2022-12-08 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
在第五版的“客户服务状况”报告中，Salesforce Research 调查了 8050 名客户服务专业人员，以确定：
本报告中的数据来自于 2022 年 5 月的一项双盲调查，共收到 36 个国家的 8050 份客户服务专业人士的回复。
客户服务是客户体验的核心，在过去几年里，它的变化和重要性可以说比任何其他业务部门都要高。然而，尽管中断依然频繁，但与其他部门一样，服务的发展轨迹也不确定。服务组织处于跨行业战略转变的前沿。在客户期望值不断提高和经济状况不确定的时代，领导者们正在为持续的势头以及未来的中断做好准备。
01 | 连接是服务的核心
客户的期望意味着服务专业人员需要了解客户的整个旅程，以便感同身受和高效地参与。连接整个客户旅程的努力正在顺利进行。62% 的服务专家表示，所有部门都使用相同的 CRM 软件。
02 | 数字互动成为常态
疫情使越来越多的客户转向数字渠道。随着期望的提高和习惯的改变，他们不会回头。自 2020 年以来，视频支持的采用率增长了 47%。
03 | 客户服务延伸到家门口
呼叫中心仍然重要，但实际的现场服务是实现客户成功的一个日益重要的因素。在提供现场服务的机构中，86% 的决策者表示，这对扩大业务规模至关重要。
04 | 关注客服人员的体验
在过去的几个月和几年里，随着职位流动性的激增，服务机构重新开始关注技能和福利，尽管经济逆风预示着未来的挑战。据报道，服务机构在过去一年的平均职位流动率为 19%。
服务价值在不确定性中增长。上一版“客户服务状况”报告发现，客户服务机构正处于一个拐点。面对疫情推动的数字互动的增加，团队加快了数字化转型的步伐。
在不断变化和普遍存在的挑战中，服务组织的北极星仍然保持不变：坚定不移地关注客户成功。在越来越多的消费者和商业买家都认为体验和产品一样重要的时候（2022 年为 88%，2020 年为 80%），服务专业人员是一线品牌大使，处于独特的位置，能够维持和寻找机会提高客户忠诚度。
今天，经济的不确定性是客户服务机构和企业普遍面临的逆风。除了满足客户更高的期望外，关键目标也在转变，反映了对效率、成本节约和少花钱多办事的关注。客户满意度、收入、客户留存率和响应时间，以及其他长期以来与客户服务相关的关键绩效指标，是最常被追踪的。然而，面对经济的不确定性，团队越来越关注效率指标。自 2020 年以来，跟踪服务转移（指客户能够自己找到问题答案的比率）的机构比例——通常通过客户的自助服务工具或自动化流程实现——跃升了 20%。
现在，同理心比以往都要重要，它是卓越的、与众不同的客户服务的基石，但它也是难以捉摸的。事实上，73% 的客户希望公司了解他们独特的需求和期望，但 56% 的客户认为大多数公司只把他们当作数字。
高绩效服务组织——那些对客户满意度自我评价最高的组织——在信息和政策两个方面倾听客户的共情诉求。高绩效团队的客服人员比其他组织的同行更有可能完全了解客户的需求，也更不可能受到（影响客户具体情况的）僵硬政策的约束。
客户体验并不以客户支持案例为起点或终点。认识到这一点，是提供客户期望的个性化、同理心的品牌互动的关键。因此，客服人员需要从客户的整个旅程中获得信息——从营销接触点到电子商务活动再到销售互动——以便扭转体验脱节的趋势。60% 的客户表示，他们通常感觉是在与不同的部门，而不是同一家公司沟通，66% 的客户经常需要向不同的客服重复或重新解释信息。
虽然高绩效者最有可能将他们与其他部门的关系描述为“连接的”，而不是孤立的，但这种跨职能的关系现在已成为所有服务组织的常态。62% 的服务专业人士表示，所有部门都使用相同的 CRM 软件。
当然，个性化、有同情心和相互连接的服务并不是客户今天唯一追求的：他们还希望快速解决问题。83% 的客户希望在接触后能立即与人互动，83% 的客户希望通过一个人解决复杂的问题。
78% 的服务人员表示很难平衡速度和质量（比 2020 年的 63% 大幅增加）。虽然大多数调查对象仍然认为速度和质量同等重要，但自 2020 年以来，更看重速度的受访者比例增加了一倍以上。虽然大多数服务机构表示他们一般都能及时解决客户的问题，但低绩效者比高绩效者更容易在这一点上挣扎。
不确定的经济可能挑战资源的可用性。这种情况下，平衡客户对同理心和速度的期望，给服务组织带来了一个难题：如何提高生产力而不使一线的客服人员感到疲惫。对许多人来说，答案在于流程自动化，它现在是近五分之四的服务组织的主要组成部分，但在高绩效团队中尤为普遍。节省时间是最明显的好处，紧随其后的是与其他部门的联系和减少错误，等等。
