“妈妈测试”的前提是，出于各种各样的原因，每个人都并非故意地对你撒谎。对你撒谎最多的人是你的母亲，因为她爱你，不想伤害你的感情。
为了通过妈妈测试，你必须问一些连你妈妈都不会撒谎的问题。Rob 建议：
我曾问过的问题都集中在一般性的陈述、假设和观点上，而不是事实。事实证明，预测未来的最佳方法是研究过去的行为——而不是让人们对未来做出猜测。
这类问题是非常不可靠的。例如，问某人多长时间去一次健身房，他可能回答：“我一周去两次。”但如果问他上一次去健身房是什么时候，结果可能发现他已经一个月没去了！
尝试让宽泛的问题更具体，与曾经发生过的事件或行为关联，你将能得到更可靠的答案。
“你认为……怎么样”这种问题只会给出观点，而不是事实。这些观点听起来很像事实，但其实不然——这让它们非常危险。在商业和产品领域，即使是经验丰富的专家大多数时候也会搞混。不妨去问问天使投资人、连续创业者或是产品经理，他们会告诉你基于“观点”进行创业的成功几率有多低。
毕竟每个人对事实的理解千差万别。“晚上出来玩应该去多酒吧，少看演出”这是一种观点；“晚上出来玩的大部分是单身”这是一种事实。哪怕是IMDB上最打分最高的电影《肖申克的救赎》也有不少人打低分，仅仅可能是因为不喜欢其中某个演员。
“我们听到的只是观点，而非事实；我们看到的只是视角，而非真相。”——马可·奥勒留《沉思录》
我建议你完全忽略这些观点。当你做产品决策时，务必坚持事实。
最糟糕的问题，就是在验证一个想法时很自然就会出现的问题：“如果（有这样一个应用），你会用它吗？”“要是（有那样一个方法）你愿意用吗？”
人们并不善于预测自己未来的行为。看看自己每年的新年计划有多少能实现就知道了。
假设就是一种猜测而已，基于猜测来开发产品或业务是非常不靠谱的。
客户访谈的全部目的是收集他们的事实，而不是你的产品。我把以前的问题抛在脑后，开始问另一个问题——一个完全避免猜测的问题：
“你能告诉我上次你（参加某个活动）的经历吗？”
就我而言，我想知道人们上一次和朋友出去玩的情景。我的目标是发现特定的诱因、动机和行为。我一直在探寻他们为什么会——或者不会——使用我的产品的原因。
在每一个阶段，我都保持着好奇心，询问尽可能多的问题来加深我的理解。
经过五六次访谈，新的模式开始出现。例如，我发现，在一群人中寻找去哪玩的建议是最有问题的。我们都有过这样的经历——有人提出了一个建议，被接受了，结果却很糟糕，那人建议的地方一点都不好玩。
这个小小的发现产生了完全意想不到的后果。“群体思维”（GroupThink）是指群体忽视外部影响，利用已有知识进行决策的一种倾向。我的 app 就是一种外部影响，所以群体不太可能在现实中使用它。难怪人们使用它的次数比他们预期的还要少。
最终，我将 Spotnight 进行了转型。回想起来，我不需要构建产品来了解用户的观点，因为这会削弱它的实用性；我只需要从第一天开始问正确的问题。如果我关注用户的行为而不是他们的说法，就可以节省大量的时间和精力。
避免那些宽泛的、假设性的问题和个人观点，需要大量的实践。我们很自然地想知道一个潜在用户是否喜欢我们的点子，或者他们是否会使用我们的产品。但是，无论用户对这个想法有多感兴趣，他们的答案听起来多么令人兴奋，我们都不能轻信，这并不是他们的错。
原文：https://medium.dave-bailey.com/what-you-shouldnt-ask-your-customers-a208c5dbab75
原作者：Dave Bailey，10多年经验的天使投资人，投资了数十家科技初创企业
本文为作者原创翻译，欢迎转发分享。
转载时需在文章开头注明作者和“来源：鹈鹕全面客户体验管理（微信号：CEM-tihu）”，文字颜色为黑色，且不得修改原文内容。
欢迎小伙伴投稿合作，具体请联系：易女士 Yiml@tihu.com.cn
