2024-09-26 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
客户体验（CX）是品牌忠诚度和组织绩效的主要驱动力。根据 NTT 的《2023 年客户体验报告》，92% 的首席执行官认为，客户体验的改善会直接影响他们的营收底线，主要好处是业务增长、提高生产力和品牌宣传。他们还认识到，员工体验（EX）的质量对成功至关重要。95% 的首席执行官认为，业务转型的真正潜力在于将客户体验和员工体验的改善整合为一个端到端战略。他们预计，这将带来收入增长、业务灵活性和改善能力。
要想取得成功，企业需要重新认识客户和员工体验的可能性，并了解它们影响业务的趋势。本报告基于对近二十多位客户体验领导者的采访，探讨了客户体验和员工体验的未来，联络中心作为业务价值战略驱动力的作用，以及未来几年将改变客户体验和联络中心员工体验的战略和技术。报告发现：
丰富的场景化体验将为客户和品牌创造共同价值。通过智能地使用客户数据，将每次互动场景化，企业可以提高客户的长期忠诚度。他们可以收集销售点之外的有意义数据，然后利用这些信息，提供比竞争对手更个性化的未来体验。客户将明显感受到数据共享的价值，从而建立信任，并确保个人与品牌之间的关系。
品牌将把每个接触点都视为建立关系的机会。把每一个接触点视为深化关系和增加客户生命周期价值的机会，而不是把客户互动视为需要尽快解决的问题。企业将主动分享知识并预测客户问题；他们将成为值得信赖的顾问和代言人。数字和人际交往对于建立忠诚的持续关系至关重要。
人工智能将创造一个预测性的“无问题世界”。未来，品牌必须先发制人地满足客户需求，利用上下文和实时数据来减少或消除重复提问。调查也将变得不那么重要，因为情绪分析和生成式人工智能提供了对客户体验质量和改进领域的深刻见解。领先的组织将开发强大的人工智能路线图，包括客户和员工体验中的对话式、生成式和预测性人工智能。
工作变得个性化。品牌将认识到，无论是作为客户还是员工，人类都有相同的需求。这些需求包括被了解、被理解、被帮助，换句话说，就是同理心。一种模式并不适合所有人，领先企业将赋予员工权力，让他们以符合个人和职业目标的方式工作。员工可以控制自己的工作时间和日程安排，在最有可能取得成功的地方进行互动，并获得个性化的培训和指导建议。在解决复杂问题、影响购买决策或讨论可持续发展等共同价值观时，他们的知识、经验和兴趣将使客户受益。这将提高客户参与度、减少流失并管理成本。
联络中心将成为客户宣传和互动的中心。联络中心拥有最丰富的实时客户数据，成为企业的耳目，为客户洞察提供单一的真实来源。联络中心能够全面了解客户在旅程中的体验，因此将越来越多地为整个企业的客户提供支持。对于许多企业来说，联络中心已经成为创新的试验田。随着生成式人工智能等技术迅速应用，这种趋势将加速发展，从而改变工作效率和战略决策。
在每个行业中，组织都面临着客户对快速、方便和个性化体验不断增长的期望。受世界领先品牌的体验启发，消费者现在对不尊重他们的时间和价值的互动没有耐心。塔塔通信（Tata Communications）全球协作服务副总裁 Nick Parmar 表示：“今天的客户在与品牌互动方面变得非常挑剔。那种被转来转去，或者在不同的沟通渠道之间来回切换，或者反复询问同样问题的时代已经一去不复返了。客户希望品牌相关、场景化，并且是全天候的。”
全球疫情期间，客户体验的快速数字化为更高效的自助式互动铺平了道路。但是，为了实现品牌差异化并提高客户忠诚度，企业需要大幅提高个性化能力，并利用每一次互动来创造卓越的共同价值。这就需要向新的互动模式转变。
Future Exploration Network 董事长 Ross Dawson 提出一种与客户的 “知识型关系（knowledge-based relationships）”，在这些关系中，对客户和公司的深刻相互了解创造了具有约束力的忠诚度。他说：“凭借这种深厚的知识，公司创造了共同价值，为客户带来了转换成本，锁定了这种基于知识的关系。”要想更换品牌，客户需要投入更多的时间，分享数据，直到新公司了解他们的偏好，并像刚刚离开的品牌一样满足他们的需求。
