2024-06-20 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
自 2022 年末以来，随着革命性的新工具进入主流，整个商业世界对生成人工智能的力量和潜力的认识不断提高。各种形式的人工智能（AI）在体验设计和交付中发挥着越来越大的作用。然而，这些趋势并不局限于企业内部，在 2024 年，客户体验所涉及的不仅仅是处理大量咨询或反馈：从业人员拥有各种工具和数据，可以为更广泛的业务战略提供信息和支持。
本报告调查了来自世界各地的 282 名客户体验从业人员、服务领导者、体验设计师、分析师和顾问，探讨了客户行为、企业趋势、预算分配和战略重点，这些都是当前客户体验从业人员工作的驱动力，并解释了如何识别和抓住现有机遇。报告还首次探讨了生成式人工智能对客户体验的覆盖范围和影响，包括一些企业已经取得的忠诚度和利润收益。
过去的 12 个月里，技术发展和客户需求的不断变化，以及现代企业的持续数字化，塑造了客户体验的主要趋势。从业者预计今年对他们影响最大的三个趋势是数据和分析（42%）、运营人工智能技术（39%）和自动化（37%）。虽然人工智能多次出现在十大趋势中，但它也是自动化和自助服务等其他趋势的推动因素。十大趋势中只有员工体验和忠诚度这两个趋势与技术没有直接关系。
与 2023 年相比，十大趋势表明从业者的关注点发生了战略性转变。数字体验从最重要的趋势下降到第七位，而数字体验的组成部分，如自助服务和自动化，则在优先级列表中上升，这表明从业者现在更加关注数字体验的细节。
综合保险提供商 HastingsDirect 高级客户洞察经理 Sam Phillips-Lord 在谈到调查结果时说，从业人员对提升客户体验的要求有了更深入的了解。他说：“我相信很多人过去都把‘数字化’视为解决客户问题和增强客户体验的灵丹妙药。虽然数字技术绝对有帮助，但它不仅仅是曾经被简单地视为数字服务的东西。”
他补充道：“客户从现有的数字化中既找不到共鸣，也找不到人与人之间的联系。我隐隐觉得，人工智能的兴起很可能会朝着类似的方向发展。是的，从体验和效率的角度来看，人工智能绝对有其用途，但往往被忽视的是工具背后的大脑。”
2024年，客户体验从业人员面临的趋势首次包括两个关于生成人工智能的选项，这两个选项都进入了前十名，而对话式人工智能聊天机器人和虚拟助理都在优先事项列表中排名靠后。
今年进入前十名的另一个趋势是自助服务。自助服务对于满足客户对无摩擦、便捷支持的需求至关重要，越来越被认为是提高运营效率和客户满意度的驱动力。传统上，自助服务总是不尽如人意，许多客户在开始自助服务时最终都需要现场协助。但如今，随着新功能和新工具的出现，从业人员正在重新审视和升级人工智能时代的自助服务。
关于从业人员所需的领先能力，Talkdesk 公司人工智能副总裁 Pedro Andrade 建议，将重点放在生成式人工智能驱动的虚拟客服和聊天机器人上，它们能在首次接触时自主解决客户咨询，而不是将其转给人工客服。他还建议利用门户网站加强自助服务，使客户能够管理账户、更新信息和跟踪订单，并利用生物识别技术进行安全身份验证。
受访者认为，2024 年企业客户体验将面临一系列挑战。然而，相互竞争的优先事项连续第二年被认为是首要挑战（42% 的受访者选择了这一挑战），其次是使业务目标与客户体验计划保持一致（37%）。
建筑商 JHG 集团客户体验总监 Yvette Mihelic 说，这两个挑战之间存在联系，这是克服它们的关键。“了解客户体验与整体组织战略之间的联系是很重要的，这通常涉及增加利润或增长，或两者兼而有之。能够将客户体验投资与组织的商业性明确联系起来，一直是客户体验相关计划、项目和投资的关键驱动力。”
此外，2024 年第十大挑战是组织内部客户体验责任分配。Mihelic 说，这意味着客户体验从业者不仅要考虑最终客户的意图和目标，还要考虑整个决策链中的战略利益相关者。
在这项工作中，有一点可以为从业人员提供支持，那就是将客户反馈与客户获取、收入、利润和成本节约等一线财务指标联系起来。然而，PetCo 公司客户关怀与联络中心副总裁 Travis Gelbrich 认为，这是客户服务项目面临的另一个挑战。
