2023-02-23 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
客户体验（CX）已成为 2022 年推动业务增长和增加业务收入的重要因素。如今，无论使用何种渠道，客户都期望获得卓越的品牌体验。企业如果在所有的沟通渠道中提供独特的客户服务，都可以显著提高品牌忠诚度、客户满意度、流量、销售额，并最终提高业务收入。
如果你希望改善客户体验，可以通过多种方式与客户连接。还有许多平台可以提供帮助。根据客户体验统计数据，最终目标是让他们成为你的常客，而不考虑沟通渠道（如社交媒体、实时聊天、网站等）。
在本文中，我们整理了 2022 年的一些最佳客户体验统计数据，帮助你了解它对业务的影响。
下面的统计数据将告诉你，为什么客户体验已经成为企业发展的关键因素。
没有人愿意购物回来时却发现买的东西不尽人意。评论提供了购买前了解特定产品的途径。产品的评论帮助客户在购物时知道自己的期望，并能满意地离开。
根据营销客户体验的统计数据，改善客户体验与做出数据驱动的决策有关。获得优质体验的客户，很有可能在未来重新访问你的业务。此外，他们还会把你的服务推荐给其他人，这在不经意间带来了更多的销售和收入。
全球 44.5% 的企业将客户体验视为主要的竞争差异化因素。这表明市场营销从价格和产品的品牌差异化竞争，转向现在的以客户体验为中心的竞争。
优秀的体验从客户与你的企业接触的那一刻就开始了，甚至在他们使用你的产品并感到满意之后也没有结束。想一想你有多少次因为网站加载时间过长而离开。还有，你记得有多少次购买一个产品只是因为他们提供免费送货或安装？如果你让客户的购买旅程足够方便、吸引人和灵活，就会成功赢得他们的信任。根据客户满意度统计，这大大增加了他们再次向你购买的机会。
想想看，谁不想得到适当的待遇？谁会不喜欢能够确保买家的旅程始终没有压力的品牌？2021 的客户体验统计数据显示，如果客户能获得良好的客户体验，他们愿意为产品或服务多付 10% 的费用。
客户体验可以帮助你从业务的各个角度增加销售额和节省成本。以员工入职和敬业度为例。一个优秀的客户体验体系可以确保你已经拥有一支敬业的员工队伍。而高度敬业的员工队伍可以提高公司的员工保留率。这反过来又节省了招聘新员工和培训成本，有时会达到数百万美元。
客户体验的个性化对销售和收入增长有直接影响。根据客户购买体验统计，与客户交换第一条信息时，营销个性化就已经开始，直到他们购买。最近的研究表明，参与客户体验工作的顶级专业人士中，有 56% 致力于改善客户沟通的个性化。
客户是企业的生命。只有当客户对你的品牌满意时，才会保持忠诚。一旦客户变得忠诚，你在追加销售和交叉销售其他产品时，就有更高的成功机会。根据客户体验统计，改善交叉销售和追加销售（42%）、提高客户留存率（33%）和提高客户满意度（32%）是企业希望增强客户体验的主要原因。解决每一个问题都会对业务的底线产生重大的积极影响。
联络中心是大型组织用来处理与客户各种沟通的地点。它可能是电子邮件、电话、传真、社交媒体，甚至即时聊天。这些联络中心现在有更快的响应时间和一对一的互动，满足客户在各种沟通渠道的需求。所有这些沟通都是改善客户体验的一种方式。97% 的消费者表示，联络中心互动会影响他们的品牌忠诚度。
客户体验是潜在客户决定与哪家企业合作时所关注的指标。许多公司都提供类似的服务，但并不是每个公司都能提供相同的体验。根据统计，大多数企业领导者认为客户体验对他们至关重要。69% 的企业将客户体验视为“重要”或“关键”的优先事项。然而，11% 的人认为客户体验有些重要。只有 2% 的人说客户体验对他们的业务一点都不重要，或者不那么重要。
在市场竞争激烈的情况下，提供最佳客户体验的企业有最大的胜算。以前接触过你的品牌的客户很可能会再次购买。B2B 客户体验统计数据显示，你可以从过去的满意客户那里获得免费的推荐。
你有多少次因为购买过程困难而放弃了购物车？我们猜想，很多。这就是糟糕的客户体验对企业的影响。56% 的消费者表示会在一次糟糕的互动后停止与一家公司做生意。最糟的是，大多数客户会在不告诉你原因的情况下离开。
根据客户体验价值统计，以客户为中心的公司的客户终身价值也增加了 1.6 倍。当员工高度投入时，事情会更快、更高效地完成。此外，卓越的客户体验会增加对品牌的忠诚度。
越来越多的企业开始认识到客户体验的重要性。这促使大数据、人工智能和数据分析等技术的支出增加，从而为客户带来可操作的洞察力。2018 年，客户相关技术的总支出为 4710 亿美元。到 2019 年底，这一数字上升到 5080 亿美元。鉴于还有更多的企业尚未加入改善体验的行列，这一数字还会进一步上升。
驱赶客户最可靠的方法之一就是让他们的购买过程变得困难。根据研究统计，便利性是提供优秀体验的关键因素。如果你的服务不能让客户感到舒适，他们很可能会转向你的竞争对手。
根据报告统计，上述素质是优秀客户服务团队的理想支柱。如果目标是在整个购买旅程中提供卓越的客户体验，则不应将其视为理所当然。
根据 2021 年的客户体验统计数据，如果人们之前与你的体验是积极的，他们可能会增加购买，变得更忠诚，甚至会向其他人推荐你的品牌。
一旦你的客户服务快速、方便、一致、友好、随时可用，人们就会变得忠诚。然而，统计数据显示，如果他们在你的品牌上有糟糕的体验，64% 的消费者可能会停止与你做生意。只有 18% 的人会回来。