IDC 数字平台生态系统项目副总裁 lan Webber 表示，创造相互的持续价值需要收集有用的信息，尤其是对销售之后的关系有价值的信息。例如，汽车经销商知道一个五口之家的客户需要一辆一定尺寸的车。但是，“目前 99.9% 的公司都做得很糟糕”，他说。“企业收集的数据比以往任何时候都多，但我不确定他们是否真的更了解自己的客户”。
化妆品零售商丝芙兰（Sephora）中国数字企业副总裁 Archer Li 说，场景化互动的目的是创造情感依恋。他说：“我对未来数字商务的愿景其实就是互动体验。零售业通常侧重于消除销售漏斗底部的摩擦和提高转化率（例如，产品选择和支付网关），而现在则转向了吸引漏斗顶部的客户。这涉及到“顾客决定购买之前”的客户服务，“他们可以探索什么，如何试用，感觉如何，”Li 说。
在新的互动模式中，客户发起的互动不再是 “我的订单在哪里？”，而是“你能给我一些建议吗？”品牌可以转变业务模式，成为值得信赖的顾问，建立全新的关系，从而产生长期的忠诚度。
客户互动模型旨在推动忠诚度，利用每一次互动来推进品牌与客户的关系。传统的 KPI 侧重于通过快速完成客户交易来控制成本，并将其从呼叫中心员工那里转移出去。这种方法源于“客户咨询就是投诉”的思维模式。“‘不要让顾客等待’和‘减少售后咨询’——这些都是关键绩效指标，”Li 说。在向互动转变的过程中，丝芙兰现在鼓励更多的咨询，并积极主动地参与其中。他表示：“我们发现，实际上，越是主动互动，对消费者的理解就越好。”“你就越有可能发现消费者的潜在需求，或者更好地理解他们的需求。”
虽然增加与客户相处的时间可以带来更高的满意度和业务绩效，但 Dawson 说：“所有客户互动时间都变长不一定是好事。”在考虑扩大互动的策略时，企业应该问自己：“这是为了为客户创造更多价值吗？或者只是为了卖给他们更多的东西，或者让他们花更多的时间和我们在一起？”
为了确定哪些类型的互动能真正为客户创造价值，企业需要实时了解客户的背景和意图，实时、智能地提供这种体验。德勤首席商务官 Dounia Senawi 将这种方法称为 “正确引导”。品牌可以识别并建立最有效或最高效的渠道来服务客户，或者更重要的是，识别客户可以在哪些渠道获得无摩擦的服务，而不是将咨询分流到公司偏好的渠道。
然而，要实现这一愿景，首先需要企业具备基本的客户体验能力。客户体验未来主义者论坛（CEFF）的 Blake Morgan 说：“客户体验是很难的。仅仅是了解客户是谁，他们去过哪里，他们现在发生了什么，他们未来需要什么，这些都是非常复杂的。”
要开始客户体验转型，企业就必须修复旧有系统，统一互不关联的数字渠道，将数百万个孤立的数据点连接到每个客户旅程的综合视图中。这将使企业能够释放个性化的潜能，部署人工智能技术，使客户体验方面的领先者与落后者之间的差距拉大。
要使客户体验发展成为持久的关系，品牌必须变得积极主动——预测并满足客户已知和未知的需求。全球研究公司 Everest Group 的合伙人 Shirley Hung 将未来的客户体验描述为“随着企业对客户个体有了更深入的了解，客户的需求将得到预先满足”。领先的企业正在设想智能化的客户互动，完全避免询问基本问题，如客户是谁以及他们为什么要联系。
消费品公司宝洁（P & G）的首席分析与洞察官 Kirti Singh 将客户体验的愿景描述为“一个没有问题的世界”。他说：“这不仅仅是一个企业拥有多少数据的问题，而是如何有效地利用这些数据，通过更好地服务客户来推动增长，而不是不断地向客户索取更多的信息。”
企业还有无数机会利用事件数据和情感分析工具收集客户满意度指标，而无需直接提问。Singh 说：“我们过去常常问很多问题。现在，我们查看已有的数据——消费者在我们自己的品牌网站或其他地方已经说过的话——并尝试利用这些数据来回答这些问题。”
