2021-06-24 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
[ 编者注：综合客户体验平台 Socialbakers 发布了客户体验研究和预测的报告，总结了相关数据和趋势，并对未来的客户体验战略提出了建议。我们经过节选编译，分享给大家。]
我们生活在客户的时代。指尖上的选择和信息比以往任何时候都多，你的客户想按他们的方式做事。他们希望公司能给他们想要的东西，以他们想要的方式，以及在他们想要的时间。现在他们在选择品牌时，将体验放在首位。
这对你的品牌意味着什么？提供一流的体验，满足或超越客户的期望，这样的能力前所未有。
设计、实施和管理成功的客户体验计划需要大量的时间和资源（以及来自组织最高层的支持）。然而，样本研究表明，这种努力最终是值得的。
这份报告着眼于一些可用的客户体验研究和预测，帮助你成为客户体验的领先者。
能够提供卓越的体验是一个品牌成功的关键，他们也在相应地改变做事方式。
在客户时代，重要的是从一开始就有措施来确保客户的无缝旅程。65% 的客户表示，如果一个品牌在整个旅程中提供积极的体验，他们会长期留在该品牌，这应该是 2021 年及以后品牌的首要任务。
客户并不是唯一对品牌的期望值越来越高的人，压力也来自内部利益相关者。
这迫使品牌寻找方法，迅速识别并解决客户旅程中所有接触点上的痛点。但同时，让好的体验变得更好。
客户体验的重要性持续增长。今天，一个强大的客户体验战略和设计可以帮助一个品牌脱颖而出，成为客户的首选。
在一个日益复杂的旅程中，跟上不断变化的客户期望，始终是一个艰巨的挑战。然而，采取适当的措施来识别和解决每个接触点的关键痛点，仍然是品牌提供无缝体验的重点。
客户比以往任何时候都有更多的选择。现在，当他们选择品牌时，简单方便的体验成为了他们的筹码。
而且，客户也愿意为更好的体验付费。普华永道（PwC）和美国运通（American Express）的研究发现，如果能得到更好的服务，客户愿意支付 16%-17% 的溢价。
这意味着品牌绝对没有理由不交付更好的服务，因为需求和价值就在那里。
许多客户希望获得量身定制的体验。满足这些期望可以对你的营收底线产生积极的影响，因为根据一项调查，如果有助于改善在线体验，35% 的消费者愿意向品牌分享个人数据。40% 的美国消费者表示，当体验高度个性化时，他们更有可能比预期花费更多。
无缝的客户购买后旅程为提高客户留存率和忠诚度铺平了道路，例如，Forrester 和 Adobe 发现，以体验为导向的企业在客户留存率、重复购买率方面有 1.5 倍的同比增长。
[ 数据来源：Gartner：创建高影响力的客户体验战略 ]
客户越来越多地在旅途中购物。一份报告显示，在美国，每月移动渠道购买量在一年内增加了一倍多（2020 年第二季度为 4.5，而 2019 年第二季度为 2）。2020 年第二季度，移动渠道购买量占美国数字零售总额的 31%，高于 2015 年第二季度的 16%。这一增长肯定与疫情有关，但这里要说的是其中一些新习惯，因此确保购买前和购买后的便捷移动体验应该是当务之急。
与那些不优先考虑客户体验的品牌相比，提供优秀客户体验的品牌更有可能看到快速的收入增长。这意味着在客户的旅程中消除摩擦，并确保客户能够以最方便的方式与他们喜爱的品牌进行互动。
客户反馈——了解他们的需求和期望，以及他们怎样看待与你的品牌的体验——是知道如何最好地交付客户想要的体验的关键。
如今的客户期望轻松、快速、无摩擦的体验。否则，他们会毫不犹豫地将业务转移到其他地方，因为普华永道的一项研究发现，32% 的客户在经历一次糟糕的体验后，就会停止与自己喜爱的品牌做生意。
另一方面，同样的研究发现，65% 的消费者认为品牌的正面体验比优秀的广告更具影响力。一个优秀的广告活动只有在有优秀的体验支持的情况下才有效。
那么要如何提供这种体验呢？其中一个关键是速度。
客户希望立即得到正确的信息。等待太久或跳过太多障碍才能得到它是不可接受的。
品牌不仅要在整个客户旅程的关键时刻测量体验，他们还必须确保这些洞察力在正确的时间到达正确的人手中，以便采取快速行动。
速度和质量：只提供其中一个是不够的。那么，品牌如何加快反应呢?
品牌正在采用各种方式来满足客户不断变化的服务支持需求。超过 60% 的客户更愿意使用数字自助渠道来回答他们的问题，很明显，大多数客户在联系客服人员之前都会先寻求帮助自己的方法。
新兴技术被用来支持客户自助，同时也帮助客服人员减轻负担。双赢。
预计到 2021 年，数字客户服务互动将增加 40%。各品牌将把其渠道从 8 个增加到 11 个，以满足客户需求。
品牌必须适应客户，而不是反过来。确定如何最好地调整你的客户体验设计，迎合他们的喜好和习惯。
利用新兴技术（如人工智能驱动的聊天机器人）并赋予客服人员及时且易于访问的洞察力，有助于确保产生客户忠诚度的积极体验。
品牌意识到客户体验的力量。所以他们投入了更多的资金，分配了更多的资源，不仅是为了更好地理解客户的需求和对他们旅程每个阶段的体验期望，而且是为了将这些体验提升到一个新的水平。
预计 2022 年将有 6410 亿美元用于客户体验技术，比 2019 年多出 1300 多亿美元。
客户体验是整个组织范围内的一项活动。无论是否面向客户，组织中从上到下的每个人都会为品牌最终向客户提供的体验做出贡献。
品牌正在确保分配相应的资源，以激发客户至上的文化。预计到 2023 年，25% 的企业将把营销、销售和客户体验整合为单一的职能。
客户体验是非常复杂的，组织的每个方面都以某种方式或形式在其中发挥作用。领先的品牌不仅不断地了解客户的内在和外在的旅程，而且组织他们的团队和资源，以帮助提升这些旅程中的每一次体验。
如何在内部处理客户体验可能因组织而异。然而，有一点是不变的——任何客户体验项目都需要高层和所有部门的认同，才能取得成功，并灌输一种以客户为中心的文化。
客户的期望只会继续增长，而品牌必须不断寻求方法来跟上。正如我们所看到的，客户体验可以在许多方面对品牌的底线产生影响。
更多的客户在选择品牌时优先考虑体验。他们在客户旅程的每个阶段都寻求方便和无摩擦的体验。随着客户转换成本的下降，企业不能掉队。
只有客户是每个决策的核心，客户体验计划才能成功。所有关键的利益相关者，无论是否面向客户，也必须配备工具和及时的洞察力，以满足日益增长的期望。
正确的客户参与工具可以帮助你更好地了解客户在整个旅程中的需求、期望和偏好，并使你的团队有能力利用这些洞察力，帮助公司脱颖而出，成为客户体验领先者。
报告地址：
https://www.socialbakers.com/blog/cx-stats-trend
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