2022-04-14 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
一连串的危机已经影响到生活的方方面面，包括客户与品牌联系方式的根本转变。这对各行业的公司的影响怎么强调都不为过。
同理心、个性化、便利性和数字化转型是客户关系的关键。第四版的《客户连接状况报告》调查了全球 27 个国家的 12000 名消费者和 3600 名商业买家，发现：
在一场全球疫情的刺激下，我们的职业和个人生活的方方面面都发生了变化。这是一个多世纪以来社会从未经历过的。从我们的互动方式，到我们的出行方式，再到（对一些人来说）工作地点，我们的日常经历看起来与 2020 年初有很大不同。
在变化的浪潮下，客户与品牌的关系也不能幸免。无论是为自己购买还是代表企业购买，客户似乎在一夜之间转向了数字优先的生活方式，其影响远远超出了我们目前的危机。这一新的动态——更不用说随之而来的经济不确定性——给各个行业的企业带来了非同寻常的挑战，但它也提供了一个机会，让企业重新思考和调整如何吸引客户，并最终提供价值。
尽管变革以前所未有的速度和规模席卷了企业和客户，但客户体验仍然作为一个关键的竞争差异化因素占据着最高地位。其他研究发现，与员工体验相结合，客户体验也起到了收入加速器的作用。
五分之四的客户将同样的重点放在无摩擦的互动上，就像他们重视产品质量一样——与 2018 年经济扩张期间的比例相同。这一数字包括 83% 的千禧一代，以及 85% 的商业买家，他们的高标准强调了 B2B 和 B2C 公司客户体验的关键性。
非凡的体验帮助公司赢得了比销售更多的东西——它们能建立关系。53% 的客户表示，他们与购买最多的品牌有一种情感联系。所有的公司——不管他们以前是否提供了卓越的体验——现在都面临着挑战，需要满足一系列全新的客户需求和期望。这些需求和期望在很大程度上是由数字驱动的。
88% 的客户希望公司因 COVID-19 而加快数字计划。
虽然大多数客户（54%）认为公司应该提供新的产品和服务来应对 COVID-19，但这明显低于 69% 的客户希望公司将他们一直以来享受的产品和服务转化为新的形式（即数字版的现场体验）。Z 世代对数字创新的渴求尤为强烈。
数字生活的激增并不是公司需要应对的唯一客户剧变。总的来说，现在正是企业全面审视在各个领域的运营、互动和社会贡献的时候。
78% 的客户表示，今年的危机应该是业务改善的催化剂。
从公司对待环境的方式，到提供的服务和支持，再到商业模式的本质，绝大多数客户都认为有很大或中等程度的改进需求。
作为人际关系的基础，信任高于所有其他必要条件。99% 的客户认为公司需要提高他们的可信度。
建立客户信任并不新鲜，但在一系列危机中，它的重要性被放大了。如今，客户不仅更加强调信任在品牌关系中的重要性，还为赢得这种信任设定了更高的标准。
90% 的客户表示，一家公司在危机中的行为显示了它的可信度。
随着世界观和规范的转变，组织的行为受到更严格的审查，公司的行为在公众舆论场上有更大的后果。这些行为可能会影响现有客户是否选择继续与某个品牌建立关系，以及新客户是否会选择建立品牌关系。
虽然大多数人普遍相信公司是诚实的，并以他人的利益为重，但有相当一部分人——在某些情况下是三分之一或更多——持怀疑态度。这些人不仅质疑公司以客户为中心的做法，还质疑他们作为企业公民的表现。
48% 的客户说他们一般都会信任公司。
事实证明，代际观点对寻求增进信任的公司很有价值，而且数据出人意料。婴儿潮一代，他们有着丰富的生活经历，总的来说，他们是对公司的行为和动机持怀疑态度的一代人。然而，Z 世代作为最年轻的一代并不落后。事实上，Z 世代的客户比婴儿潮一代的客户更有可能怀疑一家公司的诚实。相反，千禧一代是最信任的一代。
就像所有的关系一样，客户和公司之间的关系需要得到培养，以充分发挥其潜力。因此，客户服务的角色已经从仅仅解决尖锐问题演变为培养关怀意识。
优秀的客户服务不仅有利于信任和参与——它有利于营收，甚至可以恢复失去的信任。91% 的客户表示，他们更有可能在获得良好的服务体验后再次购买。
优秀的服务体验是个性化的、无缝的、快速的——理论上简单，但在现实中很难实现。
83% 的客户希望在联系公司时立即与他人接触，而2019 年这一比例为 78%。
52% 的客户认为大多数服务互动是支离破碎的。
个性化已经变得如此普遍，以至于大多数客户现在对他们所有的互动都抱有同样的期望。
52% 的客户希望优惠总是个性化的，高于 2019 年的 49%。
在这个时代，每个客户都在自己未知和不断变化的环境中探索，个性化是整体性理解和最终同理心的一部分。例如，如果有人失业了，此时向他们发送一个以前看过的昂贵物品报价，就显得很盲目了。同样，如果一个企业主不得不削减投资，那么现在可能不是推动产品或服务升级的理想时机。
