智能客服分享会总结丨智能客服机器人冷思考

2015-11-05 张辉 鹈鹕全面客户体验管理

11月2日智能客服分享会张辉老师分享及群友讨论干货整理

分享嘉宾
张辉
北京鹈鹕管理咨询有限公司高级咨询师
13年客户服务与呼叫中心技术与运营管理双方面多视角与经验,曾任职远传通信技术运营咨询顾问、百应科技产品副总监、绿城信息技术有限公司副总经理;拥有技术和业务视角下的呼叫中心从业经验,拥有涵盖呼叫中心运营管理从建制到运营各环节的咨询工作经历。

分享内容
大家晚上好。我是张辉。

今晚我跟大家来做一个于智能客服机器人方面话题的分享。智能客服机器人是一个比较新的话题,也有很多学界的大佬、客服界的精英,还有很多有经验的人士都在研究这个领域。我今天的分享也是一个抛砖引玉的过程,希望能够和大家就这方面有更多的交流。


大家为什么都开始说智能客服?

说到智能客服,最重要的就是智能。智能客服它并不是真正的人,而是由人发明创造出来的机器或者一套程序。它拥有人工智能的一些特征,能够为我们提供拟人化的服务。人工智能从本质上来讲,是人工制造出来的系统表现出来的智能。其具有高度技术性和专业性,人工智能会分成很多细的门类。这些门类以及分支都是很深入且各不相通的。人工智能的核心问题包括:推理知识;规划学习交流;感知、移动和操作物体等。就相当于把人拥有的能力分解成若干个模块,每个分模块都是一个庞大而精深的专业。


大家开始谈论智能客服的原因有很多,主要有两方面原因。一方面是社会的原因。另外一方面是的科技发展的原因。


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社会原因

首先目前中国已进入了人口红利窗口的关闭期,随之而来的是客服代表的人工成本越来越高。最近一个很热的话题就是放开生育二胎,这其实就代表着未来很长一段时间里劳动力会逐渐紧缺。劳动力紧缺会使得人工作为稀缺资源成本会越来越高。为降低人工所增加的成本,我们必须提升服务的效率。一方面我们要提升人工服务的效率,一方面就是要运用科技来提升我们的效率。


另外,随着我们社会的发展,我们的产品也好或者我们的服务也好都是一个逐渐标准化的过程。比如我们现在去旅游,旅游产品是标准化的。我们去买手机,买手机实际上也是一个标准化的过程。虽然厂家会提供更多的型号,更多外型或配置从而来实现相对的个性,但是就本质而言是标准化的。在服务方面我们也可以践行标准化的理念。我们可以通过制定相应的流程,利用智能客服机器人实现服务的程序化,标准化。


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科技原因

从科技的角度来看,未来科技的演进会围绕使人更舒适的生活而进行。比如人们以前通过电脑只能实现文本交流,现在还可以通过语音来交流,语音转文本的识别率相较于二、三十年前在日益提高。而文本转语音这种将非结构化的语音转化成结构化的文字的技术,也在日趋成熟。在电商领域比较热门的生物识别技术(例如虹膜识别、声纹识别技术),也都是为了让我们摆脱老旧技术带来的局限性。


目前的科技已经发展到了技术可以帮助技术自己本身发展的阶段。比如用电脑来设计电脑,拥有自动修复功能的设备等等。凯文·凯利(《失控》作者)在他的书《技术元素》中就做出了更大胆的预测:技术最终会脱离于人而存在。比如人工神经网络技术。目前这个技术已经非常成熟,除了可以进行人脸识别外,还可以用它来识别恶意代码。通过训练,其可以事先把病毒或木马识别出来,把绝大部分的病毒隔离在外。这给人们带来了很大的想象空间——两个看起来不是很相关的技术,其实在底层的处理机制是一致的。这也是我们的智能客服未来会有很大发展空间的一个因素。


人类很孤独,期待与拥有智力和感情的物种交流

到目前为止,国内有很多做智能客服机器人的公司包括小i等,就实际应用的水准,还没有达到大家的期望。


前阵子我看过一段关于交通银行机器人娇娇的视频。娇娇的表现包括语气语调,都是一个五、六岁小女孩的样子。大家都被她卖萌的样子逗得哈哈大笑。

那这里就会有一个问题,不知道大家是否想过——作为一个在银行营业厅中为大家服务的智能客服机器人,如果它的表现如同一个幼儿园的小女孩,逗大家开心,获得大家的同情会不会有点奇怪?