“虽然有些领域很容易表现出一致性，但它们往往更多地集中在业务的成本方面，例如减少与联络中心的联系。将客户体验的改进和投资与新客老客户联系起来仍然是一项挑战，”他说。“调查结果并不总是与用户获取、流失或收益挂钩。社交媒体反馈以及它如何影响客户整体品牌选择和偏好也是如此。例如，我们如何衡量和管理社交媒体上的病毒事件对品牌的影响？”
在其他排名前十的挑战中，受访者发现了一系列运营和技术障碍，包括从数据中创造可操作的洞察力（29%）、克服数据孤岛（22%）以及平台和服务数字化（18%）。不过，Mihelic 表示，在 2024 年，她将关注至少另外三个客户体验挑战：人才争夺战、客户体验识别错误和“分析瘫痪”。
在 JHG 开展业务的澳大利亚，Covid-19 疫情促使许多客户体验从业人员离开自己的专业，转而专注于新的领域。由于现在能胜任客户体验职位的人越来越少，这就造成了人才缺口。对客户体验的错误定位使这一问题更加复杂，人们通常仍然认为客户体验就是客户服务。
“不幸的是，对很多利益相关者和有影响力的人来说，客户服务是一种昂贵的‘好东西’，很多人一听到要在客户服务上投资就会打退堂鼓，”Mihelic 说。“在全球范围内，我们需要宣传客户体验的价值和意图，以及它与客户服务的区别。”
关于分析瘫痪问题，Mihelic 认为，现在客户体验项目可以使用的数据量很大，这意味着从业人员必须要识别哪些数据可以提供可行的见解，哪些不能。
客户体验的预算每年都保持相对稳定，2024 年大多数受访者再次选择了最低预算段。不过，今年最低预算段的从业人员比例创下了三年来的新高，43% 的从业人员表示他们的支出不超过 10 万美元，而 2023 年和 2022 年这一比例分别为 22% 和 34%。
对于那些对投资回报率缺乏必要信心的从业人员，健康科技公司 Maven Clinic 客户支持副总裁 Colin Crowley 认为，他们可以简化投资，例如专注于机器人流程自动化 (RPA) 而不是人工智能。“像 RPA 这样的技术可能风险更小、回报更有保障，而且可以节省资金，用于更多的人力投资，以保持员工的忠诚度和参与度。”
投资回报率的能力是 2024 年从业人员的主要考虑因素，66% 的受访者表示，证明投资回报率的压力正在增加，25% 的受访者表示压力保持不变，仅有 1% 的受访者表示压力正在减少。
关于企业如何使用客户体验预算，大多数企业（42%）表示计划投资于客户体验和服务功能的自动化。其次是数据洞察和分析（38%）以及对话式人工智能聊天机器人和虚拟助理（28%）。
Andrade 在解释如何开始实现客户服务和服务功能的自动化时说，第一步是针对复杂度低、工作量大的任务。他解释说，不同行业确定的任务会有所不同，但原则是相同的。
例如，医疗机构可能希望实现病人预约的自动化，零售品牌可能希望提供订单状态或送货跟踪的自动更新。“在降低运营成本的同时增强客户体验，这些领域的投资回报率最高。”
人工智能既是客户关系的主导趋势，也是其他趋势的推动者，在从业者的支出重点中也可以发现类似的模式：除了本身是投资重点之外，人工智能技术还为其他投资重点提供了动力，如数据分析和聊天机器人。芬兰 CXPA 团队负责人兼 Shirute 公司首席执行官 Sirte Pihlaja 说，如果从业者的预算较少或减少，他们仍然可以利用人工智能来推动成果，方法是用生成式人工智能来增强现有的聊天机器人。不过，所有人工智能项目都有一个共同的陷阱，从业者必须注意。
Pihlaja说：“很多时候，当公司实施人工智能相关项目时，往往只将其视为换一种方式，即以人工智能支持的方式做现有的工作。而对于客户体验来说，他们应该思考人工智能可以帮助创造的新事物和新体验，并探索人工智能如何释放创造力。”
尽管有证据表明，一些企业的客户体验预算正在缩减，但仍有 32% 的受访者表示，他们现在的客户体验预算高于 2023 年。对这些受访者的进一步分析表明，预算较多的企业更有可能拥有基本的技术。例如，今年预算最多的受访者几乎不愿意投资数据分析、全渠道模式或云联络中心等基本但必不可少的能力。关于从业者如何投资才能继续推动成果，Andrade 建议将重点放在人工智能能力的持续发展上。
