智能客服谈之二：多屏互动时代，你们的智能客服准备好了吗？

2015-09-25 张辉鹈鹕全面客户体验管理

……是这样的张总，你在家里电脑按下CTRL+C，然后到公司电脑再按CTRL+V是肯定不行的……即使同一篇文章也不行……不不不，多贵的电脑都不行……

几年前，这个段子让很多人忍俊不禁，调侃了土豪老板的同时，也给诸多互联网公司提出了一个问题，为什么就不能在家复制，到单位黏贴呢？

事实上，就在这个段子流行之前，google公司已经在着手解决这个需求的方案，根据Google官方的文档介绍，在同一账户登录的情况下，可以在30天内实现不同地点、机器内的复制、粘贴功能。当然，google的目标绝不仅仅在此，google的如意算盘是在统一的帐号（gmail）基础上，实现对用户的精准识别，包括使用偏好和用户画像，再识别出当前用户使用的终端（屏幕）的尺寸，确定用户的使用场景，推出适合当前场景下的交互模式。

在这里转变是巨大的，原先各个IT公司在设计产品和考虑使用场景的时候，都是基于产品的视角，在产品作为第一人称视角下，考虑客户会如何做如何反应，应该如何提供服务。而在多屏时代，产品和接触点（屏幕）是围绕着用户转的，用户会在不同的场景和不同需求下使用你的产品。比如，主动信息的推送就成为一个重要的课题，在什么时间，推送什么样的信息给用户的哪个终端，即能获得最高到达率，又不会引起用户的反感。你必须识别出这个用户，才能提供真正妥帖周到的服务。这也是智能客服之所以称之为智能的一个要素，拥有智能识别客户场景的能力和提供在此场景下提供妥帖服务。

当然，多屏时代不仅仅只是单个用户的多屏切换，也涵盖了多个用户多个屏幕之间的互动，就会有更多有意思的事情发生，这在以引领潮流为生命的广告界，很早就有人进行探索。在2012年，两大可乐公司（他们广告的主题永远都是互掐以吸引年轻人）之一的可口可乐，以“Coke Happiness Refill Machine ”为名的一个活动中主打幸福、连接、流量这三个关键词。在商场、广场等公共场合，提供类似直饮可乐机的设备，但去承接的不是杯子而是事先打开了专用APP的手机，流出来的也不是可乐，而是呈现在手机屏幕上的可乐的样子，实际上是免费赠送的20M的流量。这是一个有创意能引起年轻人关注和喜欢的活动，在这里，可口可乐公司通过将屏幕模拟为真实世界类似的设备，通过多屏互动，来让年轻人一下子投入到这个场景中，并在其中找到快乐。

而麦当劳的一个小游戏，则将多屏互动广告应用得熟练巧妙，麦当劳在闹市十字路口的广告大屏幕上显示一个正在慢慢融化的冰激凌，用户根据提示，用手机扫码后进入到同样的画面，但当用手触摸转动手机上的电风扇时，电风扇会转动，大屏幕上的风扇也同步一起转，越多人同时用手机参与，风扇转的越快，甜筒就不会融化，参与的人就能凭借手机上的提示，在就近的麦当劳店获得免费甜筒一份。这是一次多屏活动的“众筹”，让参加活动的人马上进入到统一的场景中，每个人都感受到自己的努力和成就，结果又是如此皆大欢喜。

以上说的都是目前在营销领域内的多屏互动案例，作为大营销体系内重要一环的客户服务，自然也应早做准备，在未来能真正提供妥帖周到又深入人心的服务。在这一点上，google从来不会缺席。他们不仅一直跟着做VR（虚拟场景的现实化）的实现，也在尝试将现实场景的虚拟化。这是什么意思呢，其实，这是通过类似google眼镜或佩戴在头上或脖子上的实时摄像头获得画面，同时也获取你的眼神或手势作为对画面操作的命令，并把对你的命令的理解，处理完成之后再次投射到以现实场景为底板的画面中（未来的实现方式很可能是虹膜投影技术来实现）。举个例子，比如你在国外旅游，大街上有许多提示牌，你看不懂。可以呼出google眼镜，做个翻译的手势，眼镜读取你视野内的各个提示牌并将当地的语言自动翻译为你设定的语言，且自动替换掉你眼中看到的原文提示板。也就是在国外的大街上你看到了一块用你的母语写的各种提示。

（目前实现的效果如下图，而未来手机屏幕不再需要，将画面直接投影到你的眼中）

那以上的场景和智能客服有什么关系呢？我们知道，早在10多年前，客服体系里面大家就一直在说护航浏览、远程协助等服务。要实现这些功能，需要客户在屏幕面前操作，并且允许远程协助才能实现，而往往很多企业的产品的使用场景并非是客户坐在电脑前操作的。但当google在努力的这个“现实环境虚拟化”完成之后，这些都将不是问题，客户目力所及，均为屏幕，客户的语言眼神和手势均为指令。在这个阶段，只要授权许可，客户看到的，也可以是客服看到的。专业的客服可以给用户最现场感最直接的指导，甚至“手把手”的教导。这并非妄言：刚刚最近一个知名的初创公司slack收购了桌面共享协作应用 Screenhero，将其鼠标协同和语音功能收入囊中。这个应用将桌面协作做到极致，合作双方的光标将会同时出现在彼此的屏幕上，实现无缝连接。同时，一方在编辑时，另一方就会自动锁定。之后 Screenhero 推出了语音实时聊天功能，更加有助沟通。

当服务环节进入到这个阶段，一切皆有可能。举个例子来说，作为一个汽车厂商，可能需要在客服中心配备一个拥有丰富将汽车开出泥坑的司机。因为全球的该厂牌的用户一旦发生汽车陷入泥坑，用户可以向客服中心求救，客服中心的资深司机接管用户的画面。包括汽车车载电脑所传回的各类传感器信息，并通过在客服中心的汽车驾驶模拟器上操作，将油门、刹车和转向等实时操作信息回传到泥坑中的汽车上，凭借丰富的实战技巧，将用户从困境中解救出来。

亲爱的企业家们，你们是否已经准备好，在将来提供这样的客户服务吗？