2024-05-16 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
在第六版的“客户服务状况”报告中，Salesforce Research 调查了来自五大洲 30 个国家的 5500 名客户服务专业人员，以确定：
客户服务处于不断变化之中。随着预算和人员配备水平的提高，客户的期望也在提高，为了提供更高质量的服务，重要的是始终保持效率。决策者们正在寻求人工智能和自动化等技术来帮助组织应对这些挑战。他们希望这些工具能实现下一代客户服务的速度和质量。
01 | 更快、更个性化的服务成为常态
客户希望获得更好、更快的量身定制服务。事实上，82% 的客服人员和 76% 的移动工作人员表示，客户的要求比以往更高。好消息是，服务机构正在更好地满足这一需求。69% 的客服人员表示，平衡客户服务的速度和质量很难，而 2022 年这一比例为 76%。
02 | 服务机构加倍努力创收
在员工人数和预算不断增加的情况下，服务机构正面临着压力，寻找新方法增加收入和提高效率。85% 的决策者表示，预计今年服务部门将贡献更大的收入份额。
03 | 企业向人工智能和自动化靠拢
虽然人工智能的广泛应用可能仍处于早期阶段，但其好处已经显而易见。在投资人工智能的企业中，93% 的服务专业人员表示，这项技术为他们节省了工作时间。
客户的期望值不断提高。他们希望获得更快、更个性化的服务，并希望公司能够适应这种需求。如果公司能够满足期望，客户就更有可能再次购买，因此高质量的互动对于留住客户至关重要。
服务机构表示，他们在满足客户需求方面做得越来越好。与 2022 年相比，难以在速度和质量之间难以取得平衡的客服人员减少了，在调查中，“表现不佳”的客服人员比例从 14% 下降到仅占 8%。
从技术到财务再到运营，服务决策者需要平衡许多相互竞争的需求。例如，他们可能会考虑如何提高员工技能和优化运营，在提高生产率的同时降低成本。
归根结底，客户是主要关注点。决策者的首要任务是改善客户体验，而他们面临的最大挑战是跟上客户期望的步伐。
服务专业人员正在仔细研究渠道战略，确保能在客户希望接触的地点、时间和方式与客户进行接触。84% 的决策者表示，他们今年将重新评估渠道资源配置。
与表现不佳的企业相比，表现优异的企业提供的服务渠道更为广泛。这种差距在即时聊天方面尤为明显，近 90% 的绩优企业采用了即时聊天，而只有 60% 的落后企业采用了即时聊天。在视频支持和在线社区论坛等渠道上，绩效差距也很大。
在全球范围内，服务机构对消息应用程序的采用呈上升趋势，其中以亚洲和拉丁美洲机构为首。79% 的服务机构使用信息 App，高于 2020 年的 70%。
虽然 Facebook Messenger 和 WhatsApp 在全球范围内占据主导地位，但不同应用程序在不同地区的渗透率各不相同。例如，全球 59% 的服务机构使用 Meta 的 Facebook Messenger，Instagram 在拉丁美洲紧随其后。
让客户利用自助服务工具解决自己的问题对企业来说是双赢的，既迎合了客户的喜好，又节省了资源。61% 的客户更愿意使用自助服务来解决简单问题。
自助服务可以采取多种形式——从知识驱动的帮助中心到客户门户，再到人工智能驱动的聊天机器人。绩优企业比落后企业更有可能提供此类工具。然而，犯错的余地很小：72% 的客户在经历过一次负面体验后，就不会再使用公司的聊天机器人。
在通过自助服务解决案例方面，高绩效组织比同行取得了更大的成功，但自助服务并不是适用于所有的互动。有时，客户问题过于特殊，不适合自助服务，需要人工客服。在这种情况下，客服人员是解决案例和维护关系的关键。
然而，自助服务的某些问题更容易受到公司的控制，例如简化说明和保持资料更新。在使用自助服务的企业中，估计平均有 54% 的客户问题得到了解决。
在主动支持方面，服务人员和他们的客户意见并不一致。61% 的专业服务人员表示，他们的组织会主动解决问题，例如，在客户联系之前就与他们沟通，甚至解决问题。然而，只有三分之一的客户对此表示赞同。这可能表明公司过于自信。
在每个接触点提供卓越的客户服务是值得的，但可能成本高昂。事实上，大多数服务专业人士表示，他们需要更多的预算来实现目标。服务运营和团队领导尤其如此，他们可能比许多服务领导者更接近行动，但仍然可以纵观全局。
服务机构也在为预期的服务数量上升做准备，这就提出了一个问题：更高的预算能跟上客户的需求吗？决策者预计明年的服务预算将平均增长 23%。
2022 年，服务机构对服务转移量（case deflection）的测量有所上升，这标志着对效率的关注。两年后，“收入增长”也加入了热门 KPI 的行列。