生成式人工智能驱动的对话式人工智能使联络中心能够利用自助服务解决更广泛的咨询，并最大限度地减少对人工干预常规查询的需求。此外，由生成模型驱动的对话式人工智能可以利用已经收集到的数据来不断学习和改进回复，从而不断提高准确性和效率。
在所有预算持有者中，另一个值得注意的趋势是对联络渠道无障碍性和包容性的新关注，这也是今年首次进入十大投资重点。如果进一步分析，对于预算在 250 万美元或以上的企业来说，联络渠道的无障碍性是第五大投资重点。
尽管许多人认为可访问性是客户体验的基础，但这一趋势表明，在预算较多的企业中，客户体验已趋于成熟。Crowley 说：“公司应通过最大限度做到‘客户在哪里，公司就在哪里’。公司希望将客户服务作为一个差异化因素，如果人们无法参与客户服务，你就无法做到这一点。”
甚至可以使用人工智能来利用这一趋势，通过对书面联系和电话转录进行丰富的客户之声（VOC）分析。Crowley 说：“这实际上为客户增加了积极的价值，因为客户接触会产生学习和见解，而不是将客户接触主要视为一种成本。”
除了证明投资回报率的压力越来越大之外，在调查的其他地方，投资回报率也被认为是企业客户体验投资的最大障碍（42%）。其次是寻找预算（38%）和获得内部及外部利益相关者的支持（35%）。
游戏工作室 Dhruva Star 首席执行官、National Express 前首席客户体验官 Vinay Parmar 就如何做到这一点提出了建议，他说：“从根本上说，在技术方面做出错误决定的原因是，没有做足够的工作来明确你要实现的目标，而且参与对话的人也不对。”
在财务部门工作期间，Parmar 的任务是减少呼叫中心的电话量。最初的分析表明，20% 的电话来自想要查询余额的客户，但余额可以通过自助服务查询。Parmar 的团队并没有将余额查询过程自动化，而是开始询问来电者为什么不独立获取余额信息。结果发现，超过 70% 的询问与客户希望更换竞争对手有关。他说：“如果我们实现了自动化，会实现短期目标，但我们也失去了为那些想要离开的客户做出改变的机会。”
在整个企业界，持续的数字化转型，使技术在业务和客户体验中发挥着越来越大的作用。当被问及云联络中心的采用情况时，15% 的受访者表示他们的企业是云本地企业，19% 的受访者表示他们已经完全迁移。在另一端，14% 的受访者表示计划在未来将联络中心迁移到云，而 13% 的受访者表示还没有计划。
当被问及是否运营全渠道传播中心时，16% 的受访者表示已全面实施全渠道模式和战略，比 2023 年增加了 3%。大多数受访者（35%）表示，他们拥有多渠道模式，但它们之间的联系仍然是分散的。
Andrade 说，那些渠道连接分散的品牌面临两个重大挑战。“没有实施全渠道战略的品牌更容易受到客户流失的影响。”虽然客户不得不在不同渠道之间重复信息是令人沮丧的，但真正的损害是声誉。“这个过程不仅消耗了客户的时间和耐心，还传达了一种公司效率低下和杂乱无章的感觉。因此，遇到这种脱节体验的客户更有可能不再抱有幻想，转向竞争对手，寻求更顺畅、更有凝聚力的服务体验。”
然而，如今全渠道的意义已不仅仅是通信：它还是丰富的客户数据来源，使企业能够跟踪和分析所有接触点的客户互动，包括网站、移动应用程序、社交媒体、电子邮件、电话以及现场互动。这种整体视图可以全面了解客户的旅程，包括偏好、痛点和行为。
“企业可以根据客户的偏好和行为定制营销和销售策略，”Andrade 说。“与多渠道模式相比，这种有针对性的方法能更有效地吸引、转化和留住客户。”
从业人员触手可及的新技术有很多，其中一些有可能颠覆和重写客户体验规则，包括生成式人工智能、旅程编排、数据分析、元宇宙以及增强现实和虚拟现实（AR/VR）。
2024 年，我们首次询问从业者如何利用七项关键客户关系技术来提高利润和忠诚度。早期尝试者在这两个方面都有所收获，然而，许多人还没有接受客户体验的高科技未来。
例如，在使用旅程编排技术的企业中，45% 的企业表示忠诚度得到了提升，40% 的企业表示财务状况得到了改善。然而，有 32% 的企业尚未开始使用这项技术。