虽然这绝对是一个好消息，但统计数据也显示，13% 的客户会与超过 15 人分享糟糕的客户体验。很明显，人们喜欢互相沟通这种信息，所以对你的业务来说，最好的方法是确保他们有最好的体验，让他们保持快乐。
在过去的十年中，手机的使用量一直在上升。2022 年第一季度，移动流量占全球所有互联网流量的 52.79%。75% 的客户承认，他们通过网站设计和手机兼容性来判断品牌的可信度。如果你的网站没有针对移动设备进行优化，你就失去了 39 亿潜在的客户。
在移动设备上做生意简单、快捷、方便、经济。这就解释了为什么你必须找到一种方法让业务出现在移动设备上。竞争对手很有可能也在为移动设备进行优化，如果你不这样做，很快就会被淘汰。
统计数据还显示，三分之一的客户在一次负面体验后就会忘记一个品牌。41% 的消费者会在两次糟糕的数字互动后放弃一个品牌。如果你的企业想要在当前的市场中生存下来，良好的客户体验是不容置疑的。
33.7% 的客户会通过电话、电子邮件甚至当面与家人和朋友谈论他们糟糕的客户体验。此外，10.7% 的客户更愿意在 Facebook 上写下自己的糟糕经历。另外 4.5% 的人更愿意在 Twitter 上这样做。9.9% 的人会在第三方网站上发布他们对品牌的不良体验。只要有一次客户的不良体验，都会大大影响你的品牌声誉。这是客户体验需要适当关注的更多原因。
企业领导人正在挣扎，因为他们大多数基于客户体验的项目都将客户旅程管理、社交媒体互动和分析列为优先事项。但事实上，客户数据管理和分析是帮助公司向客户传递个性化信息最重要的关键指标。这是一个最值得关注的领域。
当你始终无缝地完成客户旅程时，客户将以忠诚回报你，并向几乎所有人推荐你的品牌。服务专业人员是一线品牌大使，处于独特的位置，能够维持和寻找机会提高客户忠诚度。
员工敬业度与客户体验直接相关。员工高度敬业的公司在收益方面远远超过最接近的竞争对手 147%。统计数据表明，高度敬业的组织将努力确保改善客户体验，因为这是增加销售额的关键指标。
在这个时代，糟糕的客户服务是任何企业都不能接受的。随之而来的是，像社交媒体这样的平台可能会因为差评而迅速破坏企业组织的声誉。
我们所处的时代，个性化是决定人们如何看待你的品牌的关键。如今，企业正在投资大量与客户服务相关的技术，如大数据、人工智能、数据分析等，所有这些都是为了提供最佳的个性化客户体验。结果是，现在有超过一半的消费者认为，他们最喜欢的品牌客户服务得到了改善。
全渠道唯一目的是为客户提供无缝的客户体验，而不考虑其购物渠道。它可以通过手机、台式机、平板电脑、电话或商店。无论是哪种，服务质量都保持不变。根据统计，2010 年，全球只有 20% 的公司投资于全渠道体验。但现在，几乎所有企业都在尝试将其应用到基础设施中，71% 的领先者正处于提供跨设备的无缝、全渠道客户体验的高级实施阶段。预计未来几年还会有更多企业效仿。
除此之外，全渠道体验还可以进一步提高客户留存率，降低每条线索的成本。通过全渠道方法，客户的买家旅程是无缝的、方便的和高度吸引人的。这样，你更有机会留住他们。留存率的提高意味着你只需花更少的钱就能获得新的销售——你保留的客户很可能会回来与你做更多的生意，并将你的服务推荐给其他人。
改善客户体验是很好的，但这必须通过所有的沟通渠道来实现。客户统计数据显示，如今，客户在移动设备上花费的时间比其他任何设备都要多。在移动设备上改善客户体验不仅会增加销售额，而且有助于提高品牌知名度。
自助服务是一种新常态，而且客户已经爱上了它。如果有可能允许自己寻找想要的东西，他们就会这么做，尤其是千禧一代。你的工作是为他们提供需要的工具和信息，以便他们轻松地浏览你的商店。
人工智能已经成为最重要的突破性技术之一，目前正在全球各个行业得到应用。客户服务行业就是如此。在机器学习和其他人工智能相关工具的帮助下，机器人被设计成全天候处理与客户的沟通。聊天机器人可以对消费者接触的品牌作出个性化和即时的回应。客户服务统计数据显示，截至 2018 年，有 25% 的客户互动是通过人工智能和机器学习实现自动化的。
数据分析帮助你从客户数据中得出洞察力，知道你的客户需要什么。在今天的市场上，没有做数据分析工作的公司很快就会被淘汰，因为拥有正确数据的公司总是遥遥领先，并将获得最多的销售额。这就是为什么数据可视化市场在过去几年一直在上升。
随着市场竞争的加剧，“良好”的客户体验已经不能满足需求了。如今，折扣和快速响应根本不足以让客户满意。因此，你需要超越自我，提供卓越的客户体验。这是你能够让客户惊叹并保持用户基础的方法。
每一次体验都很重要。客户满意度统计数据显示，能够在每个接触点上都提供愉快体验的企业，有大约 65% 的客户会成为他们的忠实客户。69% 的美国成年人喜欢在线上和线下持续提供优秀客户服务的零售商处购物。有过轻松退货体验的美国首次买家中，76% 表示将再次光顾这家零售商。
客户体验统计数据有助于了解市场的现状，因此具有重要意义。这里有太多的竞争对手，如果你给不满意的结果留出空间，你的客户会很乐意选择他们中的任何一个。你的企业是否为客户提供了一流的客户体验？
原文地址：
https://techjury.net/blog/customer-experience-statistics/
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