2026-06-04 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
在人工智能即时提供信息的时代背景下，客户的期望值正在不断攀升。今年报告的调查结果清晰地印证了这一点。
我们对 5000 名美国消费者进行了问卷调查，超过半数的受访者表示，企业的客户服务未能达到他们的期望。客户期望与实际体验之间的差距持续扩大。要弥合这一差距，需要对联络中心部署 AI 的方式进行根本性的调整，同时在关键时刻保留人性化的服务。
以下是核心发现：
客户的期望正在迅速提高。2024 年，19% 的客户表示，过去 12 个月里他们的期望有所提高。短短两年间，这一比例已翻了一番多，到 2026 年达到 42%。
尽管客户期望值不断攀升，但大多数企业却难以跟上这一步伐。2025 年，54% 的客户表示企业达到了或超出了他们的期望。如今，形势已发生逆转：大多数（51%）客户认为企业未能达到预期。联络中心负责人必须评估自身所处的位置，并采取行动以保持竞争优势，或缩小与竞争对手的差距。
在人们借助 AI 即时获取信息的时代，客户越来越期望在每次服务互动中都能获得同等水平的速度和响应能力。这使得企业面临着越来越大的压力，必须提供更快、更有效的客户体验。
企业需要了解卓越的客户服务应具备怎样的特征。直观的应对之策或许是简单地增加自动化部署。自动化自助服务与人工客服之间的平衡比表面看起来更为微妙，而要做到这一点所需的能力同样如此。
客户希望与人工客服沟通的比例同比上升了 5%，其中 18 至 34 岁人群（18%）的增幅最为显著——这一群体正是数字原住民的主力军。这表明，企业在尚未确保自动化技术能够可靠地解决客户问题之前，就过早地将其广泛部署，可能在自动化方面投入了过多精力。
应对这一转变，意味着要在 AI 与人工客服之间找到恰当的平衡。AI 自助服务能够以极快的速度和巨大的规模处理日益增长的交互量——企业应当充满信心地部署这一技术。但并非每位客户或每条咨询都最适合通过自动化处理，认识到这一点绝非倒退。79% 的消费者表示，AI 至少能带来一项客户服务方面的益处。
将互动转接给人工客服，并不意味着抛弃 AI。客服人员同样能从 AI 中获益——它能自动化处理那些耗时过多的手动任务：撰写交互摘要、检索知识库、处理交易以及提供实时指导。当 AI 接管这些工作流程后，客服人员便能专注于他们最擅长的事情：以同理心和关怀的态度解决复杂问题。
在目前更倾向于人工客服的客户中，69% 表示，如果自动化服务能完全解决他们的问题，他们愿意转用自动化服务——而在 18 至 34 岁的群体中，这一比例高达 93%。客户并非反对 AI，他们反对的是那些设计拙劣、无法有效解决问题的聊天机器人。
市场对自动化服务的需求日益增长，企业亟需具备相应能力的自动化服务。那些基于丰富客户体验数据进行训练、能够处理复杂问题并全程自主解决客户互动的 AI 虚拟助手，将让客户乐于再次光顾——从而减少需要人工客服介入的来电量。仅能处理简单查询的虚拟助手已不再满足需求。
在客户看来，速度仍是 AI 的最大优势。变化在于，客户越来越重视 AI 与人工客服之间的无缝衔接，这一项从第三位上升到了第二位。客户既希望问题能得到快速、自动的解决，同时也希望在需要时能确信有人工客服随时待命。
重要的是，在自动化服务与人工服务交接过程中保持服务连续性。当客服人员能够全面掌握客户旅程时，他们就能无缝衔接自动化服务，从接手处继续处理，确保服务不中断。正是这种连续性，将令人沮丧的升级处理转化为快速解决，即使在自动化服务达到极限时，也能满足客户对处理速度的期望。
客户希望 AI 能够切实解决问题，而在 AI 无法解决问题时，又能轻松联系到人工客服。但这些互动究竟发生在何处？了解客户正在使用哪些渠道（以及这些渠道的变化趋势），是将 AI 和人工客服部署在合适位置的基础。
客户对数字渠道的偏好从 2023 年的 45% 稳步上升至 2025 年的峰值 73%，随后在 2026 年趋于平稳，维持在 70%。经过数年的显著变化，渠道使用行为正趋于稳定——而在市场份额连续三年下滑后，对电话渠道的偏好略有回升。
