2021-09-09 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江
客户体验已迅速成为企业的首要任务，2022 年也将如此。但是，为什么有那么多的公司专注于客户体验，而那些忽视它的公司又会发生什么呢？
客户的忠诚度不再取决于价格或产品。相反，他们会因为获得的体验而对公司保持忠诚。如果你不能满足他们日益增长的需求，客户就会离开你。通过各种渠道进行的跨设备购物让公司很难保持一致性。流程和技术需要改变，以便在所有平台上提供一致的体验。
不久前，每个企业都声称，赢得客户的关键在于他们提供的产品或服务的质量。但是，事情已经发生了变化。现在，一个更重要的成功因素已经出现：提供最佳的客户体验。
我们最近要求 1920 位商业人士分享他们未来 5 年的首要任务。结果是，客户体验（CX）排在第一位（击败了产品和价格）。
客户体验是头等大事，这并不奇怪。
Qualtrics XM 研究所发现，每年盈利 10 亿美元的公司，在投资客户体验的三年内，平均可以额外盈利 7 亿美元。特别是对于 SaaS 公司来说，他们可以预期增加 10 亿美元的收入。是的，投资于客户体验有可能在 36 个月内使你的收入翻倍。
那么，这种收入增长来自哪里？客户的钱包。
卓越的客户体验意味着你的客户会花费更多。事实上，86% 的买家愿意为良好的客户体验支付更多费用。
普华永道（PWC）的一项研究表明，物品越贵，他们越愿意支付。例如，客户愿意为奢侈和享受的服务支付高达 13%（甚至到 18%）的溢价，仅仅是为了获得良好的客户体验。
客户体验也会影响现场购买——49% 的买家在获得更个性化的体验后会冲动购买。
但客户体验变得如此重要，最令人信服的原因是：Walker 的一项研究发现，到 2020 年底，客户体验将取代价格和产品，成为关键的品牌差异化因素。
如果客户体验要在你的 2022 年计划中发挥重要作用，请利用这篇文章在来年的客户体验统计数据中保持领先。
客户体验是客户对公司如何对待他们的看法。这些感知会影响他们的行为，并建立记忆和感受，来推动他们的忠诚。
换句话说，如果他们喜欢你，并且能持续喜欢，他们就会长期与你做生意，而且向其他人推荐你。
因此，不难看出为什么这么多公司都关注客户体验的重要性。
为了让你的客户喜欢你，你需要了解他们。你需要投资于长期关系（也被称为关系营销），因为当你了解他们是谁时，就能够在整个客户旅程中提供个性化的体验。
然而，获得这种对客户的深入了解，并不是偶然的事情。你需要收集客户数据（即“客户之声”数据），并从这些数据中快速而准确地得出有价值的见解。
好消息是，无论你从事哪种业务，改善客户的体验已经被反复证明可以提高客户的留存率、满意度和收入。
那么，你要怎么做才能创造一个积极的客户体验呢？让我们来看看最重要的趋势。
没有人愿意与一家态度恶劣的公司做生意。
你与客户服务中心互动后的感受，对你未来的购买决策有着巨大的影响。良好的互动会让你感到快乐和满意，而糟糕的互动会导致你停止与该公司做生意。
正是因为这些极端的情况，88% 的公司现在将客户体验放在联络中心的优先位置。是的，它是如此重要。
原因很简单。如果客户选择基于体验做生意，那么这就是你必须脱颖而出的地方。
事实上，超过三分之二的公司现在主要以客户体验为基础进行竞争，而 2010 年只有 36%。
因此，如果你想让你的客户有一个积极的体验，你就必须在此做投资。可悲的是，明年只有不到一半的组织会投资于客户体验。事实上，我们自己的研究发现，只有 44% 将增加对客户体验的投资。
但是，如果你要投资于客户体验，应该从哪里开始呢？
根据 Gartner 的研究，成功实施客户体验项目的公司首先要关注他们如何收集和分析客户反馈。
不管你是使用调查、网页表单还是净推荐分数（NPS）计划，仔细阅读他们的评论、建议和意见，看看他们对你的期望是什么。然后，投资改善这些项目，满足他们的期望。
公司通过多种渠道与客户互动，包括网站上的表格、即时聊天、社交媒体等。尽管客户可能持积极态度，接受不同渠道的不同服务水平，但他们也期望沟通保持一致。
你是否在所有渠道（包括线上和线下）提供一致的体验？这可能是个挑战，这个领域的黄金标准是宜家。
如果你去世界各地的任何一家宜家商店，你都会得到同样的体验。宜家在客户体验方面投入巨资。仅在今年，他们就开设了更多的商店，投资了配送网络，并推出了一个全新的应用程序——所有这些都是为了他们的客户。
