2021-03-11 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
[ 编者注：云服务软件巨头 Salesforce 下属的研究机构最近推出了《客户服务报告（第四版）》，调查了全球 7000 多位客服行业管理者和从业者，提供了疫情下的 2020 年服务行业重要问题和数据视角。我们经过编译，分享给大家。]
在第四版的“客户服务状况”报告中，Salesforce Research 对全球客户服务专业人士进行了调查，以确定：
本报告中的数据来自于 2020 年 8 月至 9 月进行的一项双盲调查，来自 33 个国家和六大洲的全职客户服务专业人士的 7095 份回复。
面对影响企业和社会方方面面的意外，以及非同寻常的变化，服务转型已经开始加速。迅速转向数字优先的客户互动和远程工作等因素，促使团队重新考虑其人员、流程和技术的未来。
01 | 团队采用新的互动标准
随着客户期望的转变，一个新的数字优先的游戏规则正在出现。81% 的决策者表示，他们正在加速实施数字转型计划。
02 | 需求激增，客服代表敏捷性是关键
随着服务数量的激增，资源基本持平，促使团队重新思考他们的策略和工具。74% 的决策者表示，他们比疫情爆发前更加依赖数据。
03 | 服务范围延伸到销售、营销和其他领域
服务团队越来越多地将他们的指标、目标和技术与销售、营销和电子商务部门同事整合在一起。79% 的服务专业人士说，如果没有完整的客户背景，就不可能提供优质的服务。
04 | 劳动力管理呈现新形态
在可预见的未来，社交距离是必要的，服务团队正在构建实时工作的未来。只有 42% 的服务专业人士认为，2021 年他们将外出工作。
05 | 职业道路成为焦点
客服人员扮演着越来越明显和战略性的商业角色，他们对自己的未来越来越热情。67% 的客服专业人员看到了清晰的职业道路，而 2018 年这一比例为 59%。
06 | 现场服务的发展推动了收入的增长
客户对上门的服务保持热情，使现场服务投资基本保持不变。75% 的决策者表示，现场服务是他们整体战略的关键。
随着权力从企业向客户转移，客户服务的战略作用不断上升，客户对定制参与和互动的要求越来越高。在需要护理和指导的健康和经济双重危机中，客户更加重视高质量的服务和支持。客服代表的角色远远不止是处理工单，客服已经成为品牌的重要代言人。
正如我们在第三版“客户服务状况”报告中确立的那样，客户服务对整体业务目标的重要性不断上升，这一点早在 2020 年疫情事件发生之前就已明确。这个趋势仍在继续，但服务的方式和玩法已经发生了改变。在持续转换的业务模型、分散的员工队伍和不断变化的客户需求的环境下，服务团队正面临着全新的互动参与标准。这对团队工作方式的影响——更不用说他们需要的技术——怎么说都不为过。
同理心一直是提供优质客户服务的关键技能。当每个人的体验都是未知的、独特的，同理心就显得更加重要。71% 的消费者表示，在疫情期间表现出同理心的企业赢得了他们的忠诚度。
服务政策和协议是企业成功经营的重要因素。然而，它们的僵化可能会与客户满意度直接冲突，特别是在客户无法控制的情况下。绝大多数团队都调整了政策，允许更多的灵活性，但是顶级团队的客服人员在如何执行方面有着更多的透明度、更多的鼓励和培训。
83% 的服务专业人士表示，他们已经改变了政策，在疫情期间为客户提供更大的灵活性。
同理心服务可能需要更多的关注，但并不一定需要更多的时间。客户仍然期望无缝和快速的解决方案。83% 的客户希望在与公司联系时能立即与人互动，82% 的客户希望通过与人交谈来解决复杂的问题。
三分之二以上的服务专业人士认为质量与速度同样重要，但要做到这两点说起来容易做起来难。自我评估显示，在快速有效地帮助客户方面，有明显的改进空间。63% 的客服人员表示很难平衡速度和质量。