渠道的稳定性带来了机遇。稳定的渠道流量使得规划和优化 AI 与人工客服的部署变得更加容易。虚拟助手可以处理其最擅长的可预测、高流量的交互，而人工客服则可在最需要的时候和地方提供支持。
如今的消费者真正实现了全渠道化，其中 95% 的人会通过两个或更多渠道与品牌互动。虽然各年龄段的数字化使用率都在增长，但在 55 至 74 岁人群中，这一数字同比跃升了 18 个百分点，增幅在所有年龄段中位居首位。认为年长消费者不使用数字渠道的观点已过时。
数字化渠道已不再是年轻人的专属——但电话仍是最常用的渠道。企业需要确保 AI 和人工客服能够在这两种渠道间无缝协作。AI 语音和数字渠道服务能够满足希望自助服务的客户需求，无论他们选择何种联系方式。此外，当需要人工客服介入时，AI 工具将为其提供支持，确保无论交互始于电话还是线上，都能提供同等速度和质量的服务。
客户对优质服务的定义非常明确。速度位居榜首，客户将「客服人员及时提供信息」视为首要考量。卓越客户体验中排名第二和第三的要素看似矛盾，实则不然。客户希望能够自主选择是通过人工客服还是自助方式解决问题，而企业则需要确保这两种方式都触手可及。
要提供卓越的客户体验，就必须在交互的双方部署 AI：既要有能够全程自主解决问题、无需人工干预的 AI 虚拟助手，也要有能够帮助人工客服更高效、更有效工作的智能增强工作流。这些虚拟助手还需具备代理能力，以便识别何时需要将问题移交真人客服，并传递关键背景信息。这能确保自动化与真人客服之间的过渡尽可能顺畅——尤其是考虑到客户通常不愿重复说明问题。
当被问及是选择自己偏好的沟通渠道，还是追求最快的解决速度时，78% 的受访者选择了速度。如今，客户已习惯通过多种渠道进行沟通，因此他们通过何种渠道联系企业已远不如问题能多快得到解决重要。
然而，速度也有其局限性。在使用自动化服务时，42% 的客户更倾向于选择与人工客服沟通，而非仅仅追求问题的快速解决。
当自动服务无法解决客户咨询时，能够转接至人工客服是一项至关重要的保障措施。虚拟助手需要能够判断何时最适合由人工处理问题，并实现无缝转接。那些让转接过程变得困难的企业，实际上忽视了卓越客户体验的关键要素。
卓越的客户服务是影响客户忠诚度的第二大关键因素，仅比产品或服务质量低 4 个百分点。企业所提供的体验对客户留存率——进而对营收——的影响，几乎与产品本身同样重要。
当企业成功打造出色的客户体验时，回报是巨大的：80% 的客户会再次购买。这一数字较 2025 年略有下降，这表明即便是满意的客户，也越来越难以被打动。
客户期望与企业实际表现之间的差距日益扩大，对卓越客户体验的门槛也在同步提高。对于那些仅将联络中心视为成本中心的企业而言，数据却揭示了截然不同的事实：客户体验是推动收入增长、客户留存和品牌推荐的直接动力。
卓越的客户体验与糟糕的客户体验几乎会带来截然相反的结果。79% 的客户表示，若遭遇糟糕的体验，他们会转投竞争对手；而 80% 的客户在获得卓越服务后会再次购买。这种微妙的平衡反映在客户评价中：认为企业达到了或超出了其预期的客户占 49%，而认为企业未能达到预期的客户则占 51%。
为了避免客户流失，企业必须关注客户看重的核心要素：快速解决问题、无需人工客服即可解决问题的能力，以及在自动化无法解决时能获得人工客服支持的保障。能够做好这些基础工作的企业，便能有效留住客户，并赢得他们的持续忠诚；而未能做到这一点的企业，只需一次糟糕的互动，就可能导致客户流失。
以上五大趋势勾勒出的图景十分清晰：客户的期望值正在提高，他们对自身需求了如指掌，而客户体验出现失误的代价也前所未有的高昂。好消息是，那些能做好基础工作——快速解决问题、运用高效的 AI 以及提供无缝对接的人工客服——的企业，也将从中获得同样显著的收益。
随着人们对更快服务的渴望，客户的期望值也在不断提高。但并没有一种放之四海皆准的方法能让所有人满意。
在能够端到端解决问题的自助服务，以及在关键时刻借助 AI 赋能的人工客服之间，企业必须找到恰当的平衡点，从而提供更快、更高效的服务。
原文地址：
https://www.verint.com/resources/the-state-of-customer-experience-2026/
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