澳大利亚新南威尔士州政府机构 Service NSW 数字服务执行总监 Katherine McDermott 也有类似的目标。她说：“我们的愿景是从客户‘告诉我们一次’的数字环境转变为客户什么都不需要说的环境。”“我们会告诉你，给你所需要的。”
Service NSW “痴迷于”客户反馈——设计师、工程师、产品经理甚至政府部长都能通过移动应用程序访问实时客户情感分析。这为该组织提供了一种与客户联系的“特殊方式”，使他们能够迅速发现挑战并改善客户体验。
接受采访的高管们表示，人工智能技术将使这一愿景成为现实，大规模提供以前无法实现的个性化服务。
一套互为补充的人工智能技术，对于改变客户服务，提高客户亲密度和参与度至关重要。对式人工智能工具，如自然语言处理和理解，正在为聊天机器人和语音助手创造越来越像人类的互动。该技术还能实时转录语音呼叫，这将加快预测分析、客服人员辅助工具、情感分析和质量管理的性能，从而提高客户满意度和业务绩效。大规模分析客户数据（如情感分析）还能为制定业务战略提供强大的洞察力。
预测性人工智能可以更好地学习和预测客户想要实现的目标，以及哪种方法最有可能成功，这是人工智能套件中的另一项强大功能。
而生成式人工智能——使用大型语言模型来处理大量非结构化数据，生成新颖内容——将预示着客户体验的又一次飞跃，尤其是在联络中心员工赋权方面。生成式人工智能可以收集、整理和汇总客户详细信息和交易历史，供客服员工查看和使用，减少甚至消除对事实调查问题的需求。它会针对每个独特的场景和客户背景，实时定制并建议可能的查询回复。
客户体验顾问 Dennis Wakabayashi 说：“客服人员很快就能通过人工智能增强自身能力，为每位客户打造独一无二的个性化体验。”“例如，员工只需输入‘1996 年款丰田卡罗拉在左转时会发出怪声，请问发动机零件是什么？’人工智能可以进入车主手册、论坛帖子、所有内部文档，然后回答说，‘可能就是这个螺栓，你可以在这里买到’。”人工智能生成的提示和精心策划的客户信息将使员工能够与每位客户建立个性化的联系。
只有通过数字化转型，包括通过互联平台和数据，对客户进行 360 度全方位了解，才能实现本报告中设想的预测性和个性化客户体验。Webber 说：“那些在客户体验方面做得很好的公司都明白，在他们的广告、营销、销售、服务以及客户支持和忠诚度的顶层架构下，需要有一个端到端的数据层。”
Hung 指出：“很多客户数据都保存在不同的系统和应用程序中，这些系统和应用程序之间无法相互通信。客户可能会上网寻找答案，然后使用聊天工具，最后再打电话，而他们为解决这个问题所做的努力背后却没有任何历史记录。他们一遍又一遍地重复，等到真正与人交谈时，他们已经很沮丧了。”为了改善这种情况，企业必须创建统一的数字生态系统，连接这些独立的客户联系人，并在整个组织内访问和共享客户数据。
荷兰电信公司 KPN 正在进行数字化转型，将以数字化优先的方式实现个性化、主动式客户体验。KPN 负责数字客户服务和发展的高级总监 Martijn Franssen 说：“要实现客户互动的个性化，你需要拥有一个数字生态系统。”
为了更好地了解客户的旅程，KPN 正在着手进行一项合理化计划，转向更大的平台。这将缩短时间，更重要的是，确保他们能够更快地摆脱数据负担。他说：“消除所有的孤岛，确保我们能够跟踪客户的旅程，这对我们迈向下一步非常重要。”单一数字生态系统的另一个主要好处是，它能更好地服务于支持团队。它使企业能够拥有一个虚拟联络中心，为客户匹配最合适的服务人员，根据客服员工的偏好调整工作方向，而不是在呼入量的压力下工作。
随着企业扩大自助服务功能，以及年轻一代对自助渠道的偏好，通过数字渠道进行客户互动的比例将继续增长。然而，这一趋势并没有降低联络中心员工作为整体客户满意度和参与度驱动力的重要性。事实上，接受本报告采访的高管们坚持认为，作为企业品牌的代言人，联络中心员工对企业的成功至关重要。
“如果不增强第一客户（即员工）的能力并让他们参与其中，就无法创造卓越的客户体验，”Morgan 表示。“当员工投入到工作中，并看到自己的努力对帮助客户和实现公司目标的影响时，他们自然更愿意并能够提供一流的客户体验。”