这样其实是不适合的。我们希望的是到银行营业厅来能够办理业务解决疑问,受到温文尔雅的专业服务,这才是我们的目的,并不是来逗卖萌的机器人。目前市场上这样会交互的机器人虽然能带来更多的关注,但是这并不是智能客服机器人真正的发展方向。智能客服机器人应该遵循着与人工客服相同的规范以及专业性。


能够与人交互的机器人受到关注,这其实从侧面反映出人类的一个特性。人类很孤独,期待与拥有智力和感情的物种交流。这在我们很多的影视作品以及小孩子对待一些可以交流的动物(如海豚、鹦鹉)的态度上都有所体现。

虽然随着科技的发展,人与人之间交流的方式越来越多,有QQ、微信、电话、短信、网站、社群等等。但并不意味着人不会感到孤独,实际上人往往还是会有隔离感和孤独感,人们还是希望通过各种不同的方式与人或机器进行情感的交流和传达。也就是为什么娇娇这样的智能交互机器人虽然它表现的很幼稚,并不符合我们对服务的期望,但是人们对它还是很宽容。另外一方面娇娇作为智能交互机器人是新鲜事物,大家对它很好奇但期望是低的,所以乐于和它做交流。但是如果一直是这样,就不是客户想要的了。类似的例子还有前几年流行的小黄鸡聊天机器人。


智能交互机器人和智能客服机器人的差异

我们可以把小黄鸡或者微软的小冰看作是智能交互机器人。小冰作为智能交互机器人,在功能以及理解能力上已经很强了。


智能交互机器人与智能客服机器人的差异主要体现在:


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回答问题的范围及方式不同

智能交互机器人可以回答广泛的问题,其回答也是发散的。而智能客服机器人相当于红外线到紫外线光谱中一小条窄幅光谱,因此其关注焦点不是在于有多广博的知识面,而是在聚焦的业务范围内,有多大的问题处理能力。因为客户开放式问题的问法千奇百怪,并非严格按照准确的语法和标准用语来进行询问,就相当于GPS接受卫星信号过程中信息干扰或噪音特别多,需要智能客服机器人聚焦于客户所反映问题的描述中关键信息的处理和还原能力。


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使用门槛不同

智能交互机器人与智能客服机器人的另外一个差异在于,智能交互机器人的门槛较低。我所说的这个门槛较是指智能交互机器人推出来给大家使用的门槛较低。我们可能不需要给他准备非常多的专业知识,可以多放一些常识库、问答库和寒暄库的知识,多放一些笑话和段子然后推出去为大家做一些即时的服务。当然你也可以让它继续学习和优化。


智能客服机器人应该具有什么样的特质?
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智能客服机器人的特质
1) 开放问题的收敛能力

智能客服机器人应有归纳问题的能力。能够尽量把客户的问题引导到正确的轨道上来。


2) 自学习的能力

智能客服机器人应有自学习的能力。它可以根据知识库以及工单进行批量学习,同时能够根据人工服务过程进行单次学习。


3) 人工指导学习的能力

我们可以对智能客服机器人进行相应的测试,并可以对其进行调教。


4) 归纳聚类的能力

智能客服机器人可以根据客户问的问题与现有知识进行匹配,并能够将匹配度低的问题聚类交由人工来进行回答及维护。人工回答后智能客服机器人能够同步学习,并生成新的问答类型,在下次回到中可以自行解决。


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智能客服机器人的设计原则
我们的智能客服机器人该以什么样的原则和理念来设计呢?语音交互技术发展到现在不过短短几年时间,智能客服机器人的发展可以说还在初级阶段。我们可以借鉴谷歌的理念来进行设计。

你会发现在使用谷歌搜索服务的时候,基本上没有停顿感,有时可能会比较慢,但是没有停顿。这是因为谷歌搜索服务的服务器的尊崇一个很重要的原则——所有的服务器都是会坏的,所以所有的应急预案都是围绕着如果服务器坏了怎么办来制定的。服务器坏了的话,谷歌的处理原则是多快能够把服务器换掉并能接续服务。IT里面有一个概念叫平均无故障时间,谷歌从来不用这个概念,其使用的是最快多少秒能够接续服务。每一次更换服务器最多是性能的降低而不是服务的停止。


我们在做智能客服机器人的设计时也应该用这样的方式来思考。因为智能客服机器人一定会回答不上客户的问题的,我们对它的设计应该是围绕着:当我们的智能客服机器人回答不上问题的时候,我们应该怎么办?我们从客户和智能客服机器人交互开始,每一个环节都要考虑能智能客服机器人处理不上来的时候,怎样转到人工或转到某一个处理机制里面。我们和客户交互的每一个界面,都要设计的让客户无感,让客户不关心他面对的渠道背后是机器还是人。

