2023-09-21 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
从基本要素和框架出发，我们应该关注哪些客户体验的核心支柱？我们总结了八个基本主题：数字互动、个性化、预测分析、员工赋能、无缝、数据集成、适应性和速度。
我们询问了 50 多位客户体验领导者，他们一致认为，对于一个健全、有效的客户体验项目来说，这八项至关重要。正如客户体验与组织中的其他部门相互关联一样，这八个概念彼此之间以及与公司其他部门之间也是相互关联的。它们不是孤立的，也不是相互排斥的，但它们代表了公司需要思考、解决和制定计划的真正核心。
在迈向 2030 年的过程中，这些主题可能会随着时间的推移而发生变化和调整，但它们是企业和客户体验领导者在未来六到七年内需要接受的。
个人与你的数字资产（你的网站、移动网站、移动应用程序）的互动方式，就是我们所说的数字体验。所有数字战略的目标都是创建实时调整和适应客户需求和意图的客户互动：在正确的时间，向正确的客户提供正确的内容，以确保他们能够有效地实现目标。
DCX（Digital Customer Experience）包括倾听和分析客户对其数字体验的看法，了解这些体验的不足之处以及客户想要实现的目标，从而改进这些渠道的运作方式。它还包括利用数字拦截和这种体验模型来提供个性化内容。
当用户正在执行想要完成的操作时，我们正在与他们互动。我们必须非常小心地平衡想要进行研究洞察的兴趣与用户体验之间的关系。
零方数据是用户提供的数据。这基本上是个人提出的要求，因为他们正在寻找解决方案或结果。交换条件是“你给我们信息，我们给你更好的体验。”
过去三年的疫情改变了世界，并真正加速了数字化转型。一夜之间，我们学会了如何通过数字渠道远程工作。我们学会了如何在网上购买食品杂货。我们在网上学习了瑜伽课程。我们在疫情前亲自做的所有事情现在都有了数字化的转变。它已经存在，而且不会消失。
你必须从目标开始。“你要解决什么问题？”这个问题的答案可能会有所不同，这取决于你在组织内部与谁交谈。寻找你的关键用户，思考他们是如何理解业务的，并用他们的语言与他们交谈。
你可能会与 IT 主管交谈，他只是想了解客户对页面加载速度的看法，以便决定是否需要为服务器空间增加预算。你可能会和营销人员交谈，他们想知道哪些按钮实际上促进了转化。与组织中的许多利益相关者合作，会帮助你清楚地了解通过数字倾听能够学到的所有东西。
实现这一目标的途径是什么？在 Walker，我们采用三阶段方法：通常从“跟踪和诊断”开始，在这一阶段，我们会在网站上截取一些信息，确定最常见或最有问题的旅程。然后，再转入所谓的“基于旅程的深度挖掘”阶段。我们会发出非常有针对性的、具体的、快速的调查问卷，其中包含 2 到 5 个问题，来确定行动步骤，以及我们究竟该如何修复某个数字旅程。例如：你为什么放弃购物车？注册我们的账户时遇到最困难的问题是什么？
由于数字体验是实时监控的，因此负面体验可以被及时制止。例如，我们可以查看停留时间，并在某人长时间寻找如何解决问题后触发介入。我们可以提供一段内容，上面写着“你需要更多帮助吗？”
第三个阶段是进入“激活和转变”阶段。我们已经将收集到的信息传递给开发团队，来改善体验。但是，如何才能整合这些零方数据并提供实际帮助，使这一工作更深入一步呢？这就到了个性化这种体验，并将内容提供给服务渠道、支持渠道、不同类型的产品或推荐人的阶段。这是一套多路径互动方法，引导客户到达双方（客户和公司）都希望到达的地方。这是数字化客户体验之旅最终发展的下一步。
自助服务是降低成本的关键所在，而数字渠道往往为此进行了高度优化。我们可以从中了解人们需要自助服务的内容，并构建与之相匹配的体验和旅程。此外，基于零方数据的优化还有助于网站访客进一步深入转化漏斗，从而购买你的产品。
数字客户体验聆听的价值在于，它允许我们在互动过程中捕捉大量数据。你还可以获得所有相关信息，即实时发生的操作数据。这使我们能够将这些信息连接到整个企业，实现个性化，创造出积极的情感体验，从而产生忠诚度结果，并最终推动实现收入和业务目标。