招聘、吸引和留住联络中心员工是一项众所周知的挑战。2022 年对客户体验高管的一项调查发现，96% 的受访者在招聘联络中心座席人员时举步维艰，62% 的受访者表示招聘成本增加。随着 Z 世代（1995 年至 2010 年间出生的人）在联络中心员工中所占的比例越来越大，企业需要创造出能吸引这一数字原生、以价值观为导向群体的工作岗位。麦肯锡 2022 年的研究显示，Z 世代员工明显难以留住——77% 的人表示目前正在寻找新工作，几乎是其他世代员工的两倍。
数据来源：《客户体验与未来的工作报告》
为了打造一支敬业、高绩效的员工队伍，企业需要重塑其员工价值主张，使之与客户主张相一致，为客户提供快速、便捷、个性化的体验，并打造一个在可持续商业实践方面具有领导力的品牌。
“我们知道，员工体验和客户体验是紧密相连的。客户和员工都希望我们为他们提供方便，而 Z 世代员工和客户之间有很多相似之处。”Stephenie Tiedens 说，她在信安金融集团（Principal Financial Group）客户互动中心负责劳动力管理和质量管理。
根据劳动力研究所（Workforce Institute）的一项调查，Z 世代对工作场所技术的期望很高。三分之一的受访者希望他们的雇主提供现代化的工作工具，21% 的受访者表示，他们不能容忍被要求使用过时的技术。
Tiedens 说，员工，尤其是 Z 世代，希望他们的雇主找到新的、创造性的方式与他们互动。这可能包括让他们了解自己的表现，以及根据他们的喜好和需求提供个性化的体验。她说：“对员工和客户来说，我们了解他们是谁，并把他们视为独立的个体——为他们量身定制的个性化方法，这一点非常重要。”信安金融正在探索人工智能辅助客服功能、有助于识别个人学习需求的仪表板以及定制培训和职业发展路径。
Franssen 说，现代联络中心技术应使工作“轻松、灵活、有趣”。员工“希望得到授权，希望有安排工作的自由，希望有远大的抱负”。这意味着要根据个人情况安排工作，让他们能够控制自己的日程安排，并提供更多的职业发展机会，激励员工不断进步。他说，预测性日程安排和路由工具可以智能地管理来电咨询和座席能力，这体现了对客户和员工的同理心。
接受采访的高管强调了确保员工在工作中获得乐趣的重要性。例如，利用虚拟现实技术提供更逼真的培训，围绕关键绩效指标和其他目标增加游戏化，以及将 TikTok 等社交媒体平台融入员工体验。对于 Z 世代来说，互动也需要娱乐元素，并能与他们关心的问题联系起来。
精明的品牌会积极地让面向客户的员工参与进来，帮助他们在客户群中推动可持续发展议程。随着 Z 世代在劳动力中所占比例越来越大，这种方法将变得越来越重要。Morgan 表示：“Z 世代比任何一代人都更关心支持那些通过可持续性、多样性、支持社会事业、在某些问题上表明立场来为世界做好事的组织和品牌。”
亚太地区保险公司友邦保险集团（AIA Group）向客户和员工强调健康、保健和预防的重要性。数字、客户和生态系统营销主管 Prashant Agarwal 说，越来越多的客户将身体和财务健康视为其遗产的一部分。这种转变为重塑客户与保险顾问之间的关系提供了机会。
顾问与客户建立持续的“健康影响者”关系，通常使用他们自己的社交媒体账户来分享信息。他们还参与了一个以健康和幸福为中心的客户-员工社区。通过向员工提供有关健康的内容，公司支持他们将客户对话从单纯的销售中脱离出来，以便形成更加个性化的关系。公司的目标是使其商业模式与其可持续发展目标保持一致，因为它发现客户的健康和长寿会推动更好的业务成果。
在英国公用事业公司 OVO Energy，软件工程和运营平台主管 Richard Tucker 设想，员工会定期与客户讨论财务和节能问题。由于事务性问题由自助服务渠道处理，联络中心的员工将专注于价值更高的互动。“这是为了降低成本，但不仅仅如此。这样会充分利用我们的资源来进行更高层次的同理心对话，情感对话，”他说。这些对话可能是复杂的场景、销售问题或未来减少客户碳足迹的机会。