在大范围内展示一对一的同理心并非易事，但客户敏锐地意识到他们的期望和现实之间的脱节。
即使是拥有良好声誉的品牌，如果他们不方便做生意，也会陷入困境。随着数字原生代购买力的增加，便利的定义也在发生变化。
所有世代的人都将便利性置于品牌之上，但这对于 Z 世代的人来说尤其如此。他们正在尝试用既有的和新兴的方式来简化购买行为。由零售银行推广的自助账户门户现在被更多的客户使用。更多由人工智能（AI）和自动化驱动的先进产品也在获得吸引力。
要提供可信赖、有同情心和方便的体验，核心是在客户的各种数字接触点上进行互联互动。说起来容易做起来难，特别是考虑到客户希望把销售人员、客户服务人员和其他有相同背景和信息的人员统一起来的期望。
自去年以来，客户已经感觉到企业在这方面略有改善，但大多数人仍然说他们的互动标准没有得到满足。
76% 的客户希望各部门之间保持一致的互动。
54% 的客户表示，通常感觉销售、服务和营销部门不共享信息。
客户平均使用 9 个渠道来浏览库存、寻求建议和进行购买。千禧一代声称比其他几代人使用更多的渠道。
76% 的客户根据情况选择不同的渠道。
自去年以来，变化和没有变化的地方都值得注意。电子邮件、电话和面对面交流仍然是客户的最爱，在线聊天（通常以网站弹出窗口的形式）和移动应用程序继续排在前五名。
2020 年，WhatsApp 等即时通讯应用和社交媒体逐渐流行起来。短信和视频聊天首次登上了今年消费者最喜爱的 10 大渠道榜单。
最终，每个人都有自己喜欢的互动方式。在一个 66% 的客户感觉被当作数字对待的世界里，在不同渠道之间提供选择和连续性是一个凸显差异化的因素。
随着大部分物理世界在不同程度上被断断续续地封锁，客户在网上花费的时间越来越多。事实上，数字互动在今年达到了一个转折点，估计有 60% 的互动发生在网上，而去年只有 42%。
这一趋势预计将持续到疫情流行之后。58% 的消费者预计疫情过后会比以前更多网上购物，80% 的企业买家预计会进行更多的网上交易。客户在家庭办公室和客厅的时间越来越多，在商店和办公室的时间越来越少，他们不断提高的标准加快了数字化转型的时间表。
人工智能在日常生活中的作用正逐渐被人们认识和理解。
46% 的客户能想到他们每天都使用的人工智能的例子，比 2019 年的 40% 有所上升。
总的来说，60% 的客户愿意在客户互动中使用人工智能，包括 66% 的千禧一代。这一数字略低于 2019 年的 62%，因为这项技术周围笼罩着一种顽固的不信任气氛。不到一半（48%）的客户相信公司会以道德方式使用人工智能，54% 的客户担心其潜在的偏见。
对人工智能的不信任，在很大程度上可以追溯到数据上。自 2019 年以来，越来越多的消费者认识到他们从分享个人信息中得到的好处，但近三分之二的人仍然认为其用例是不透明的。
只有 27% 的消费者完全了解公司如何使用他们的个人信息。
最令人担忧的是，在短短一年时间里，认为自己对个人信息失去控制的消费者比例急剧上升。尽管欧盟《通用数据保护条例》（GDPR）和其他隐私立法的实施已经过去了两年。这种态势给企业带来了真正的难题，企业也面临着来自消费者的压力，他们需要提供个性化、同理心和便利，而这些正是因为对数据的精明使用才成为可能。
数字化转型彻底改变了消费者的行为和偏好，但这并不是影响他们购买决策的唯一现象。
56% 的客户今年重新评估了公司的社会角色。
公司的声誉是由 2020 年一系列事件暴露出来的长期问题交织而成的，包括员工待遇、反对种族歧视和经济不公的行动、社区参与以及气候变化的生存威胁。
简而言之，企业被要求遵守更高的标准，而这些标准在很大程度上是董事会没有考虑到的。尽管许多人可能认为这些情绪只存在于年轻一代，但事实上，它们在所有年龄段都很普遍。
在建设自己想要的世界时，个人知道自己作为消费者和商业买家所拥有的力量。55% 的客户认为他们有能力影响公司的变革。
在某些情况下，客户会切断与品牌的联系，直到他们解决了道德缺陷。目前，62% 的客户声称已经停止从那些价值观与他们不一致的公司购买产品。这一趋势也在影响着 B2B 的采购。
75% 的企业买家表示，供应商的道德规范越来越多地影响他们的购买决定。
最终，越来越多的人呼吁企业不仅仅代表他们的经济利益，这是对行动的呼吁，也是对言辞的呼吁。89% 的客户希望公司明确表达他们的价值观，90% 的客户希望公司能明确展示这些价值观。
随着年轻一代的客户对世界要求更多的发言权，他们会认为公司在多大程度上有责任为他们的社区、邻居和环境的最佳利益行事，比他们的前辈认识得更重要。
原文地址：
https://www.salesforce.com/resources/research-reports/state-of-the-connected-customer/
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