有人说，最好的礼物是那些特别为你准备的礼物。对于今天的体验管理者来说，这句至理名言是极好的建议。客户已经厌倦了被当作众多消费者中的一员来对待，而那些对所有客户一视同仁的公司，正在被已经开发出更加个性化体验的公司所淘汰。
听到“个性化”这个词，很容易让人联想到一些旨在销售附加产品的例子。我们都曾在网上购物时遇到过相似产品的推荐，或者社交媒体上根据我们的活动投放广告。虽然营销已成为个性化客户体验的最常见方式，但许多公司都意识到，个性化的范围要广得多。这带来了一些令人兴奋的可能性。事实上，最具创新精神的公司已经有意考虑如何个性化产品、服务、可用性以及业务的许多其他方面。
个性化框架可能有助于深入挖掘这一主题。建议考虑三个层次的体验个性化：反应式、客户选择式和主动式。
反应式个性化是指建立倾听客户意见的机制，以便更好地了解客户在哪些方面存在问题或抱怨，从而解决他们的问题或提供他们想要的体验。虽然提供非个性化体验并不理想，但至少可以用个性化的方式回应客户的需求和问题。更重要的是，要从这些互动中收集经验，以便将来设计出更好的体验。
即使在这种个性化水平上，使用有关客户的正确背景信息进行响应，也能使你能够提供有针对性的服务。这意味着确保在单一档案中捕捉用户的所有相关信号。具体步骤包括：
宠物食品零售商 Chewy 就是一个很好的例子，他们提供的反应式个性化服务不仅仅是解决问题。他们注意到一部分客户取消订购，是因为他们的宠物最近去世了。于是，他们的联络中心员工接受了如何以同理心做出反应的培训，并建立了机制，不仅可以有效地取消订购和退还未使用的食品费用，还可以送上鲜花和唁电。
当企业提供多种选择，让客户可以选择最适合自己的服务时，个性化就达到了新的高度。过去的疫情引发了令人难以置信的创新，因为杂货店、餐馆和零售店提供了订购、取货、送货和安全现场购物等扩展服务。
公司可以利用从被动阶段学到的知识，创建客户要求的选项或路径。在这种水平上，客户可以看到所有选项，并选择自己的路径。随着需求和市场的变化，我们必须继续监控客户的行为和反馈，以确保能继续提供客户所希望的选择或路径。这对客户和公司来说都是很好的个性化水平，但由于路径数量和复杂性的增加，客户可能会越来越难以理解和选择。当我们倾听客户并捕捉他们如何选择数字交互方式时，就能利用这些洞察进入下一个阶段，了解最适合每位客户的路径。
体验个性化的第三个层次是主动个性化。在这一层面，我们的系统了解到什么样的体验符合特定用户的需求，然后在适当的时候提供理想的体验。一旦达到了主动个性化的水平，就可以从仅仅提供一系列路径转变为根据对客户及其以往行为的了解提供最佳路径，从而实现最优结果。例如，银行新客户的反馈信息可以揭示客户的具体兴趣，如买房、为上大学存钱或计划装修。这些信息可以为客户设计个性化的计划。
主动的个性化服务还能识别不理想的体验，并进行干预，为客户创造良好的结果。例如，当顾客在汽车快餐店点餐时，却被要求停车等待，这时可以提供一张礼品卡，并表示歉意。或者，航空公司的客户因航班延误而错过转机时，合适的系统可以自动为他们预订下一班航班，并授权空乘人员为他们的飞行常客账户提供额外积分。
主动个性化还可以识别一些交互行为，其中某些正在发生的客观事实预示着体验正在向不良方向发展，这时可以启动工作流程，主动干预，提前一步解决潜在问题。例如，制药公司会在病人的药物即将用完时发出通知。
最纯粹的主动个性化是，公司根据客户的问题来识别其中的模式，并在客户意识到之前恢复。例如，一家银行观察到一串奇怪的信用卡扣款，并主动联系查看这些费用是否合法。或者，联络中心根据呼叫量确定产品/服务质量问题，并主动联系客户，让他们知道其他人经历的情况，并询问：“你是否遇到同样的问题？”
优秀的个性化体验唤起了客户和他们合作的公司之间积极的情感联系。他们感觉到公司关心他们，这会对他们是否会回来做更多的生意，并向朋友或同事推荐公司产生很大的影响。