Tucker 说：“我们正着眼于通过更多的产品，如太阳能高效锅炉、热泵等，实现英国的去碳化。”让客服人员引导客户就这些产品和趋势进行对话，使他们将自己的工作与公司的使命联系起来，为客户创造真正的价值。
员工体验的未来包括在日常工作和职业发展的各个方面都能得到人工智能技术支持。人工智能将使联络中心的员工为客户提供比现在更加感同身受的体验。亚马逊网络服务公司 AI/ML 产品营销总监 Susanne Seitinger 说，人工智能将使员工能够有意义地满足客户的需求，而不是简单地照本宣科。
她说：“最重要的是帮助客服人员对客户的需求作出反应并提供同理心。人工智能驱动的客服协助、下一步最佳行动和总结工具有很大帮助，这样客服人员就不会觉得自己处于劣势。”生成式人工智能在提高后台任务效率方面也有巨大潜力。座席人员要花费多达 60% 的时间来完成通话后的记录，而人工智能几乎可以将这些工作全部自动化。
最近对客户体验高管进行的一项全球调查发现，他们已准备好在联络中心部署基于人工智能的技术。几乎所有受访者（93%）都表示，他们已经在使用人工智能辅导和培训建议，或计划在未来一到两年内采用这些技术。受访者对基于人工智能的绩效评估（92%）、基于人工智能的聊天机器人（90%）和实时情感分析（86%）也有类似的热情。
数据来源：《客户体验与未来的工作报告》
接受采访的高管认为，人工智能不是减少了联络中心人数，而是创造了新的角色和职业道路。安盛保险集团（AXA）企业架构师 Baxter Yazbek 说，开发对话式人工智能技术需要对联络中心有深入的了解。“我们有了新的角色，比如对话设计师和聊天机器人培训师。很难从外部找到这些人，”Yazbek 说。“你可以找到用户界面设计师，但对话设计师需要了解呼叫中心是如何运作的，以及客户在索赔时会说什么。这就是客户服务人员，还有其他监督聊天机器人持续改进的职业演变。”
最终，高管们希望联络中心员工的体验更高效、更有效、更投入。员工将被定位为客户的影响者和拥护者，利用下一代工具和技术来充当眼睛和耳朵，寻找改善客户旅程的机会。人工智能是这些举措的关键战略支柱，它将为整个联络中心创造巨大的效率，并将联络中心重新定位为客户价值中心。
随着企业通过自动化和数字化互动重塑客户体验，未来的联络中心也将扮演新的角色。联络中心保管着企业有关客户需求、偏好和旅程的最丰富数据，有可能比其他任何职能部门都更了解客户。它是公司的耳目，是赢得（或失去）客户忠诚度的地方。
如果公司领导者能这样看待联络中心，它就能成为关键洞察力的中心，从而推动创新和业务优化。由于联络中心可以随时访问数据和客户，领先的企业正将其作为新兴技术的创新试验田，帮助试点和采用能推动更好业务成果的工具。
这使得联络中心的战略重要性以及组织方式发生了转变。越来越多的企业领导者意识到，整合联络中心技术和洞察力对于连接业务流程和传统独立职能部门（如市场营销、产品开发、销售和供应链管理）的决策制定非常重要。
“‘联络中心’这个词可能会消失，”Dawson 说。他预测，它将被一个“联系网络”所取代，他认为这是一个面向客户的资源的集合，分布在整个组织中。Dawson 认为，在未来，组织将不会把所有的客户交易都交给单一的职能部门或一组职责。取而代之的是，“他们会实时为合适的人匹配合适的挑战——这并不总是呼叫中心的人，也不总是那些面对客户的特定职位。”
对于其他企业来说，联络中心仍将是一项核心职能，并将被重新打造为客户体验的虚拟卓越中心。Genesys 首席产品官 Olivier Jouve 说：“未来，我们将看到一个功能更强大、更主动、等待更少、服务更好的联络中心。”
以人工智能为核心，对客户需求做出反应的传统模式可能会被颠覆。“不要等着客户打电话给你，”他说，“你要主动采取正确的行动，解决客户可能没有意识到的问题。联络中心一直是人工智能的乐园，因为它储存了大量的实时数据。”