TheNTWK 社区体验负责人 Anna Noakes Schulze 说，客户体验通常是在营销等其他职能部门之后才采用技术的，而在营销部门，则需要最先进的技术来“以创新的方式抓住客户的注意力”。她说：“客户体验的任务是培养和维护客户关系，因此自然会采用更传统、风险更低的方法，而且这些方法已经有了良好的记录。这些保守的倾向不利于对前沿技术的尝试，除非是像生成式人工智能这样的极少数情况，在这些情况下，效率的提高几乎可以保证投资的正回报。”
尽管 AR/VR 和基于元宇宙的体验经常引起意见分歧，但它们正日益受到欢迎，零售和 B2B 行业的使用案例也在不断增加。关于如何利用这些技术吸引客户，Noakes Schulze 说，客户体验专业人员在启动高科技客户体验项目之前，需要解决两个基本问题：这些技术现在与我们的客户有多大关系？在未来三到五年内，这些技术与新老客户的相关性有多大？
她建议说：“如果 AR/VR 和元宇宙等沉浸式技术已经成为客户与品牌互动方式的重要组成部分，那么现在就应该开始试水，进行迭代循环的小型实验，并从客户反馈中学习。如果这些技术对你的客户来说还不重要，那么请关注那些更具前瞻性的品牌正在做什么，看看能从他们的举措中学到什么。这将有助于在客户发出‘时机已到’的信号时，为自己的战略提供参考。”
生成式人工智能目前正被用于营销、超个性化、聊天机器人和虚拟助理。在受访者中，28% 的受访者表示，通过在客户体验中使用生成式人工智能，他们对客户忠诚度产生了积极影响，而 39% 的受访者表示，他们对公司利润产生了积极影响。
Andrade 说：“这些人工智能驱动的虚拟客服有能力理解上下文、推断意图并自主解决各种询问，从而减少了复杂和常规任务中对人工干预的需求。”在后端，生成式人工智能还通过增强决策能力和简化工作流程来增强组织的能力。“人工智能可以分析客户互动，建议适当的应对措施，并自动执行重复性任务，使座席人员能够将精力集中在更复杂的问题和高价值互动上。此外，生成式人工智能还能为座席提供实时指导和辅导，帮助他们驾驭具有挑战性的情况，并提高他们的绩效。”
超个性化的客户体验远不止于称呼客户的名字或推荐普通产品；它涉及到根据客户的浏览历史、购买模式、位置、人口统计甚至当前环境动态调整内容、优惠和推荐。通过提供精确定制的体验，迎合每位客户的独特需求和兴趣，生成式人工智能将促进更深层次的联系，提高参与度，并最终将客户满意度和忠诚度提升到前所未有的水平。
尽管人们对人工智能普遍持积极态度，但 65% 的受访者同意，客户对人工智能的道德使用以及人工智能在客户体验方面的未来发展感到担忧。
芬兰 YLE 公司客户体验部主管 Jaakko Lempinen 说，要负责任地使用人工智能，企业必须做到透明和协作，还应该让客户参与进来，以了解他们的喜好和担忧。
他说：“透明度至关重要。公司应该公开使用人工智能技术的方式，特别是如何收集、分析和利用数据来改善客户体验。这涉及到明确传达数据收集的目的以及给客户带来的好处，确保客户了解价值交换。”
作为芬兰的国家广播公司，YLE 在 2023 年发布了人工智能使用的道德准则及标准，其中规定人类始终要对人工智能的使用负责。Lempinen 建议，所有组织都应向公众公布其人工智能使用道德准则和标准。
“企业应通过反馈回路让客户积极参与人工智能解决方案的开发，让他们表达自己的关切和偏好。就人工智能及其在客户体验中的作用开展对话，有助于为客户揭开技术的神秘面纱，并建立信任基础。”
最后，Lempinen 说，企业可以通过促进和倡导全行业的道德标准，来证明自己对负责任的人工智能的承诺。“监管机构、行业团体和其他利益相关者合作，共同塑造人工智能道德应用的未来，不仅能使本组织成为该领域的领导者，还有助于确保人工智能技术的发展能惠及客户体验生态系统中的所有利益相关者。”
2024 年，客户对便利性的需求变得更加重要，对客户体验从业者的工作影响从第四位上升到最具影响力的行为。其他方面，对即时服务或配送的期望今年下降了一位，减少支出的影响力从第一名降至第四名。对道德工作条件的意识，以及对可持续或道德产品和品牌的需求，也在优先考虑的名单上下降了。