而且回报是巨大的！宜家不仅是世界上最受欢迎的公司之一，而且它们在全球的年收入已经超过 400 亿美元。
正是这种执行力和成果水平，推动更多公司投资于全渠道体验。事实上，普华永道在其 2020 年报告中发现，投资于全渠道体验的公司数量已从 20% 跃升至 80% 以上。
此外，Adobe 最近发现，拥有最强大的全渠道客户互动策略的公司，年同比增长 10%，平均订单价值增长 10%，成交率增长 25%。投资客户体验听起来很简单，对吧？
在通过不同渠道提供积极体验方面，移动客户服务有望大幅增长。原因很简单——糟糕的移动体验会严重损害你的品牌。
例如，57% 的客户不会在移动端推荐一个网站设计不佳的公司。而如果一个网站对移动端不友好，50% 的客户会停止访问，即使他们喜欢这个公司。
如下图所示，如果不提供积极的移动体验，则会危及业务增长。
根据统计数据，52% 的互联网流量现在来自手机，桌面使用率呈下降趋势。因此，难怪 84% 声称以客户为中心的公司现在都专注于移动客户体验。
然而，对于那些没有这样做的公司来说，他们在适应这一趋势方面进展缓慢，特别是在客户支持方面。因为绝大多数（90%）的客户报告说，在移动设备上寻求客户支持时，体验很差。最常见的抱怨是导航，网站搜索和加载时间。
这是一个需要认真对待的巨大差距。如果客户无法轻松浏览你的网站，并找到他们想要的东西，就会让他们感到沮丧。你也就失去了他们。
根据 Esteban Kolsky 的研究，72% 的客户会与 6 个或更多的人分享正面体验。另一方面，如果客户不满意，13% 会与 15 人甚至更多的人分享他们的体验。
这里的挑战在于，在大多数情况下，客户不会告诉你，他们不高兴。事实上，26 个不开心的客户中只有 1 个会抱怨。其余的，他们只是用脚投票。
对许多公司来说，没有负面反馈是满意的标志。但是，正如研究表明，情况可能并非如此。你的客户可能并不高兴，或者更糟糕的是，他们正在与其他人分享他们的糟糕体验。
客户的期望达到了前所未有的高水平，对于公司来说，要达到并超越客户的期望是非常困难的。即使你在 10 次中有 9 次提供了积极的客户体验，但那一次你没有做到，可能是致命的。
普华永道在《客户体验的未来》报告中调查了 15000 名消费者，发现每 3 个客户中就有 1 个会在一次不良体验后离开他们喜爱的品牌，而 92% 的人在两到三次负面互动后会完全放弃一个公司。
什么是糟糕的体验？有时，只是跟进不力。我们自己的研究发现，很少有公司会跟进他们的客户。简单地说，你可以通过发一封后续邮件来避免许多这样的不良体验。
到 2022 年，公司应确保客户能够使用广泛的自助服务选项找到问题的答案。今天，67% 的客户喜欢自助服务，而不是与公司代表交谈。此外，91% 的客户会使用在线知识库，前提是该知识库是可用的，并且适合他们的需求。
客户愿意自己寻找答案。以至于到 2030 年，Gartner 估计有 10 亿张服务工单将由客服机器人自动提出。为了满足这一需求，公司正在转向人工智能（AI）。
2019 年，25% 的客户互动通过人工智能和机器学习实现自动化。目前 90% 的公司计划在 3 年内部署人工智能，预计到 2023 年这一数字将增长到 40%。
短期内，你需要确保当客户遇到问题时，有合适的工具可以使用，这样他们就可以自己解决。从长期来看，你需要考虑人工智能和技术如何帮助你改善客户体验。
10 家企业中有 9 家主要靠客户体验来竞争，只有那些真正重视客户体验的企业才能脱颖而出，赢得忠诚的客户。
有一点是肯定的，为了提供积极的体验，你必须比以往更好地了解客户。这意味着创建完整的客户档案，帮助你了解和衡量客户在每个接触点以及跨多个渠道的行为。一旦你足够了解你的客户，你就可以利用这些知识来实现每一次互动的个性化。如今的客户比以前有更多的权力和选择。因此，你有责任理解和承认他们的需求。
如果你能确保他们与你公司的互动是顺畅的、愉快的、持续的，你就能提高品牌忠诚度。反之，你就会把客户作为最好的礼物，送给竞争对手。
原文地址：
https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
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