Temkin:2018 客户体验投资回报率调查

2018-11-07 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者:马振江

[ 译者注:著名体验管理咨询公司 Temkin Group 在 2018 年 8 月发布了最新的研究报告《2018 客户体验投资回报率(ROI Of Customer Experience)》,我们经过综合编译,分享给大家。]

为了理解客户体验(CX)和忠诚度(消费者重复购买意愿)之间的联系,我们研究了来自 10000 名美国消费者的反馈,他们描述了自己在不同公司的体验和忠诚度。该模型中使用的 CX 评分来自 2018 年 Temkin 体验评分(TxR),该评分评估了 20 个行业的 318 家公司。我们的分析表明:

[ 注:“Pearson 相关系数”用来衡量两个数据集合的线性关系,相关系数的绝对值越大,相关性越强:相关系数越接近于 1 或 -1,相关度越强,相关系数越接近于 0,相关度越弱。]

客户体验与未来购买意向相关

图注:每个数据点代表一个企业的数据

客户体验促进收入增长

历年调查都表明,客户体验与客户忠诚度之间存在着稳定、高强度、正相关关系;在收入促进方面,总体呈逐年增加趋势,但对各个行业的促进作用有所不同。

15 个 客户体验的事实

在 2017 年的调研中,Temkin 总结了 15 个关于客户体验的发现:

差的体验会付出代价

差的体验传播很快

好的体验带来收入增长

好的体验带来正面口碑

体验成熟度带来更好的财务表现

推荐这是有价值的客户

企业对客户体验的雄伟目标

客户体验的效果仍不成熟

多选式问卷效果呈下降趋势

客户之声缺乏行动导向

满意度仍是关键指标

企业的体验度量普遍较弱

体验成熟度取决于管理层的推动

其他优先事项成为阻碍

人们热衷于成为体验专业人士


原文:

https://temkingroup.com/product/roi-customer-experience-2018/

https://experiencematters.blog/2018/08/21/report-roi-of-customer-experience-2018/

https://experiencematters.blog/2018/01/18/15-factoids-cx-efforts-roi-infographic/


本文为作者原创翻译,欢迎转发分享。

转载时需在文章开头注明作者和“来源:鹈鹕全面客户体验管理(微信号:CEM-tihu)”,文字颜色为黑色,且不得修改原文内容。

欢迎小伙伴投稿合作,具体请联系:杨女士 yangly@tihu.com.cn