Temkin：2018 客户体验投资回报率调查

2018-11-07 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江

[ 译者注：著名体验管理咨询公司 Temkin Group 在 2018 年 8 月发布了最新的研究报告《2018 客户体验投资回报率（ROI Of Customer Experience）》，我们经过综合编译，分享给大家。]

为了理解客户体验（CX）和忠诚度（消费者重复购买意愿）之间的联系，我们研究了来自 10000 名美国消费者的反馈，他们描述了自己在不同公司的体验和忠诚度。该模型中使用的 CX 评分来自 2018 年 Temkin 体验评分（TxR），该评分评估了 20 个行业的 318 家公司。我们的分析表明：

客户体验与忠诚度之间的正相关性非常高，二者的 Pearson 相关系数 R=0.82。
净推荐值（NPS）最好和最差的公司之间相差 21 个百分点。
客户体验由三部分组成——成功度（Success）、费力度（Effort）和感受度（Emotion）。虽然这三种因素都会影响客户忠诚度，但感受度的改善能最显著提高客户忠诚度。
我们建立了一个模型来估计客户体验的适度改善将如何影响销售。对于收入规模为 10 亿美元的公司，平均来说，可以在三年内提高销售 7.75 亿美元。软件公司的收入最高（三年内 10 亿美元），而公用事业公司的收入最低（三年内 4.76 亿美元）。

[ 注：“Pearson 相关系数”用来衡量两个数据集合的线性关系，相关系数的绝对值越大，相关性越强：相关系数越接近于 1 或 -1，相关度越强，相关系数越接近于 0，相关度越弱。]

客户体验与未来购买意向相关