对于客户日益增长的便利性需求，Phillips-Lord 表示：“我们需要回归基本，满足期望。作为一名顾客，我希望能够以最快的方式做我想做的事情。这意味着如果我不能在网上做什么，就不要让我尝试。让我去做一件能做到的事。”
Parmar 说：“最重要的是我们的注意力持续时间变短。这其中也存在时间压力，随着远程工作的普及，时间压力也发生了变化。在疫情之前，人们没有多少时间来安排事情，但现在，在家工作给了人们更多的时间，而且因为他们更加珍惜时间，所以他们在如何花费时间方面有所选择。”
今年的榜单中出现了几种新行为，其中包括对人工智能如何工作或使用客户数据的认识，以及对更严格的数据或通信安全的需求。事实上，55% 的受访者非常同意数据隐私和安全对客户越来越重要。很明显，2024 年的客户比往年更加精通技术，也更加缺乏时间，这给从业者如何与他们建立联系带来了新的挑战。
Lempinen 表示，要想在这一领域取得成功，企业必须专注于提供无缝、高效和高度个性化的体验。他表示：“一个很好的口号是‘一点点摩擦就是很大的摩擦’，意思是，哪怕犯错很小，还是会被客户舍弃。利用人工智能和数据分析来实时了解客户的偏好和行为，可以创建量身定制的互动，在个人层面上产生共鸣，最大限度地减少客户在寻找符合其期望的产品上花费的时间。”
无论是通过消息应用程序、社交媒体还是语音助手，多种整合良好的数字渠道可以确保客户能够最方便地与企业互动。Lempinen 说，成功的关键在于无缝、数据驱动的管理和流程模式。忠诚度计划也可以通过奖励参与和提供折扣以外的价值发挥作用，例如通过独家体验或增强服务。
Lempinen 说：“通过认可和珍惜客户的时间，企业可以培养客户的忠诚度，鼓励客户持续互动。最好的体验发生在出错的时候——那正是创造难忘体验的时刻，也是真正价值所在。”
人工智能驱动的服务在培养和修复忠诚度方面的潜力正在整个组织中得到更广泛的认可。客户忠诚度是 2024 年从业人员的十大趋势之一，也是仅有的两个与技术没有直接关系的趋势之一。在其他调查中，56% 的受访者强烈同意消费者在不满意时会更换品牌。
Phillips-Lord 说，要在 2024 年培养客户的忠诚度，企业还必须满足客户对同理心和人性化互动的既定需求。“疫情期间，企业能够调动同理心和个性化，自那以后，这种程度自然就下降了。但人们喜欢这种体验。客户满意度和情感调查记录的波动证明了这一趋势。我认为，企业很快就会意识到，虽然人工智能和自动化是关键趋势，但将这些与个性化结合起来才能真正推动成功体验。”
围绕客户体验和客户趋势的调查数据表明，从业人员正从组织和客户两个角度关注人工智能。然而，Pihlaja 认为，从业人员必须开始做好规划，因为客户也在使用人工智能处理服务互动。根据 Parmar 的说法，未来已经在这里。“我们开始看到年轻人使用 ChatGPT 来研究他们的消费者权益，并撰写投诉电子邮件。因此，客服人员已经在与使用人工智能以高效和有效的方式获得预期结果的客户打交道。”
除了影响客户体验的趋势、客户行为和预算之外，组织文化也对以客户为中心和客户体验计划的成功有着直接影响。大多数企业（55%）表示，他们的客户体验战略首要目标是扩大客户群。其他首要目标包括提高 NPS/CSAT（45%）和过渡到虚拟或混合联络中心模式。
当被直接问及企业客户体验的成熟度时，13% 的受访者表示他们的体验管理战略是成熟的，11% 的受访者表示他们所处的企业文化允许进行更多尝试。关于团队如何为客户体验从业者不断变化的角色做好准备，51% 表示，他们在 2023 年对员工进行了软技能培训，包括情商、适应能力、同理心和应变能力。
Andrade 说，虽然企业内部已强烈认识到企业客户体验的重要性，但在成熟度和与更广泛的业务目标的战略一致性方面仍有待改进。“许多组织仍处于制定和实施全面客户体验战略的早期阶段，尚未将客户体验完全融入其核心运营和决策流程。生成式人工智能带来的突破可能会启动投资，并实施更加以客户为中心的业务模式。”