由于消费者花更多的时间在家里使用电子设备，而花更少的时间在商店或工作场所，客户向数字渠道的转变已经加快。与此同时，提供面对面客户服务的组织所占的比例大幅下降，在线聊天、messenger 应用程序和视频支持等渠道的采用率出现了两位数的增长。87% 的服务专业人士表示，在疫情期间，客户增加了对数字渠道的使用。
客户期望他们对数字渠道的互动能够持续到疫情高峰期之后，这促使服务机构加快了数字化转型的时间表。81% 的决策者表示，他们正在加速推进数字化计划。
2018 年，我们发现客户服务团队在他们的运营指标中添加了各种与客户体验和商业价值相关的 KPI。这一趋势仍在继续，其中跟踪收入、案例转移和客户保留指标的团队增长速度尤为显著。
71% 的服务专业人士表示，由于疫情的影响，他们已经改变或重新调整了指标的优先级。客户满意度仍然是最重要的服务指标，但一个相对较新的成功指标——客户费力度（CES）——现在已被列入必不可少的 KPI 中。
客服代表已大大扩展了灵活性、沟通手段和成功措施，以改善客户体验。但是，随着企业在经济不确定的情况下认真审视自己的预算，客户服务需求的增加并没有得到资源的满足。事实上，由于大多数企业的服务和支持案例较多，预算和人数基本持平或下降。
75% 的服务专业人员表示，在疫情期间，管理服务案例数量变得更具挑战性。客服代表们面临的不仅仅是大量涌入的服务请求，而且面临着更复杂的情况，焦虑的客户更难满足。
自动化可以帮助团队从疫情中不断增加的客户服务需求中得到缓解。重复性的任务，如收集基本信息和日志记录活动，可能会产生双重效果：既会让客户感到沮丧，又会抑制客服人员的生产力。如今，大多数服务专业人员认为，收集基本信息和客户反馈等程序大多是自动化的。
人工智能（AI）通常是自动化的方式，在幕后工作，提高洞察力和建议，填充信息或触发流程。自 2018 年以来，报告使用 AI 的服务决策者的比例上升了约三分之一。77% 的客服人员表示，自动化日常任务可以让他们专注于更复杂的工作，而 2018 年这一比例为 69%。
50% 或更多的服务专业人员表示，这场疫情暴露了各种因素的差距或不足。技术是最有改进空间的，但目前的服务渠道、运营和技能现状也证明不足以应对业务的意外冲击。
在确定资源可以和应该分配的内容、时间和地点方面，决策者高度重视数据的作用。74% 的决策者表示，与疫情爆发前相比，他们更加依赖数据。30% 的决策者擅长利用数据做出战略性的商业决策。
客户把公司看作一个整体，而不是单个的部门。当他们有一个脱节的客户旅程，可能会让他们去寻找竞争对手。76% 的客户希望各部门之间能有一致的互动，但 53% 的客户表示，通常感觉销售、服务和营销部门没有共享信息。
提供客户所需的一致体验，起点是互相协调的团队。超过三分之二的高绩效企业报告说，他们的营销和电子商务团队协调一致，而销售团队的协调一致程度更高（82%）。然而，表现不佳的企业更有可能反馈组织结构不协调的问题。
88% 的服务团队与销售团队有共同的目标和指标，高于 2018 年的 81%。
共同的目标和指标是提供客户期望的体验的基线，但服务专业人员意识到，客户的体验不仅仅受到他们的服务互动的影响。79% 的服务专业人士表示，如果没有对客户互动的全面了解，就不可能提供优质服务。
现在，大多数服务组织为其团队成员提供了跨越销售、电子商务和市场营销部门的客户互动视图，尽管大多数表现不佳的组织尚未实现这一目标。83% 的服务机构的市场和销售部门使用相同的 CRM 系统。
为客服代表提取所有这些信息仍然是一个棘手的问题。只有不到一半（48%）的客服人员表示，他们可以在一个屏幕上找到自己需要的东西，尽管这比 2018 年的 44% 有所上升。