实现主动个性化的公司能够更好地满足所有要求：唤起客户的积极情绪，让他们感觉到自己被了解和理解，因为公司让互动变得简单，让他们成功实现了互动目标。此外，还能捕捉到与情感、努力、情绪和意图相关的信号，这些信号能揭示低满意度和高挫败感，引发了个性化拓展的需求。
这种情况不会自行发生。公司需要建立正确的企业文化，员工需要参与其中，并被授权关心所服务客户，提供能够产生情感联系的体验。
体验领导者可以在整个组织中倡导个性化体验的愿景。他们拥有独特的视角，深入了解什么对客户有效，什么对客户无效。以下是几点建议：
预测分析的基础早在 2000 年代末就以数据挖掘的形式出现了。现在，人工智能（AI）、机器学习和描述性分析已经占据了主导地位。究其根源，所有这些主题都关注同一件事：我们如何利用丰富的数据来了解未来或目前不了解的客户？
在客户体验中，预测分析是指使用数据来帮助利用当前和历史信息，来估计客户将以某种方式行事，或对公司持有特定看法的概率。
众所周知，只有一小部分客户会通过调查等渠道提供反馈。成熟的客户体验组织应进一步从非结构化和主动来源（例如社交媒体、聊天、支持电话等）获取客户情绪、努力和意图数据来补充调查反馈。但是，所有这些来源仍然只能覆盖少数客户群，那么大多数客户的想法和感受又是什么呢？我们倾向于认为预测分析总是与未来有关，但很多时候它是为了填补缺失的数据。
因此，我们如何利用少数客户的数据来预测大多数客户的看法？哪些群体是我们最应该接触的，因为他们可能对某些事情有非常负面的看法？这样的思考方式会给项目带来很大的帮助，也是提供额外价值的一种方式。
对客户进行剖析并预测客户中缺失的数据，还能为主动业务活动提供信息。就客户支持而言，分析交易调查有助于预测可能遇到相同问题的其他客户，然后主动联系他们。此外，对客户的干预措施及其结果进行迭代，可转化为“下一步最佳行动”模型，在这个模型中，会自动筛选出客服人员对客户可能采取的行动，并向客服建议最有可能成功的行动。
预测分析的另一个流行应用是交叉销售或向现有客户推广新产品。你拥有的客户数据是其他人无法触及的。通过分析谁已经购买了该产品，这些客户喜欢该产品的哪些方面，以及他们在该产品中发现的价值，你可以为销售和客户管理团队提供一份根据购买产品倾向排序的客户名单。
某些行为可以为客户续约的可能性提供线索。例如，一家公司可能会发现，在续订前三个月产品使用量减少，这表明客户可能会离开。可以设置警报，当产品使用量下降时发出警告，以便客户代表可以跟进。
如何开始推进预测性分析？首先考虑你想要它为你做什么。你想让它回答什么问题？你想改进哪些决定？通常是什么导致了客户的积极或消极行为？你可以从发现一些不断出现的重大事件开始，预测客户的感受。
为了能够做出预测，你需要数据。不过，你并不需要所有的数据就能开始。向一小群最优秀的服务员工询问服务满意度的内部指标。然后收集这些指标数据进行建模。虽然你可能会遗漏一些促成因素，但根据我们的经验，你会得到一个非常有用的模型，不会花几个月的时间试图获得一个全面的数据集。换句话说，不要让分析瘫痪阻碍你改善体验！
重要的是，不要落入陷阱。简单地把数据放在一起，然后运行一个算法，并不能铺就一条通往成功的神奇之路。分析的好坏取决于你提出的问题、掌握的数据以及如何使用分析结果。另外，不要一开始就想预测什么！让结论从数据中产生。
我们知道，快乐、投入的员工会更加关注客户的需求，更加在意客户的感受，并会不遗余力地提供卓越的客户体验。客户体验领导者意识到，要想让客户获得良好的体验，首先要从员工体验做起。如果你是客户体验（CX）的领导者、联络中心的领导者，或者任何与客户关系有关的人，你很可能会举出许多障碍，让一线员工感到难以充分发挥自己的最佳工作能力。当然，如果他们对自己的工作感觉不好，你可以肯定他们所服务的客户也不会获得理想的体验。
员工支持是指为员工提供培训、资源和系统，使其能够提供理想的客户体验。员工的能见度有限，无法真正理解客户对体验的感受，因此他们需要获得信息和支持，以了解每位客户的旅程、互动和态度，从而有效地满足并超越客户的期望。