以客户为中心的理念离不开对客户反馈意见的倾听和回应，但 Gelbrich 认为，反馈数据量的不断增长正在制造更多的障碍。他说：“如何理解这些数据是一项挑战，然而，集中精力就能克服这一难题。有时，一个客户体验项目的成熟与其说是为了收集更多的反馈，不如说是为了将精力集中在与企业更广泛的目标和投资领域相一致的少数机会或优先事项上。”
“尽管我们希望为每一位客户解决疑问，但部门领导需要更清楚地了解他们应在哪些方面分配稀缺资源，以对客户产生最大影响。当客户体验部门帮助企业将有针对性的投资（通常是有限的投资）转化为客户看得见、摸得着的改进时，它就是成功或成熟的。”
正如本报告提到的，客户体验在现代企业中发挥着至关重要的作用，尤其是通过提供数据，为影响收入、客户维系甚至员工体验的关键业务决策提供依据。然而，我们的调查数据证实，在证明投资回报率、处理多个项目和优先事项以及了解客户需求方面，挑战依然存在。
Gelbrich 说，对于希望改变命运的从业者来说，清晰度是关键。“获得认可的最大机会是使客户体验对一线财务指标的影响更加清晰。”他建议从业者从分析单个客户的留存率和流失率入手，以了解忠诚度下降的原因。
“当你查看成千上万客户的调查结果时，很难获得这种洞察力。但是，从单个客户的体验和未来的购买行为入手，可以揭示出客户离开的关键原因。这有助于找到客户流失的关键驱动因素，否则，从整个调查样本开始可能会忽略这些因素。当你可以将关键的体验投资与这些主题联系起来，并阻止或减缓客户流失，你就可以对重复购买和持续收入产生直接影响。”
Mychal 说：“我们有很多机会倡导客户体验职能及其对更广泛业务的价值。我认为，作为从业者，我们有责任教育、建议并展示客户体验与整体组织绩效的相互联系。我们需要跨组织和行业进行客户体验的交叉传播——在可能的情况下通过整个供应链——以便为客户体验创造一个有意义的身份，并最终得到改善；不仅是为了我们的组织，也是为了我们所服务的客户。”她说，从业者可以通过参与和参加多学科活动，以及以客户体验为中心的活动和会议来传播客户体验的重要性。
2024 年，企业客户体验的核心目标依然未变：大多数从业者都希望扩大客户基础、提高员工技能并向整个组织展示客户体验的总体价值。发生变化的是实现这些目标的工具。从业人员越来越多地转向人工智能，将工作重点放在提高忠诚度上，从而建立数字化客户服务，如自动化、分析和自助服务。
事实上，从最重要的客户体验趋势到最主要的投资重点，人工智能在 2024 年的调查结果中都占据了重要位置。随着客户开始在自己的服务互动中采用生成式人工智能，人工智能甚至被列为客户行为的主要趋势。这有可能为双方带来前所未有的效率，同时要求一种新的服务设计模式。
与数据分析和旅程编排一样，生成式人工智能也是几项新的颠覆性技术之一，调查对象称这些技术正在为他们的组织带来成果。在正在使用生成式人工智能的受访者中，28% 已经看到了客户忠诚度带来的好处，39% 表示利润有所增长。显然，客户体验正处于转型的风口浪尖。
不过，要想以任何形式成功使用人工智能，企业都必须整理数据并制定政策，以保障负责任地使用人工智能，从而赢得客户的信任。
Andrade 说：“我们对客户体验的现状充满希望。生成式人工智能将改变客户服务的方方面面，帮助企业与客户建立真正的联系，培养忠诚度、宣传和共同发展。有了生成式人工智能，客户体验就不仅仅是一种战略，而是一种变革力量，每一次互动都会给客户和品牌留下持久、积极的印记。”
尽管如此，新技术并没有消除旧的挑战。相互竞争的优先事项和不断缩减的预算仍然是所有市场的从业人员最关心的问题。虽然这在很大程度上解释了今年的调查结果对自动化的关注，但要克服这些挑战，还有赖于提高对客户体验作为关键业务驱动力的认识。正如 Gelbrich 所说，当客户体验职能部门能够帮助企业将目标投资转化为客户看得见、摸得着的改进时，它就取得了成功。
原文地址：
https://www.cxnetwork.com/cx-experience/reports/global-state-of-cx-customer-experience
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