智能客服机器人设计的具体原则包括以下几点:
1) 三句不离本行
这个我们在智能客服机器人的特质中也提到过。客户在企业各个电子渠道中问一些不靠谱的问题时,智能客服机器人应能够引客户的问题引导至企业相关的范畴中。如果客户问的是靠谱的,我们要进行准确的定位。定位这里是指:若智能客服机器人对问题信心值很高可自主回答,若信心值不高可弹出相应的提示选项让客户进行选择。
2) 快速收敛
这和第一个原则是一脉相承的。比如在客户输入文字时,只要输入几个关键字,智能客服机器人可以根据关键字弹出相应的提示或列表,客户可以根据弹出的提示或列表进行选择。这样做直接可以把客户输入的环节进行标准化。或者让客户说一段语音,智能客服机器人通过语音识别并与知识库进行匹配后向客户弹出提示。所以无论是通过语音或文本,都可以进行客户问题的收敛。
3) 优化的二八原则
对于很多企业的客户服务来说,80%的客户问题集中在20%的问题类型里。对于一些大型的企业比如运营商可能这个分化的比例还要更大,90%的客户问题集中在10%的问题类型里。所以我们要做的就是要不停训练智能客服机器人让它能够应对这10%的问题类型中各种刁钻的问题。比如针对银行信用卡业务,客户比较普遍问的问题是查询账单及还款。这个问题客户可能会问:“我欠多少钱?”,“我该还多少钱?”等等多种问法,我们要做的就是不断训练机器人让它能识别各种问法并回复。而对于多年前曾经做过的某个活动这类的问题,我们不需要花很大的精力去维护。
4) 服务的知识支撑与自学习
一个拥有丰富强大内容,知识之间拥有强大逻辑关系的知识库,是智能客服机器人的最重要支撑。如果智能客服机器人没有深度掌握业务知识而只是会卖萌,那么它终将失去客户对它的信任,被客户所抛弃。客户还是会回到人工服务渠道中去。另外一方面,真正的智能客服不会放过任何一个“老师”教它的机会,它是会把每次的人工服务都当作一次学习机会来拓展和优化自身的服务。
理智与情感

我们说了这么多智能客服机器人设计的原则,那么智能客服机器人在与客户交互的过程中,它的表达方式应该是什么样的呢?


在客服中心,我们的客服代表其实很多都非常多才多艺,在平时的团队建设或年会中我们非常希望他们能展现自身独特的一面,但是在客户服务过程中我们的期望并不是这样的。我们希望在客户服务过程,客服代表以一个标准统一,温文尔雅的形象出现,与此同时能够解决客户的问题,不会被客户带着走。所以我们对于智能客服机器人在情感、礼仪、表达上的要求应是和客服代表的要求是一致的。


首先我们的智能客服机器人应该是理智的。客户提问的时候智能客服机器人应该能给出清晰准确的回答,如果答不上来应有礼貌的回答:“对不起,这个问题我回答不上来。”而不是很情绪化的一会儿说能回答一会不能回答。


另外一方面我们的智能客服机器人也是需要有一定情感的表现。这种情感表现应该是含蓄的内敛的,是比较温和的而不是非常奔放,让客户吓一跳的。这些实际上都是在我们做智能客服机器人设计的时候应该考虑到的。虽然智能客服机器人的内在处理机制上是一样的,但是表现出来的可能会完全不一样。


智能客服机器人再定位
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两个问题
1) 智能客服机器人能够拒绝无理由的服务吗?

我曾经思考过这个问题很久——智能客服务机器人能够拒绝一个无理由客户的服务吗?智能客服机器人是一个机器,它不会生气也不会感到疲惫,从这个角度来说它不应该拒绝一个无理由客户或者谩骂类的客户。


但是我倾向于智能客服机器人应该可以拒绝无理由客户或者谩骂类的客户。因为我将智能客服机器人的服务水准视同于人工客服,那在它的理性层面和感性层面都应该等同于我们的人工客服代表。我们不能在智能客服机器人方面给客户一种错觉——我可以对企业的客户服务进行各种要求,甚至是无理的要求。这样在进行人工服务时客户也会用同样的标准来要求我们的客服代表。


所以我们在设计智能客服机器人与人工服务进行无缝对接的时候。我们要再一次对其进行一次定位。智能客服机器人不应只是一个程序,一个机器,它应该拥有人性化的表达,是一个温文尔雅的专家。一个虚怀若谷的“暖男”。当然“暖男”现在并不是一个好词,我们就保留“暖男”词义好的一面。


智能客服机器人更多的应该只在其专业的领域里出现。让我们的客户觉得无论是我们的人工客服还是智能客服机器人是值得信赖的,而且整个交互过程会感觉如沐春风。在目前的这个阶段,我认为智能客服机器人是我们人工客服一个很好的助手。它可以帮我们企业的人工客服去解决那些重复,而且相对比较简单的工作。这其实和以前的自助服务有点类似。但其比自助服务更进一步,其可以通过一种自然的方式与客户交互,并且通过自主学习的能力能够掌握更多的知识,未来能够在整个服务过程中体现更大的价值。


