2022-12-01 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
客户体验很难用 KPI 或特定指标来衡量，但它对客户是否满意和忠于你的品牌有着显著的影响。
虽然客户体验的概念是永恒的，但有关它的研究仍然相当新。每年都有新的研究揭示影响全球商业的重要趋势。这些统计数据可能感觉像是对话中的有趣事实，但实际上，它们可以帮助你的客户服务团队及时利用机会来改善客户体验。
如果你的团队希望了解客户服务领域的最新趋势，那么整合你的信息是一个很好的开始。下面，我们列出了 2022 年需要关注的客户体验统计数据和趋势。
以下是我们在今年关注的一些数据。
了解客户的需求是许多企业面临的共同挑战，研究表明，这将成为大多数公司成败的基准。Salesforce 调查了 6000 多名消费者，发现 66% 的消费者希望公司了解他们的需求和期望。此外，82% 的调查对象希望零售商能够满足他们的喜好并满足他们的期望。这不会给你的营销和客户服务策略留下太多失败的余地。
如果你想提供良好的客户体验，那么必须创建一个以客户为中心的公司，专注于满足客户的需求。
你是否曾经忠实于一个比竞争对手更贵的品牌？如果是，那么你很可能被客户体验所吸引，愿意为你信任的品牌花更多的钱。你知道这家公司的产品和服务非常适合你的特定需求，而不是转向竞争对手。
研究表明，在几乎所有行业中，有四分之一的客户如果知道会得到优质的客户服务，他们愿意多支付高达 10% 的费用。一旦你建立了融洽的关系，赢得了信任，竞争对手就很难获胜了。他们要么需要与你公司的报价相匹配，要么希望你提供一种让客户望而却步的负面体验。
如果你能提供优质的服务，客户也更有可能在你犯错后再次与你做生意，所以把服务作为最终目标总是很重要的，即使在这一过程中会遇到障碍。
以客户为中心的公司利润更高，因为他们可以利用客户服务作为获取和留存的工具。例如，如果你的公司有很好的在线评论，你可以通过推广来吸引更多的潜在客户。如下图所示，在了解新产品或服务时，客户最信任来自其他客户、家人和朋友的评价。
在留住客户方面，评论也可以用来保持客户的忠诚。如果你的公司有负面的服务体验，你可以向客户发送满意度调查，看看到底哪里出了问题。一旦收集到反馈，你的团队就可以联系客户并提供他们希望的解决方案。这为团队提供了另一个解决问题和防止潜在流失的机会。
一份报告显示，在接受调查的 1073 名商业领袖中，大多数人都认为优先考虑员工幸福可以提供竞争优势（87%），并更容易留住顶尖人才（96%）。
尽管四分之三的受访高管表示，过去五年中，员工对职场幸福感的期望有所提高，但 19% 的公司已将其列为战略优先事项。这些高管制定业务战略，并做出指导公司的关键运营决策。然而，他们的日常工作并不经常与客户互动或得到反馈的机会。
一线员工（如客户服务代表）每天都与客户接触，在研究客户的旅程时提供宝贵的资源。他们在日常工作流程中不断接触新客户，收集客户评论。在寻找改善客户和员工体验的新方法时，高管人员需要得到他们的反馈。
好消息是，无论你从事哪种业务，改善客户的体验已经被反复证明可以提高客户的留存率、满意度和收入。
以上统计数据表明，今年在客户体验领域出现了一些更大的模式。这些趋势为公司提供了及时的机会，满足最紧迫的客户需求。以下是我们正在监测的 2022 年客户体验趋势。
对于成长型公司来说，客户服务团队面临的最大挑战之一是处理不断增加的客户支持电话和电子邮件。如果不雇佣额外的员工来运营这些支持渠道，团队很难扩大他们的服务量。
聊天机器人缓解了很多压力。虽然机器人无法取代人工客服的工作，但它们可以快速简单地回答问题，为客户和公司节省时间。考虑到：
采用聊天机器人来改善客户体验是值得的。所有不同的实时聊天频道的消息传递数量也在上升，所以要考虑你的用户已经在哪里，在对你的业务最有意义的地方部署聊天机器人。
通过问候客户的名字来启动支持互动，或在客户生日时发送电子邮件，都是有价值的个性化策略，但现在的消费者想要更多。他们希望商家能够在他们与你接触的所有方式中提供个性化体验，比如根据购买历史推荐产品，或者从他们的网站行为中学习。
总的来说，他们想让你了解他们是谁，他们的立场是什么，以及他们为什么和你做生意。你可以通过收集客户数据和分析互动和指标来利用这一趋势，获得有意义的见解，帮助提供他们想要的体验。
70% 的消费者表示，他们很可能只从了解他们需求的品牌那里购买产品，因此实践个性化将为你的业务带来回报。此外，82% 的调查对象希望零售商能够适应他们的喜好，满足他们的期望。
客户希望能够在多个不同的渠道上以多种不同的方式联系你，这使得具有凝聚力的全渠道体验成为 2022 年值得关注的重要客户体验趋势。事实上，76% 的企业报告说增加了多渠道客户服务的投资。
与你的企业互动可以跨越多个不同的渠道，比如通过电话、社交媒体、电子邮件、聊天机器人，客户可以选择他们喜欢的渠道与你联系。
就像客户想要个性化的体验一样，他们也希望你保护客户数据。他们希望相信你存储的个人信息是安全的，而且你会努力确保它总是安全的。
为了改善客户体验，你要不断坚持并优先考虑客户的数据安全。你可以做的事情有：在隐私政策中明确列出你的数据做法，要求客户同意使用他们的数据，并解释将如何使用这些数据，对出现的任何安全问题或威胁保持诚实。
以下是一些额外的统计数据，显示了数据安全的重要性，以及它如何使你的企业受益。
确保你的企业有强大的数据隐私和保护措施，这表明你致力于为客户提供安全的体验，你将满足他们的愿望。这样做还可以增加客户的信任，这是令人满意的客户体验的一个重要因素。
忠诚的客户更有可能再次从你的公司购买。他们占你客户群的 20%，但却推动了你 80% 的业务。老客户也比新客户更有可能尝试新产品，并比新客户多花费 31%。他们也更有可能进行口碑营销和推荐其他客户。
由于忠诚的客户创造了最好的转换机会，公司将大力强调忠诚度计划，以表示对这些客户的感谢，并激励他们继续回来。68% 的忠实客户会加入你提供的忠诚计划，所以这值得你的企业考虑。
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