在这个问题上存在的障碍可以说是不胜枚举。为了使问题更易于处理，我们将把障碍缩小到三大类：培训、资源和系统。这三个领域代表了最具挑战性的障碍，但也为公司提供了最大的机会，来超越和区别于竞争对手。
当新员工被雇佣时，公司希望他们能够尽快上手，全速工作——完成交易、接电话、解决问题。然而，如果他们没有充分了解客户的需求，就会适得其反。当然，在培训开始之前，公司必须找到合适的人选。这本身就是一个巨大的挑战。在当今的环境中，很难找到合适的人来担任面向客户的重要职位。一旦找到了合适的人选，就很想让他们尽快投入工作，并预先假定他们会在工作过程中找到解决问题的办法。但是，这一过程中牺牲了多少客户体验？更有甚者，有多少员工对自己的角色心灰意冷，认为自己应该考虑其他更好的选择？
大多数公司都高度关注内部指标，如完成交易、续订、追加销售和处理客户电话所需的时间。虽然这些都是值得跟踪的重要指标，但令人惊讶的是，很少有人关注衡量客户的感受。例如，最近的一项研究表明，客户满意度在联络中心最常用的绩效衡量指标中排名第五。排在它前面的是以内部为中心的指标：平均处理时间、对流程的遵守、准确性/错误率、电话和电子邮件的数量。更重要的是，问题解决率和等待时间（对客户来说都很重要）分别排在第 10 位和第 12 位。虽然所有的指标都很重要，但对客户来说最重要的指标往往很容易被忽视。真正将员工视为竞争优势的公司，应该投入时间和资源进行培训，并仔细考虑用于评估一线员工绩效的指标。
许多组织没有投入必要的资源来满足客户的期望。只要到联络中心去体验一下——被卡在等待中和聊天反应缓慢都太常见了。户期望（或应该期望）自己能轻松获得帮助。相反，这可能是一种痛苦、低效的体验。这不仅限于联络中心。行业领先者认识到，客户寻求人力和数字选择的平衡，并跟踪他们的互动，以确定他们的偏好和提供个性化体验。更重要的是，最具创新性的公司不仅仅从财务成本方面来看待一线员工。相反，他们更多地利用一线员工提供的丰富的客户洞察来创造收入、提高质量和加速创新。
虽然我们所有人都以不同的方式成为客户，但很少有人在另一边接听电话，回应请求，解决问题。这使得人们很难理解幕后无数的系统，这些系统旨在帮助跟踪客户信息并帮助提供无缝的客户体验。不幸的是，这些系统往往是让一线员工感到沮丧的根源，并可能导致客户体验脱节。
一线员工通常必须处理多个应用程序才能获得他们需要的信息。更糟糕的是，这些系统并不总是相互连通。对于员工来说，这是令人沮丧的。对于客户来说，获得他们需要的答案所花费的时间比必要的要长。
幸运的是，迅速发展的技术正在满足这一需求。许多公司正在开发端到端系统，不仅可以管理大量客户数据，还可以帮助面向客户的员工根据客户偏好提供个性化体验。这不仅为客户提供了更好的体验，还减轻了运营开销，并为一线员工提供了更一致的体验。
体验领导者需要确保员工有必要的培训、资源和系统来提供理想的客户体验。这里有一些开始的方法：倾听一线的声音，一线员工每天都与客户保持联系，对什么是有效的、什么是无效的都有很好的看法。仔细考虑如何培训员工为客户服务。评估用于衡量一线员工绩效的指标，优先以客户为中心的指标。让员工尽可能容易地访问正确的客户信息，并知道满足和超越客户期望的最佳步骤。
“我们所有的接线员都很忙，请稍候。”这些话有时只是漫长而令人沮丧的体验的开始。有时还会引出其他令人痛苦的回复，如“请稍候，我与我的上司核实一下”或“我将把您转接到那个部门”。而且，在转接之后，你可能会被要求再次提供刚才已经提供的信息。
我们都经历过不连贯的客户体验，无论是电话、面谈还是在线体验。它们涉及额外的步骤、交接和转换，耗时过长、耗力过多，并导致挫败感。由于这种体验会对企业的品牌和声誉产生负面影响，因此为客户创造无缝体验显然比以往都更加重要。
当一个组织尽可能地为客户提供方便、高效和相关的服务时，就会产生无缝体验。这包括尽量减少必要的业务步骤，使客户的旅程成为符合客户期望的统一体验。
