2023-04-13 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
提供卓越的客户体验对所有企业的生存至关重要，但要了解与公司的互动如何对客户产生影响是很困难的。客户将公司的体验视为他们为解决问题而在不同渠道进行的所有接触的组合。那些学会在所有渠道提供无缝、个性化体验的公司将拥有竞争优势。
为了了解客户对公司互动体验的真实想法，并确定他们的印象是否与企业领导者对提供的服务水平的看法一致，我们对 1000 名客户和 250 名商业领导者进行了平行调查。我们的报告提供了企业领导者用来改善客户体验的见解。
今天的客户仍然非常重视人与人之间的接触。随着公司持续鼓励客户通过数字渠道与他们联系，实时客服聊天正在成为打电话给公司和参与自助服务选项之间的一个重要媒介。年轻的客户完全接受了这个渠道，但所有年龄段的客户都开始接受与实时客服聊天的好处。它被越来越多的人视为获得人工协助和快速解决问题的机会，而无需在漫长的电话队列中等待。
过去的几年里，许多公司受到供应链短缺和疫情带来的员工减员的严重打击。客户起初对企业面临的困难持宽容态度，但我们的研究表明，他们的宽容现在正在减弱。公司必须找到更容易解决客户问题的方法，但许多公司仍面临障碍，没有做好充分准备。
我们的研究表明，虽然电话仍然是客户服务咨询和解决问题的首选渠道，但实时客服聊天正在迎头赶上。
44% 的客户表示电话渠道是他们服务咨询的第一选择。然而，客户通过在线聊天来解决客户服务问题的偏好明显增加。与真人客服在线聊天越来越受欢迎，在某些情况下，它取代了电话，成为快速响应和轻松解决问题的首选渠道。与真人客服聊天通常比电话联系更快、更容易，而且它仍然提供了客户寻求的人际互动。25% 的受访者表示更喜欢实时聊天，而不是其他渠道，这比我们 2019 年的调查增加了 8 个百分点。
我们的研究还表明，62% 的企业通过向客户提供实时客服聊天选项来响应这一趋势，38% 的企业领导者表示，他们的公司目前正在优先投资实时聊天。这是一个很好的开始，但仍有改进的空间。
尽管客户仍然喜欢通过电话与公司联系，但许多公司不鼓励客户打电话，而是让客户选择数字方式。公司要么在网站上根本不列出电话号码，要么把电话号码隐藏起来，让人很难找到。在很多情况下，“联系我们”按钮指向的是电子邮件或表格，而不是电话号码。
同时，那些提供即时客服聊天的公司也做到了快速、便捷，并经常延长服务时间。虽然这种趋势可能会带来短期的成本节约，但阻止想要打电话的客户，会给他们带来严重挫败感。这反过来又会导致不良的客户体验，并可能使客户流失。必须从战略上处理客户联络方式，并将客户体验作为一个关键目标。
调查结果表明，对实时客服聊天的偏好与年龄直接相关。
与客服聊天是年轻客户的首选联系渠道。在 18-35 岁的受访者中，32% 的人首选与客服聊天，而只有 28% 选择电话作为首选。与此形成鲜明对比的是，尽管等待时间较长，但在年龄较大的人群中，电话仍然是主要偏好，这种差距随着年龄的增长而增加。代际转变预示着与客服聊天将在未来几年继续占据主导地位。
随着数字平台成为新常态，人们适应了网上购物、银行业务、医疗预约等一切活动在线上进行，越来越少的客户愿意放弃在线选择。自 2020 年调查以来，计划在疫情后继续网购的消费者比例增加了 11 个百分点。
据广泛报道，由于疫情的爆发，以及随之而来的供应链和工人短缺，许多企业难以生存。我们 2020 年的调查反映了客户的一种理解：在某种程度上，低效的客户服务是不可避免的。对企业主的同情，导致他们容忍缓慢或平庸的服务。然而，我们现在的调查表明，客户对低效服务的容忍度正在下降。
只有 11% 的客户表示，由于公司经历了前所未有的困难，他们比 1-2 年前更能容忍缓慢和/或低效的客户服务。这与疫情爆发时的客户情绪相比大幅下降。2020 年的调查中，18% 的客户表示他们的容忍度更高。与此同时，客户对在线自助服务选项和全天候客户服务的期望值正在上升。
在选择客户服务咨询的渠道时，最快的响应时间不应与最快的问题解决相混淆。
客户希望快速解决问题，对他们来说，解决问题的速度最终比响应的速度更重要。大多数受访者表示，如果问题在第一次联系中没有得到解决，他们只会等待几分钟进行第二次联系。这对于企业来说是低效和昂贵的。
我们已经发现，实时客服聊天可以比电话更快、更经济，但前提是它被正确实施并始终跟踪，而这并不总是发生。虽然通过电话联系的等待时间通常比聊天要长，但在客服人员回复后，聊天可能要多花 50% 的时间，因为客服人员很可能要处理多个聊天，并且不能全神贯注地关注每个客户。值得投资的是，确保根据最佳实践和跟踪实时聊天渠道，以便快速解决客户问题，最大限度地减少重复联系的需要。
71% 的企业领导者报告说，他们的客户之声（VoC）等质量数据表明，公司的客户体验比 1-2 年前更好。然而，只有 67% 的客户表示，公司很容易解决客户服务问题。
客户希望问题能够迅速解决。由于电话通常需要很长的等待时间，实时聊天通常被认为是一个更快的选择，对实时聊天的需求正在增长。大多数受访者现在表示，如果问题没有解决，他们只会等几分钟再联系。这与我们 2019 年的调查不同，当时大多数受访者表示会等一天。这很麻烦，因为这增加了客户将两个辅助渠道与同一个查询捆绑在一起的可能性，这是低效和昂贵的。
企业领导人同意，客户在进行第二次接触时不会像以前那样等待很长时间。真正的问题是他们是否能够正确的投资，以改善首次联系解决率（FCR）。
客户希望快速解决他们的问题，他们认为人工协助的渠道是最快的。然而，客户也承认，网络自助服务、移动应用程序、聊天和短信等数字渠道正变得越来越快。
客户报告说，他们从电话和实时客服聊天渠道得到了最快的响应以及最快的问题解决。虽然只有 49% 的客户同意电话可以最快响应，但 54% 的客户认为电话渠道能提供最快的解决方案。电话联系客服人员的等待时间通常比聊天长，但在客服回应后，解决问题的速度会比聊天快，因为客服人员一般一次只接一个电话，但经常会同时进行多个聊天。
客户忠诚度是一种奖励，它是由那些持续为客户提供卓越体验的公司赢得的。
今天，许多企业都在努力克服一系列的困难和障碍，如供应链短缺和人员配备困难，企业领导人比以往都更需要确保服务值得客户对其产品、服务和品牌的忠诚。从长远来看，重视客户服务一直是一项很好的投资。我们真诚希望本报告中分享的调查结果为各行业的企业领导人提供见解，以改善他们的客户体验。
原文地址：
https://www.northridgegroup.com/state-of-customer-service-experience-2023-part-1/
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