2024-03-14 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
我们调查了 4000 多名消费者，剖析了消费者的沟通偏好、他们认为公司表现不佳的地方、他们对人工智能（Al）等新兴技术的期望等。本报告仔细研究了各行业消费者对当今沟通体验的感受，探讨了希望改善客户体验和沟通的公司需要考虑的一些必要因素。我们的研究在探讨不足之处的同时，也审视了现代客户体验中哪些因素表现良好。
企业未能提供令人满意的客户体验。消费者的不满并非新趋势：我们的年度调查发现，自 2019 年以来，认为公司需要改善客户体验的消费者比例翻了一番，今年达到 70%。
客户情绪通常会受到沟通体验的影响，包括内容、场景和渠道。消费者希望他们的沟通偏好得到尊重，但我们的研究表明，企业还没有完全做到这一点，目前的做法往往会造成不理想的体验。
“沟通要简洁明了。还有，在发布前要对真实用户进行测试。”
“提高数字化使用率，改进定制功能。”
“让他们的工作更加透明。”
“要清晰、简洁、连贯、准确。”
尽管各行各业都有改进的余地，但事实证明，有些行业在提供理想的客户体验方面比其他行业做得更好。
沟通体验的质量因行业而异。当被问及哪些行业的沟通方式“容易理解”时，受访者的看法如下。在沟通良好的前三大行业（银行、信用卡和公用事业）中，客户的定性反馈是积极的。
尽管沟通非常重要，但却常常令人困惑。我们的研究显示，在特定行业中，相当一部分消费者认为沟通“非常混乱”。
公司需要投入更多精力来明确信息传递。事实上，60% 的受访者希望从不同公司收到的账单和对账单具有相似的外观和感觉，以便于查找信息。通过多种渠道向大量受众提供清晰、个性化的通信是一项挑战。为满足消费者对通信体验的期望，企业应评估其全渠道能力。
沟通方式正在走向数字化，但不是那么容易。很明显，许多消费者都希望实现数字化，但他们并不总是能够做到。我们的研究显示，在纯数字通信方面存在持续的差距。
总体而言，54% 的消费者希望以无纸化方式保存重要文件。然而，只有 46% 的人收到的是数字文件。这表明需要更集中、更有效的偏好管理。
34% 的受访者指出，尽管同意实现无纸化，但公司仍向他们发送纸质文件。另有 11% 的消费者表示，他们的供应商中至少有一家不提供无纸化选项。90% 的消费者认为，公司必须尊重他们首选的通信方式。但只有 31% 的消费者认为公司在这方面做得很好。
当沟通和整体体验达不到预期时，消费者就会寻求改变。62% 的受访者经历了糟糕的体验或沟通后失去了对公司的信任。有 45% 的人在某家公司的个性化体验做得很差之后，完全停止了与该公司的业务往来。
很明显，消费者不会满足。公司需要确保客户体验和沟通是个性化的、易于理解的，并能按照客户的要求提供。如果做得好，47% 的受访者愿意花更多钱来获得更好的体验和服务。
目前的客户体验工作并没有给消费者留下深刻印象，但明智地采用新技术可以帮助企业发出创新信号，并改善产品。
生成式人工智能（GenAI）工具已在消费者中广泛使用。那些紧随其后并将人工智能整合到其产品中的公司将被视为创新者，并能尽早利用这项必将普及的技术。
人工智能的力量一直是科技界讨论最多的话题之一，而 GenAI 工具在企业和消费者中的吸引力正以 40% 的速度增长。年轻一代在 GenAI 用户中的比例尤其高。
消费者主要将 GenAI 用于“信息和建议”以及“学习和教育”，但许多人也报告了一系列其他用途，这突显了这些工具潜在的灵活性。
另一方面，人工智能引发了一些担忧，但负责任的实施可以缓解这些担忧。人工智能是一项极其强大的新技术，其颠覆性的潜力是巨大的。自然，许多消费者表达了某种程度的恐慌。
消费者的保留意见不应阻止公司采用 GenAI。相反，这些观点为企业如何更好地利用新技术提供了重要启示。根据消费者的调查反馈，负责任的人工智能整合主要包括三方面：透明度、安全性和保持人情味。
82% 的受访者希望公司对用户数据的计划保持透明。鉴于目前人们对人工智能和个人数据的担忧，公司的透明度对建立信任大有裨益。
除了透明度和安全性，消费者总是会回到人与人之间的互动，而人工智能很难复制这种互动。事实上，82% 的消费者表示，当问题出现时，他们更愿意与人交流。
企业认识到了人工智能的潜在价值，但在对待这项技术时仍持谨慎态度。虽然有 61% 的公司投资了 GenAI ，但只有 4% 的公司进行了大规模投资，23% 的公司有适度投资。预计企业将继续探索和投资基于人工智能的工具，尤其是当考虑到消费者对人工智能的使用不断增加时。
消费者的数据和隐私理应得到尊重。对隐私的关注不仅仅局限于人工智能。77% 的消费者希望有更多的立法来提高保护和控制公司使用个人数据的能力。
另有 64% 的消费者更愿意与数字安全措施先进的公司进行数字互动，如 Face ID 和 PIN 码验证。此外，42% 的消费者因担心个人数据而不与公司进行在线互动。
60% 的消费者表示，从公司收到的沟通有助于他们判断公司的创新水平。当前复杂的沟通方式肯定不能说明公司是创新的。
许多公司在整合被消费者广泛使用和接受的技术方面进展缓慢，比如二维码、短信和应用程序。60% 的消费者表示，如果二维码链接到额外的信息，他们会扫描二维码——这对于那些希望削减沟通冗余、在印刷品之外建立数字桥梁的公司来说，是一种潜在的有价值的策略。这一数字高于 2023 年的 57% 和 2022 年的 40%。
每个消费者都是不同的。他们希望自己的体验能反映出这一点。这意味着要在精心设计的全方位渠道环境中提供相关信息，而不是提供不必要和不相关的信息。
以投资行业为例。71% 的消费者希望收到更个性化的投资信息摘要，而不是单独的报表、确认函或其他监管信息。
34% 的消费者希望与他们做生意的公司能够发送个性化的、相关的沟通信息，而 37% 希望公司能够根据客户的预期需求改善通信的时机和相关性。
44% 的消费者认为“简化我与公司做生意的方式（例如，预填充表格，通知我下一步，提供数字签名等）”非常重要，但只有 26% 认为公司在这方面做得很好。
沟通是客户体验的驱动力。客户需要更清晰、更简单的沟通方式，并与所选的渠道偏好相匹配。
消费者更喜欢定制的信息，而不是在频繁的通信中筛选那些可能与他们相关，也可能无关的信息。事实证明，对于那些没有使用先进通信解决方案或集中式偏好管理工具的公司来说，要大规模地实现这一点非常困难。
沟通需要更好：使用简单、清晰的语言，并以客户喜欢的形式提供信息——这一直是一个问题。
人工智能是一种用途极为广泛的工具，它将极大地推动任何特定业务流程的各个部分。不过，越来越依赖这种技术也会带来一些问题。
确保你的公司致力于数据安全，并对相关实践保持透明，这将有助于减轻消费者对人工智能工具的犹豫。此外，还需要优先考虑人工智能在通信中的使用案例，同时平衡客户对人工互动的需求。
原文地址：
https://www.broadridge.com/report/brcc/2024-cx-and-communications-consumer-insights
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