2) 智能客服机器人应该做上下文关联吗?
智能客服机器人是否应该做上下文关联是一个常常被提到的问题。智能客服机器人做上下问关联往往是做不好的,比如谷歌和苹果的siri它们目前都基本放弃了上下文关联。如果你对智能交互机器人问一个问题,再问一个问题,这两个问题是层层递进的关系,无论是谷歌还是siri都是解决不了。智能客服机器人应尽可能在一次交互里面解决这一次交互的问题。而不是通过多次交互来形成这个客户问题的场景。就像我们拍照时如果针对同一个底片按三次快门,往往会导致最终拍下来的画面是混乱的。通过多次询问后客户的问题场景往往也是混乱的,无法识别的场景。
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智能客服机器人再定位

通过对以上两个问题的理解,我们把智能客服机器人定位为人工客服非常好的一个助手。因为我们认定智能客服机器人还是有很多解决不了的问题的,它只能辅助人工来解决少部分的问题。我们要做打动人心的服务,而这样的服务还是要通过人与人之间的交流来完成。


智能客服机器人如何成为人工客服非常好的助手,具体措施有以下两点:
1) 自动处理最大可能的业务
智能客服机器人应自动处理最大可能的业务。当智能客服机器人处理成本要高于人工处理成本时,智能客服机器人应加此类业务转给人工解决。
2) 保持和人工客服的体验接近
正如前面所提到的,智能客服机器人提供的服务应该不生硬冷漠也不过分热情。人工服务所要求的服务尺度与问题,也体现在智能客服机器人服务环节中,才会给客户一致,可接受的服务。当智能客服机器人遇到无法解决问题而转移到人工服务模式时,客户被无感转移,整体的服务流程下的个性化的服务,得以进行。
智能客服机器人的未来
我对未来智能客服机器人的发展持非常乐观的态度。

我的分享今天就到这里,谢谢大家!


群友交流

@陈建伟:人工智能确实是我们未来的一个非常新的课题,作为机器人来讲,在提升效率方面肯定是有非常大的优势。但是人工智能如何做到情感之人能够模仿出人的情感出来确实是我们非常困惑的一个问题。将客户所提的问题,进行有效的识别,并将其有效的归类,成为标准化的问题这个可能是,智能客服里面最复杂的一个东西。


@馒(老石):知识库储备内容好大。不容易。

@张辉:智能客服机器人至少要有三个库 ,1.寒暄库,2.行业知识库,3.企业面对客户的所有知识内容转化为客户化方式组织之后的知识库。


@cbhza: 我觉得语音搜索在智能客服中是首先需要解决的问题。

@张辉:语音搜索是看应用场景的,当然以后肯定是语音方式方便,但也有不适合语音的场景,那时候文本还是需要的。@cbhza 您可以试试chrome下的google搜索。令人惊讶的准确率和速度,当然首先得翻墙上google。


@cbhza: 今天的智能客服主要说的是语音交互,那么图片交互时候,那种智能服务是不是也要好好设计下?在淘宝购物中,商品有问题,这时沟通很多用图片了。

@张辉:对!您说的太对了。现在图片搜索技术也比较成熟了,以后非结构化数据都将结构化。结构化数据将实现VR化,也就是虚拟场景模拟化。以后实景和虚拟场景将融合,每个人都可以体会某种程度上上帝的感觉。


@silentdago: 技术角度:一代关键词,二代规则+搜索,三代语义网+自学习。行业上是否有真正达到三代的可用产品?

@张辉:三代可用的,可能还在实验室阶段吧。即便真正实用,还有很大工作量的培训和训练。对于机器人培训师来说,要求很高,得懂IT,至少懂智能客服机器人原理,还要有知识库知识,包括知识梳理和机器学习的原理技巧。相对机器人来说,这个机器人培训师我觉得才是宝贝。。。


@silentdago: 实践中的瓶颈:知识管理和机器训练需要投入大量人力,对于中小企业,未必比节约的客服人力少。这方面是否有好的解决方案?

@张辉:机器训练可以用现有的人工服务结果来训练,可能需要做一些转化工作。不需要从0开始一点点训练。刚开始可以比如10%的业务给机器,90%给人,等训练成效出来之后,慢慢增加比例。一切以客户服务成效为准,客户感知和客户满意度为评判标准。


@晴朗白桦:这个智能机器人 是不是做成像客服手机领养的宠物一样,答不上来找主人 ,主人回答后还可以提交补录数据库,后台把问题做个审核。 就是机器人加客服的组合,积分鼓励客服提供服务。
@张辉:是的,可以这么理解。你说的可以理解为培训机器人的众包模式。归根到底是知识的传递过程。低成本、准确快速完整的传递知识到需要的客户那边去。

注:分享会前后群友围绕智能客服机器人都进行了热烈的讨论,以上为选摘内容。

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