2024 年需要关注的 35 项客户体验数据

2024-01-04 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江

品牌必须适应时代才能生存和发展。以客户为中心的思维方式不仅仅是一个“可有可无”的东西，正如研究数据不断表明的那样，它是最重要的。客户希望在整个客户旅程中感受到被重视和被关怀，随着他们越来越多地转向社交和数字渠道，能够满足他们日益增长的期望的品牌无疑将蓬勃发展。

设计、实施和管理成功的客户体验需要大量的时间、资源和管理层的支持。然而，广泛的研究（包括本文中分享的研究和其他大量统计数字）表明，这是值得付出努力的。

在本文中，我们将深入探讨有关客户期望的统计数据、客户体验对忠诚度和关系的影响、客户体验和良好的客户关怀对品牌财务业绩的影响，以及人工智能和社交商务在塑造客户旅程中日益重要的作用。

客户体验推动业务发展

卓越的客户体验对品牌的近期和长期成功至关重要，这已不是什么秘密。正如这些统计数据所示，其影响不容低估。

• 全球客户体验管理市场预计在 2023 年达到 114 亿美元，预计到 2028 年将每年增长 12.2%，达到 204 亿美元。
• 将客户服务视为价值中心（而非成本中心）的公司收入增长 3.5 倍。
• 92% 的 CEO 认为，客户体验的改善将直接影响他们的净利润。

企业面临提供卓越客户体验的巨大压力

• 86% 的消费者在经历过两次糟糕体验后就会离开一个品牌。
• 69% 的消费者在过去一年中经历糟糕的客户体验后会停止与公司的业务往来。

优秀的体验造就忠诚的客户

• 平均而言，努力改善客户体验的公司的客户留存率提高了 42%，客户满意度提高了 33%，交叉销售和追加销售增加了 32%。
• 消费者在考虑购买新产品时，最看重的两个标准是“以往与品牌的良好客户体验”和“供货/交货速度”。

主要启示：在整个客户旅程中，优秀体验的重要性毋庸置疑。为了满足客户日益增长的期望，品牌必须专注于识别和解决他们在整个客户旅程中的关键痛点。

良好的客户体验会带来快乐的客户，并影响收入

优质的客户体验、快乐的客户和健康的营收数据之间的联系是毋庸置疑的。

客户需要良好的体验，并愿意为此付费

• 如果知道自己将获得良好的客户体验，61% 的消费者会多支付至少 5% 的费用。
• 56% 的消费者认为，与其他标准相比，他们获得的客户服务质量在品牌的好感度方面影响更大。

客户体验有助于建立更富有成效的客户关系

• 82% 的受访者表示，他们愿意分享某些个人数据，来换取更好的客户体验。
• 客户体验推动了三分之二以上的客户忠诚度，超过了品牌和价格的总和。

客户寻求个性化体验

• 91% 的品牌认为他们提供了个性化的客户体验，但只有 56% 的消费者同意。
• 66% 的消费者表示，如果体验没有个性化，他们会放弃一个品牌。如果某公司在个性化体验方面做得不好，54% 的消费者会停止与该公司的业务往来。
• 88% 的网购者更愿意在提供个性化体验的零售商网站上继续购物，其中包括 96% 的 Z 世代和 97% 的千禧一代。超过 80% 的消费者表示，他们会从那些持续提供个性化体验的公司购买更多的商品。
• 59% 的网购者认为，在个性化的在线零售店更容易找到更有趣的产品。
• 59% 的消费者认为企业应使用收集到的相关数据来个性化他们的体验。超过 46% 的消费者认为个性化的体验是令人难忘的体验。
• 预计 2023 年美国直播购物收入将达到 500 亿美元，高于早先预测的 320 亿美元。
• 87% 的企业表示通过使用用户生成内容（UGC）提高了销售额，92% 的企业表示 UGC 提高了品牌知名度。40% 的消费者认为 UGC 内容能够促进他们从广告中购买产品。

客户在旅程的关键时刻寻求真实的内容和互动

• 87% 的消费者认为用户评论和评级是他们与品牌之间最真实的互动。
• 54% 的消费者在购买前总是或经常研究网上的真人图片和视频——用户生成的内容（UGC）。63% 表示在线评分和评论对于影响他们的重大购买决定非常重要。
• 48% 的消费者表示，客户服务人员“用你的语言与你交谈”的能力是体现真实性的最重要品质。
• 40% 的消费者会在获得真实的客户服务体验后向熟人推荐品牌。

主要启示：提供良好客户体验的品牌更有可能实现收入的快速增长。了解客户的需求、期待和看法，以及他们的偏好是如何演变的，是品牌提供客户期望的体验的关键。

客户体验不容有失

随着信息和选择比以往更容易获得，客户希望获得方便、快捷和无摩擦的体验。否则，他们就会把生意转到别处。

• 52% 的美国消费者有时或总是因为糟糕的客户体验而放弃购物。
• 超过 60% 的消费者认为他们在社交媒体上购物时没有得到优质的客户服务。
• 过去一年与客户服务互动的近一半消费者表示，他们的挫败感和沮丧程度有所增加。