客户服务、IT 和世界上几乎所有其他团队都在经历一场不同寻常的、未曾意料的大规模远程工作转变。在我们进行调查时，全球超过一半的服务专业人士在家工作，这是 2019 年在家工作人数的近三倍。更重要的是，大多数人要么预计到 2021 年还会远程工作，要么对未来的工作环境仍不确定。
尽管面临新的现实，服务专业人士通常对他们在商店、办公室或呼叫中心之外能够提供的服务质量感到满意。相当多的人还声称，无论身在何处，他们都能获得有效完成工作所需的技术和信息，尤其是高绩效组织的员工。
当然，在疫情期间管理远程员工并非没有挑战。例如，很少有服务专业人员说他们擅长远程培训员工，更不用说新员工的入职培训了。
那些向员工重新开放实体空间的企业——或者那些从一开始就没有关闭过的企业——面临着一系列不同的障碍。考虑到“社交距离”和“密切接触者追踪”在 2020 年初对大多数人来说都是陌生的概念，很少有组织能够解决员工安全和疫情补救的问题。
与大多数衡量标准一样，高绩效者对自己在这方面的能力更有信心。但值得注意的是，即使是他们也不可能声称自己精通，除非是在社交距离方面。
随着工作性质的演变，服务领导者正在寻找新的人员配置模式，以适应新的财政现实，提供员工流动性和机会，并满足业务需求。
尽管雇佣全职员工仍然是默认的方法，但超过一半的团队也有兼职员工。随着服务需求的波动，43% 的团队雇佣承包商或临时工。许多服务机构至少在一定程度上通过从其他部门引进人力来满足需求。62% 的服务组织从其他部门调来员工担任服务和支持工作。
2018 年，服务领导者告诉我们，他们的部门（历来被视为成本中心）如何转型为公司的战略资产。在经济危机中，客户留存是最重要的，优质客户服务的价值正变得更加清晰。近五分之四的客服人员满意于自己的工作对业务的影响，几乎同样多的客服人员也看到了来自管理层的赞赏。
除了在保持客户满意方面的核心作用外，服务团队正在成为新的和有价值的销售渠道，这种趋势意味着他们越来越受到推崇，特别是在高绩效组织中。高绩效组织比低绩效者更有 81% 的可能激励客服人员追加销售。
对客服代表的技能要求正变得比传统上的技能更广泛、更复杂。77% 的客服人员表示，他们的角色比两年前更具战略性，高于 2018 年的 71%。
产品知识和数字素养等硬技能受到高度重视，这表明客服代表作为值得信赖的顾问，拥有必要的专业知识，并适应日益增长的在线服务环境。但最终，这些技能会随着产品和技术的发展而不断磨练。软技能也很需要，比如沟通能力、适应能力和同理心。
面对不断变化和更复杂的责任，以及未来不确定的业务和客户环境，服务组织正继续投资于工具和计划，使员工具备其发展的角色所需的技能。
55% 的客服人员表示他们需要更好的培训来做好工作。采用随需培训的能力，让服务专业人员随时随地学习适合他们的知识，这与拥有明确职业发展道路的客服人员所占比例同步大幅上升。
几年来，现场服务的增长一直是客户服务的主要趋势，但一场公共卫生危机有可能使这种依赖亲自参与的趋势脱轨。然而，超过三分之二的消费者继续寻求他们能得到的服务。70% 的消费者表示，他们仍然更喜欢面对面的服务预约。
遵循市场需求，决策者继续热衷于现场服务的未来。80% 的决策者表示，现场服务是他们整体战略的关键部分。移动工作者和调度员在很大程度上依赖于数字工具，但他们看到了多种能力的广泛改进空间，即使是高绩效的团队也是如此。75% 的移动工作者表示，现场实地业务与他们所在组织的核心服务相连。
原文地址：
https://www.salesforce.com/resources/research-reports/state-of-service/
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