每个组织都有合理的商业理由来解释为什么会发生交接和过渡。然而，客户希望尽可能快速轻松地完成任务，获得问题的答案。他们不关心实现这一目标的内部操作。为了满足这种不断增长的期望，组织必须站在客户的角度考虑问题，无论如何与组织互动，都要尽可能地使他们的体验无缝化。无论客户是在网上购物后到店退货，还是在网上浏览后购买，抑或是在网上调查后打电话解决问题，他们都在寻求一种始终如一的体验。
要实现这一目标，需要对理想的客户旅程有一个清晰的认识，需要致力于实现这一目标的敬业员工，还需要工具和流程来倾听、监控、衡量和理解整个客户体验的每一个细节。
设计无缝体验的第一步是真正了解客户当前与企业合作的历程。这包括绘制客户旅程图，记录所有相关接触点，并突出关键的“真相时刻”，即最重要的互动。旅程地图计划涉及组织内部的跨职能小组，以准确地记录与客户的每次互动。通过有来自不同部门的代表，相关人员相互学习和分享，获得对客户需求和期望的深刻理解。通常情况下，这些项目会产生一系列的“啊哈！”时刻，找出需要立即解决的问题，并建立为客户提供更有意义、更统一体验的全新构想。
虽然旅程地图是有价值的第一步，但重要的是要有一个有效的过程来激活所学到的一切。服务蓝图设计是一种常用的方法，用于考虑如何有意识地为客户设计更好的体验。它力求将所有因素都考虑在内，包括合适的人员、系统、技术、政策和培训，这些都要以一种跟随客户完成端到端旅程并确保最佳体验的方式协同工作。
值得一提的是，服务蓝图和类似的方法是有意追求的。虽然在大部分情况下，每个客户的体验都可能不完美，但重要的是要抛开过去的做法，考虑未来的理想状态。这是一种“由外而内”的方法，旨在提供由客户而不是公司内部职能部门定义的体验。服务蓝图计划的成果是一系列重新设计的流程，这些流程是以客户的视角有意开发的。
任何新流程或工作都需要组织内部的支持、培训和资源。换句话说，如果员工没有参与进来，没有为他们提供所需的工具，再用心的流程也不会奏效。幸运的是，越来越多的企业认识到，无摩擦的体验对企业的成功至关重要，他们已经建立了一种文化，专注于让客户尽可能轻松地完成所有事情。
领先企业围绕“轻松”这一主题制定了原则、平台、使命宣言和倡议。这些都向员工传达了一个重要信息，鼓励他们在考虑每个流程和每次互动时都要问：“我怎样才能让这件事变得更简单？”这样，每位员工都能将这一原则转化为自己的实际情况，从而改善每一次客户之旅。没有两次客户旅程是相同的，因此员工需要在组织愿景的指导下，同时还需要获得培训、资源和权限，以便在现场提供无缝的体验。
大多数人认为数据集成更多是一种信息技术功能，它连接数据系统，使其能够相互交互，或创建一个包含多种来源信息的数据湖。就体验管理而言，它是一种具有特定重点的启用工具，将来自不同聆听点的体验数据与企业所需的运营数据相结合，以推动智能决策和行动。
不同部门有不同的数据、观点和需求。例如，联络中心经理需要的客户反馈和运营指标就与客户管理或供应链相关人员不同。但他们都有合理的需求，而体验反馈和运营指标的结合可以满足这些需求，客户体验专家的工作就是协调、制定战略，并及时、易懂地提供这些指标。
数据集成还可以找到体验的影响因素和细节，从而做出更好的决策。将运营数据和交易数据与客户档案连接起来，可以更深入地了解个人或细分市场的体验机会。
许多客户体验项目的任务是帮助营销或销售团队提高转化率——将客户从早期意识或研究阶段引导到购买阶段。我们首先需要了解客户在这一旅程中的各种方式：我们在哪里捕捉到客户行为的内部或运营数据？我们在哪里拥有或需要体验数据来了解他们的意图、努力、情感和成功？一旦我们确定了收集这些数据的倾听点，就需要与相关利益者合作，将这些指标整合到工具或仪表板中，以便进行分析、决策管理和监控。 但这一切都始于对客户旅程的基本理解或认识。