客户希望快速得到答复

• 给品牌打出高信任分的客户今后对其保持忠诚的可能性要高出 3 倍，88% 的客户表示可能会再次购买该品牌的产品，62% 的客户几乎只购买该品牌的产品。
• 59% 的消费者将支付更多的费用来购买喜爱的品牌。
• 72% 的客户希望获得即时服务。55% 的消费者在客户服务互动中最看重快速响应。
• 如果能保证即时服务，47% 的受访者愿意多付 30% 的费用。
• 52% 的消费者希望在一小时内得到品牌的回复。然而，39% 的消费者表示等待回复的时间超过了两个小时。

一致性是出色客户体验的关键

• 每 4 个品牌中只有不到 1 个拥有与消费者持续互动的必要技术。
• 在营销活动中使用三种或更多渠道的营销人员比使用单一渠道的营销人员获得的订单率高 494%。

社交媒体在客户旅程中发重要作用

• 社交媒体是美国消费者与品牌互动的首选渠道，尤其是在 Z 世代消费者中，年轻一代更倾向于在购买前通过在线聊天、发短信或社交媒体来解决客户体验问题。
• 68% 的美国消费者目前使用或希望使用社交媒体与品牌互动，在购买前提出问题，而 59% 的消费者希望通过社交媒体获得售后支持。

主要启示：每一次体验都很重要。客户在整个旅程中总是寻求更快、更方便的体验，并希望品牌始终如一地满足他们的期望。考虑到人们在品牌的社交渠道上花费了大量的时间，因此制定社交媒体和电子渠道战略，来更好地为客户提供服务就显得尤为重要。

客户比以往更具移动性和自助性

客户希望随时随地获得他们需要的信息，而且许多客户更希望获得自己查找信息的工具。

不要忽视移动购物体验

• 全球 56% 的网站流量来自移动设备。
• 2023 年全球移动电子商务销售额达 2.2 万亿美元，占电子商务总销售额的 62%。

客户希望尽可能自助

• 75% 的消费者认为，品牌为他们提供完全自助的客户服务选项来解决问题非常重要。
• 72% 的千禧一代表示，如果公司让客户服务变得更容易，他们宁愿在不与人互动的情况下处理客户服务问题。

主要启示：在客户体验方面，品牌必须适应客户，而不是相反。确定如何以最佳方式调整你的体验设计，以迎合客户的喜好和模式。

卓越的客户服务强化了出色的体验

要留住客户并将首次购买者变成忠实客户，就必须在客户购买后持续提供积极的体验。如今，客户体验领导者需要利用自助服务工具与知识丰富的客服人员的强大组合，帮助向客户群体提供这种体验。

人工智能和新兴技术发挥着越来越突出的作用

• 超过 60% 的公司正在尝试（29%）或扩大（33%）使用生成式人工智能。大多数高管（79%）目前正在或计划使用生成式人工智能为客户提供支持。
• 60% 的客户体验领导者预计，在未来两到五年内，人工智能将对客户体验产生重大影响，尤其是在客户自助服务、获得客户洞察力以及让员工专注于更重要的任务方面。
• 超过 40% 的消费者赞成品牌使用人工智能聊天机器人技术。
• 预计到 2024 年，全球人工智能支出将增长 8%，达到 5.1 万亿美元。

客户希望客服人员知识丰富

• 31% 的美国消费者表示，“不能快速回复我的信息”是最有可能让他们对品牌产生负面印象的因素，其次是客户服务不能全天候提供（26%）。
• 49% 的美国消费者认为，在购物时获得出色的社交媒体客户服务非常重要。

调整团队，确保将客户体验放在首位

• 95% 的领先企业认为客户体验工作职能对实现业务增长非常重要，这是所有工作角色中最高的。
• 87% 的企业高管认为客户体验是其品牌的战略差异化因素。
• 95% 的组织将客户体验视为高管绩效和成功的核心绩效指标。

主要启示：技术与客户体验是相辅相成的，新的创新技术可以为品牌提供机会，通过连接所有沟通渠道来简化整个客户旅程。品牌可以利用这一优势，提供快速、一致的卓越客户体验。除支持团队或服务中心外，还可授权和培训其他部门共享客户服务。

总结

客户体验是直接影响企业营收底线的关键因素。为了满足社交优先、数字至上的消费者期望，在做出每项决策时都必须优先考虑他们的需求。为此，你的团队需要正确的工具和及时的洞察力，来提供卓越的体验。希望以上的客户体验数据研究能够为你在 2024 年的前进道路上提供帮助。

原文地址：

https://emplifi.io/resources/blog/customer-experience-statistics

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