与 2022 年相比，企业现在跟踪的指标总体上更多了。增长最快的关键绩效指标与有形的业务成果相关联。例如，自 2018 年以来，跟踪创收情况的服务机构所占比例几乎翻了一番，从 51% 上升到 91%。与此同时，跟踪客户留存率的比例同期上升了 29 个百分点。
企业正在寻找推动增长和保护利润率的新途径，许多企业将服务业视为一个绝佳机会。
客服人员和移动工作人员都与客户近距离接触。这些专业人士有巨大的潜力影响客户的购买决策，建议新的订阅或设备升级，并对后续服务提出积极的建议。85% 的决策者表示，预计今年服务将贡献更大的收入份额。
购买途径可能很复杂，受多个团队接触点的影响。与销售和营销部门建立顺畅的合作关系很重要，因为越来越多的客户期待着连贯和一致的互动。79% 的客户希望各部门之间保持一致，但 56% 的客户经常需要向不同的服务人员重复自己的信息。
虽然高绩效服务组织的客服人员对客户的销售、营销和服务数据有更多的了解，但超过四分之一的客服人员仍然缺乏这种了解。
服务部门正在与销售和营销部门紧密地合作，以实现更加联系的客户体验。例如，许多团队正在连接客户关系管理（CRM）系统，并共同负责 CSAT 等指标。这些努力有助于更好地了解客户在整个公司的互动情况，从而帮助服务机构更好地满足客户需求。
互联体验是一个巨大的差异化因素。高绩效服务机构与其他部门的联系更加紧密，与销售和营销部门共享目标和技术。
效率低下的流程和手工作业占用了客服人员的时间，并损害了客户体验。行政工作、内部会议和其他琐碎任务占据了座席人员近三分之二的工作时间。
另一个阻碍提高工作效率的因素是流程脱节。在低绩效的组织中，一半以上的客服人员必须在多个屏幕之间点击，才能获取工作所需的信息。这种支离破碎的工作流程拖慢了速度，还可能增加出错的风险。
客户服务专业人员的工作十分繁重。事实上，77% 的座席人员和 74% 的移动工作人员表示，与一年前相比，他们的工作量增加了，而且更加复杂。超过一半的人表示，无论是在联络中心还是在现场工作，他们都曾经历过职业倦怠。
幸运的是，各组织正在采取措施改善这一问题。这些努力会影响公司吸引和留住高绩效员工的能力。69% 的服务决策者表示，客服人员流失是一项重大或中度挑战。
大多数服务机构都在投资人工智能。83% 的决策者预计明年的投资会增加，而只有 6% 的决策者表示对这项技术没有任何计划。
多年来，公司一直将预测性人工智能用于提供下一步最佳行动和分析趋势等任务。如今，生成式人工智能可以利用大型语言模型创建文本、图像和视频等原创内容。生成式人工智能尽管还很新，但却能迅速获得青睐。24% 的服务员工使用过生成式人工智能。
在提高效率的大背景下，服务机构正在转向自动化和人工智能。几乎所有组织都对工作流程自动化进行了投资。进一步投资的计划表明，他们对这项技术提高生产力充满信心。83% 的决策者计划在明年增加自动化投资。
工作流程自动化的最大优势是节省时间。此外，大部分自动化用户都认为这项技术可以减少错误，并提供更多的时间来关注客户。
服务机构最常在面向客户的智能助手中使用人工智能。其他常见用例包括生成服务响应和提供智能报价和建议。好处是显而易见的：超过 90% 使用人工智能的组织报告节省了成本和时间。服务运营专业人士尤其看好这项技术。几乎所有人都同意，尤其是生成式人工智能，将帮助他们的公司改善客户服务。
虽然人工智能和自动化的能力令人兴奋，但重要的是要记住，这些技术不能取代一线员工。相反，人工智能和自动化为员工提供了时间和工具，让他们能够做最好的工作。92% 的服务专业人员表示，培养客户关系越来越重要。
拥有人工智能的公司员工有更大的空间来处理复杂的个案，并支持广泛的产品。虽然技术擅长优化流程和解决简单案件，但一线员工是专家，他们以独特的人性化方式与客户互动，建立起人工智能本身无法建立的信任关系。
生成式人工智能（Generative AI）最近才风靡全球，但新一轮浪潮已经来临——自主式人工智能（Autonomous AI）。生成式人工智能可以根据提示创建新内容，而自主式人工智能将在没有人类干预的情况下执行任务。
例如，如果客户想计划去墨西哥旅行，自主聊天机器人将不仅仅提供智能服务建议。它实际上会代表客户采取具体行动：访问网站、制定计划，甚至预订机票。
“随着我们从人工智能生成内容转向人工智能采取行动，信任变得更加重要。这就需要将人工智能建立在可信的客户数据、知识和服务政策的基础之上。人工智能革命实际上是一场数据革命。”
—— RYAN NICHOLS，Salesforce 服务云首席产品官
原文地址：
https://www.salesforce.com/resources/research-reports/state-of-service/
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