数据集成还有助于提高客户留存率。通常，大多数企业都希望通过留住客户来提高财务业绩。虽然将财务指标与体验数据整合在一起，对于制定有关客户体验计划的重要投资回报率指标很有价值，但往往是在没有多少时间挽救客户的情况下，才将有风险的客户标记出来。如果了解导致续约风险的整个客户旅程，以及该旅程的每一步是如何增加或减少风险的，就可以让公司做出改变，避免客户在续约阶段成为风险客户。通过识别这些拐点，然后为合适的员工提供关键的综合体验/运营指标，你就可以为更多的客户提供正确的体验，避免风险的积累。
数据集成不会自动发生，必须经过设计。在准备启动一项新计划或项目时，应尽早考虑最终目标，并倒推如何达到目标。要问的问题包括：
客户体验依赖数据。大量的数据。重要的是，数据的获取要有建设性，这样我们才能了解客户的需求，做出更好的业务决策。认真思考你的目标和旅程，有意识地进行数据整合，可以让客户体验计划更上一层楼。
如今，客户说了算。公司花费大量资源来了解客户的需求、愿望和偏好。我们已经从“制造-销售”模式过渡到高度复杂的“感知-响应”模式。更重要的是，客户希望公司能够跟上他们每月、每天、每分钟不断变化的需求。
适应能力强的公司善于根据不断变化的环境和客户需求进行快速调整。他们不仅反应迅速，而且善于接受变化，甚至渴望变化。最近的疫情迫使企业以前所未有的方式进行调整。杂货店突然提供了取货和送货服务。联络中心迅速转型，使员工可以在家办公。虚拟会议的使用呈爆炸式增长。这是对每个组织适应能力的考验。一些企业通过了考验，并因此变得更好，更有竞争优势。其他组织则没有那么幸运。
想想你的组织。是否存在变革阻力？如果你和大多数组织一样，变革并不是你张开双臂欢迎的东西。毕竟，我们投入了大量的时间和精力来开发高效的流程。我们不想继续改变。但我们并不重要。客户才是主宰，我们需要密切关注他们的需求。拥有一种渴望改变的心态，准备好适应不断变化的客户需求和偏好，这不仅对客户体验团队很重要，对整个组织也很重要。
有了拥抱变化的正确心态，企业就可以将目光投向建立一个有效的框架，以便更好地了解客户。这种框架始于对客户旅程的全面了解，包括对客户角色的细分，从而可以监控和解释每个客户或客户群的行为和感受。有了这些信息，你就可以在每次互动中全面了解客户。
企业需要有效的方法来监控客户在旅程每个阶段的洞察和行为。虽然每个组织的情况不同，但不应局限于常规调查等传统方法。重要的是全面捕捉结构化和非结构化数据。为了获得最大的影响，请将这些客户洞察与公司中存在的客户数据（财务数据、运营数据、行为数据）相结合，以最细粒度的方式全面了解客户。
通过建立闭环流程，企业可以有效地了解并应对单个客户的瞬间体验。这也有助于识别影响所有客户的无效流程。正确的技术可以将适应性概念变为现实，捕捉跨渠道的重要客户信息，使企业能够迅速采取行动。归根结底，你需要在整个客户旅程中跟踪客户，监控他们的行为和感受，并让正确的人员轻松获取这些信息。
当我们从客户体验的角度来谈论速度时，它指的是交付客户期望的体验的及时性、主动性和纯粹的速度。这也是一家公司如何实现这些期望的过程。
让互动无缝衔接，再加上利用数据、分析和技术，可以让互动更加迅速。赛车比赛中的进站时间从 1950 年的 67 秒变为现在的 3 秒。当团队中的每个成员都知道自己的角色和位置，并引入辅助技术时，就会取得惊人的进步。快速进站现在已成为胜负的筹码，F1 比赛的输赢可能就取决于进站通道上多出的一两秒。
亚马逊之所以能成为如此大型的零售商，其中一个原因是他们打破了客户认为从订购到商品到手需要等待的时间。以前，消费者在线订购商品需要一周左右，这通常不足以与去零售店购买商品相媲美。亚马逊的两日送达服务具有革命性意义——它足以让消费者决定不去商店购买。此后，亚马逊的送货速度不断提高。
这种“亚马逊效应”改变了不同行业和细分市场（消费者、B2B、患者体验等）的预期。随着技术可以支持更快的基础设施，人们的期望也随之调整。现在，消费者始终处于在线状态。他们需要即时满足。这意味着体验的速度已成为重要竞争优势。