一种相关的技术，即人工智能（AI），可以为客服人员收集关键信息并推荐下一步行动，也越来越成为客户服务工具包的一部分。自 2020 年以来，报告使用人工智能的服务决策者份额增加了 88%，从 24% 增加到 45%。
自疫情初期的服务状况调查以来，对数字服务渠道的使用增加并没有消退。尽管经济重新开放，社交媒体和客户门户网站等数字渠道的使用并没有倒退，而移动应用程序、在线聊天/现场支持和视频支持等其他渠道的使用也出现了大幅上升。57% 的客户喜欢通过数字渠道与公司接触。
对于寻求成本节约的服务机构和寻求快速解决的客户来说，自助服务仍然是一个受欢迎的双赢方案。59% 的客户倾向于使用自助服务工具来解决简单的问题/事项。
尽管自 2020 年以来，电话在客户服务机构中的采用率有所下降，但仍然是目前使用最多的客户服务渠道，这反映了一个事实，即有些问题最好通过熟悉的媒介现场处理。81% 的服务专业人士表示，电话是处理复杂问题的首选渠道，高于 2020 年的 76%。
但“电话 ”现在是一个模糊的术语，不一定反映出上个世纪呼叫中心的固定座机，甚至是我们口袋里的智能手机。今天，超过一半的座席通过控制台或电脑处理电话，而不是接听台式电话。有类似比例的座席不需要做笔记，因为语音对话的自动数字转录的存在，使他们能够专注于提供快速和同理心的服务。
现场服务——直接送到客户家门口的支持能力——是各行业重大投资的目标。在提供现场服务的组织中，绝大多数决策者将其视为业务模式的一个关键要素，同时也是一个额外的销售渠道。
现场服务不再局限于制造业和公共事业等行业。许多高接触度的消费者品牌现在都提供上门服务。事实上，各行业 79% 的服务决策者将移动性（能够在任何地方带着所有必要信息工作的能力）视为优先事项。
根据一线服务人员的说法，他们的经验和能力正在达到与联络中心同事的同等水平。90% 的一线服务人员对他们在现场获得的信息及时性、可访问性和准确性、技术所带来的灵活性以及他们所能提供的整体服务水平感到满意。
然而，在现场服务技术方面仍然存在障碍，特别是当企业转向承包商来扩大服务范围。平均有 33% 的一线服务人员是由承包商组成的，而 80% 的决策者表示为他们提供足够的装备是一个挑战。
疫情期间“大辞职”的浪潮，服务机构也未能幸免。服务专业人员报告说，过去一年的平均离职率为 19%。
85% 的决策者认为员工体验和客户体验之间存在直接联系。因此，自疫情发生以来，服务机构已经推出了一系列员工体验计划，这可能是因为对客户忠诚度、留存率等方面的下游影响。
灵活的时间安排、健康福利和职业发展的改善是最受员工欢迎的福利，但仍有很多困难。
客户的高期望值意味着服务机构必须赋予员工广泛的硬技能和软技能，鉴于高离职率，培训对于新员工的入职和快速提升也很重要。81%的决策者表示，他们正在对培训进行大量投资，比 2020 年的 79% 和 2018 年的 77% 有所上升。85% 的客服人员说他们有明确的职业发展道路，高于 2020 年的 67% 和 2018 年的 59%。
大多数服务专业人士认为他们的组织在许多相关领域拥有先进的技能组合，尽管一些差异化很明显。广泛的产品知识、清晰的沟通和倾听被列为最重要的服务技能，而沉着冷静、同理心和有说服力的技巧，虽然强大，但被认为是最需要改进的。
对于服务团队和其他部门来说，最近对劳动力动态的最重要改变可以说是不再将实体办公室作为默认的工作环境了。事实上，仅有超过三分之一（35%）的服务专业人员表示现在主要在办公室或商店等专门的实体地点工作。76% 的服务人员说他们被允许选择工作地点。
联络中心、办公室或商店可能不再是服务人员的主要日常目的地，但它们决不是消失。97% 的服务机构计划今年将员工聚集在一个实际的地点，无论是为了团队建设、日常工作，还是培训目的。
服务机构正在接受一个负责客户忠诚度和幸福感的新角色：首席客户官（Chief Customer Officer）。这类人也被称为服务副总裁，他们高度关注客户需求，通过推动跨职能部门的协调，确定新的售后客户旅程策略，利用数据和技术来改善客户结果和提高效率。
仅有超过三分之一（35%）的服务组织有 C 级代表，另外 29% 的组织中，副总裁代表最高服务员工。但是，随着服务作为业务成果驱动力的地位不断提高，这些数字将不断增长。在没有首席客户官的服务专业人员中，有 88% 认为这种角色会带来主要或中等程度的好处。54% 的服务专业人士表示，管理层将客户服务视为收入的创造者，而不是业务成本。
原文地址：
https://www.salesforce.com/resources/research-reports/state-of-service/
本文为作者原创翻译，欢迎转发分享。
转载时需在文章开头注明作者和“来源：鹈鹕全面客户体验管理（微信号：CEM-tihu）”，文字颜色为黑色，且不得修改原文内容。
欢迎小伙伴投稿合作，具体请联系：易女士 Yiml@tihu.com.cn