《快速前进》（Fast Forward）一书的作者 Brad Cleveland 认为，联络中心将在创建更全面的客户视角方面发挥主导作用。以前，不同的部门有各自的客户之声计划，而联络中心将越来越多地创造一种跨职能的视角。他说：“广撒网，倾听客户的声音，然后，所有这些来源——调查、运营数据，所有这些——汇集到一个项目中，一个真正过滤这些数据并倾听的团队。然后开展合作，以组织的形式而不是以部门为单位解决痛点和机遇。否则，就会出现各自为政的情况。”
未来，这种相互关联的洞察力将使联络中心在整个组织的市场战略中发挥主导作用。
随着联络中心职能的发展，组织用来衡量联络中心绩效的指标也在不断发展。从关注处理时间或呼叫量的员工 KPI，转向寻求衡量客户完整体验的新指标。Hung 表示：“我们已经看到客户沮丧指数（customer frustration score）的上升，该指数衡量的是在问题解决之前需要进行的交接次数。”她说，这些指标“让公司站在客户的角度考虑问题”，而不像渠道转移等指标只考虑公司的成本。其他高管表示，客户费力度或情绪得分已成为衡量体验质量的主要指标。
保健品公司康宝莱（Herbalife）的团队关注的是，作为独立企业主的客户，在需要时能多快升级或切换渠道。康宝莱全球联络中心技术总监 Joshua Haddock 说：“我正在创造一个新的指标，我称之为‘决定转接’。它的重点是我们如何快速确定你是否能使用自助服务。如果我是不能自助服务的 20% 的互动者之一，那么联系实时人工客服所需的时间会让人非常沮丧。”尽管许多客户希望使用自助渠道，但 “在这个新的领域，关系非常微妙，非常脆弱，”他说。“永远失去一位客户是很容易的，而且他们也很容易公开分享这种情况。我们的使命是让客户轻松获得自助服务体验，并在需要时毫不费力地过渡到人工服务，而无需重新开始。”
Tiedens 说，不再强调基于成本的指标，可以让员工提供更好的服务。“我们专注于想要实现的结果，因此我们一些中心的客服人员没有平均处理时间目标，”她说，取而代之的是客户体验、个人发展，然后是创新和持续改进标准。保持联络中心的整体绩效和效率成为主管的责任，而不是一线员工的责任。这使他们能够专注于客户同理心并建立长期关系。
为客户和员工创造同理心体验正在推动联络中心的端到端转型。作为客户情报的主要来源，联络中心可以为整个组织创造价值，并展示其在推动长期忠诚度和增长方面的战略作用。
客户和员工希望获得无缝、个性化的体验，对他们的需求和偏好感同身受。他们希望被了解、理解和主动帮助。如果企业不能做出必要的转变——从被动转变为主动，从事务型服务到关系型服务——那么在努力留住员工和客户的同时，企业的业绩可能会受到影响。
接受采访的高管们认为，与客户互动的目的不应仅仅是解决一个问题，而应是为企业和客户建立一种互相都有价值的联系。无论是数字化的自助服务互动，还是与知识丰富、训练有素的员工接触，都应遵循同样的标准。
组织与员工之间也应创造相互价值。客户体验领域的职业应该为员工带来个人和专业上的成就感，使他们能够提升技能，发展客户行为和业务流程方面的知识，并为他们提供取得成功所需的工具。
实现这一未来愿景的关键基础是一个共同的技术生态系统、一个 360 度的客户视角和一个强大的人工智能路线图。一个共同的生态系统创造了一致性，并使客户体验成为企业发展的平台，而不是联络中心的唯一领域。包括历史数据和实时数据在内的客户整体视图，可确保每一次互动都能完全场景化，从而实现建立有意义的、持续的关系。对话式、生成式和预测性人工智能技术的成功部署将使领先的组织能够脱颖而出。
数据来源：《普华永道：体验就是一切》
从不断上升的客户期望中可以清楚地看出，在客户体验创新方面走在潮流前面的重要性。普华永道的研究表明，全球三分之一的消费者甚至会在一次糟糕的体验后离开他们喜爱的品牌。那些未能抓住机遇的企业很快就会发现，他们在能力上的差距已经变得无法弥补。体验经济的赢家将赢得一切。
原文：https://www.technologyreview.com/2022/09/15/1059470/customer-experience-and-the-future-of-work/
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