企业要想在速度上始终满足或超越客户的期望，就需要有一种积极主动的心态，而这种心态需要有高优先级，以及创新。最快解决产品故障的公司总是会输给没有故障的公司。虽然我们很欣赏那些有礼貌、有能力的客服人员为我们解决问题，但我们更希望一开始就不要出现问题。
回想一下过去 70 年中赛车维修站停车时间的显著缩短，这种缩短并不是通过让人或工具变得更快或更好而实现的。人类移动轮胎的速度提升有限。赛车队在积极主动地满足赛车和车手的需求方面做得很不够。在维修站取得这些进步的方法，也可以用在我们的组织中：
这不是一蹴而就的。要确定优先事项，并在可能的时间和地点取得进展——这是一个持续的过程，也是组织必须坚持不懈的纪律。速度的优势往往是短暂的。就像赛车队一样，如果企业希望在当今市场上保持竞争力，就需要不断关注创新方法，在业务的正确部分提高速度。
归根结底，速度必须符合客户的期望和需求。客户希望某些事情越快越好，但从长远来看，能够取得成功的公司都是那些了解客户的公司。要想用速度有效地提供竞争优势，就必须了解客户在与公司产品、服务和人员互动的每一点上的需求和愿望。
在高级餐厅用餐时，你不希望点菜后，食物马上出现。用餐的节奏应该从容不迫，这样才能享受美食和交谈的乐趣。但是，在快餐店就不同了。了解客户的期望是决定用餐速度的关键。去看医生时，我们不希望永远坐在候诊室里，但也不希望医生匆忙地看完病。有时，等待也是体验的一部分——它增强了例如限量版运动鞋或抢手音乐会门票的独特性。
客户体验领导者的关键角色是提供客户洞察，以确定正确的重点领域。更快的体验会在哪些方面产生最大影响？哪些客户群要求更快的体验？如果没有这些洞察力，企业在影响客户并提供竞争优势，提供更快体验方面的成功率将大大降低。
由于技术、数据和分析技术的发展，每个行业的颠覆时机都已成熟。你还需要考虑如何利用技术来真正改善和优化目前提供的体验。客户希望公司能够迅速解决他们的问题，并预测未来的挑战。如果你没有一个基准，如何衡量你是否在提高速度呢？从收集数据开始。
了解客户是否满意他们的体验速度以及原因，可以帮助根据他们的喜好进行个性化定制，并为每位客户提供合适的体验。在销售方面，这包括了解哪些客户最看重速度，需要立即购买产品，而哪些客户则希望在选择产品和服务时得到指导，以满足他们的需求，即使这需要更长的时间。在服务方面，自助选项可以帮助那些不想等待的客户。
沟通和设定期望总是很重要的，当客户知道发生了什么时，他们会非常理解。快是相对的，客户通常知道问题的复杂性，可能需要时间和几个步骤才能解决。
在许多互动中，数字体验将比人工更快、更有效。但是，前提是你与正确的客户选择正确的交互。对于不同的互动和不同的客户，需要重点理解数字服务和人工服务之间的正确平衡。确保正确设计数字工具，满足客户的独特需求也很重要。
重要的一步是从被动转变为主动：有些产品在出现故障时会通知制造商，并自行要求维修。在某些情况下，公司可以推出一个数字补丁，在客户发现之前解决问题。一家 IT 公司在典型的问题案例类型上下功夫。他们分析问题可能发生的时间，在问题出现之前推出修复方案。要想获得出色的支持，最好的办法就是永远不出现问题。
当然，只关注速度并不是正确的方法。体验的速度来自于其他一切工作正常运转。当服务是无缝的、个性化的，并能适应每个客户的需求，并得到集成技术和员工的支持时，在不牺牲体验质量的情况下达到合适的速度就变得容易管理了。
业务节奏正在迅速加快。时间至关重要。客户不愿意等待。他们看重的是能够提供实时响应并主动预测未来需求的公司。公司需要在问题真正出现之前积极主动提供新的解决方案和解决问题。为此，他们需要利用预测分析，并在客户智能、分析和主题专业知识的基础上实施决策支持系统。
原文地址：
https://walkerinfo.com/cxleader/cx-now/
本文为作者原创翻译，欢迎转发分享。
转载时需在文章开头注明作者和“来源：鹈鹕全面客户体验管理（微信号：CEM-tihu）”，文字颜色为黑色，且不得修改原文内容。
欢迎小伙伴投稿合作，具体请联系：易女士 Yiml@tihu.com.cn
