2025-01-23 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者:马振江
2025 年,数据将继续在塑造客户体验(CX)战略方面发挥关键作用。了解关键的统计数据和趋势可以帮助企业做出明智的决策,从而提高客户满意度和忠诚度。
在本文中,我们将探讨有关客户体验的最新统计数据、客户体验对忠诚度和关系的影响、客户体验和良好的客户关怀对品牌财务业绩的影响,以及人工智能在塑造客户旅程中日益重要的作用。
在竞争日益激烈的市场中,客户体验正成为企业脱颖而出的关键因素。到 2025 年,85% 的企业将主要在客户体验上展开竞争。根据研究,86% 的买家愿意为更好的客户体验支付更多费用。
另一方面,糟糕的客户体验会带来什么后果?
主要启示:投资提升每个接触点的客户体验,使你的品牌与众不同,并证明溢价的合理性。
个性化仍然是客户忠诚度的主要驱动力。统计数据显示,80% 的客户更有可能从提供个性化体验的品牌购买。
同样,个性化不足的负面影响也很明显:
主要启示:使用客户数据来个性化营销努力、产品推荐和客户服务互动。例如:在线零售商可能会根据客户以前的购买历史来个性化电子邮件营销活动,从而提高参与度和销售额。
个性化是服务领导者规划未来战略的重点。近一半的领导者表示,他们目前在企业中提供非常个性化的客户体验。
但个性化成熟度仍然很低。数字体验的个性化水平仍然不尽如人意。只有 20% 的企业表示他们“已经从个性化中获益”。48% 的品牌希望在个性化体验方面做得更多。
个性化战略也会带来更多的挑战,尤其是维持个性化和隐私之间的平衡。
好消息是,生成式人工智能等技术突破可以帮助企业扩大支持和个性化能力。
人工智能在客户体验中变得越来越重要。到 2025 年,预计 85% 的客户互动将在没有人为干预的情况下进行管理。
领导者表示,AI 正在改变未来客户服务的运作方式。许多人(77%)乐观地认为,到 2025 年,AI 将变得足够强大,足以解决大多数常规问题。
主要启示:利用聊天机器人、预测分析和自动化个性化等 AI 工具来增强客户体验并提高效率。例如,时尚品牌 h&m 使用 AI 来分析顾客偏好和预测时尚趋势,使他们能够在线和店内提供个性化的购物体验。
事实证明,AI 可以改变许多公司的面貌,带来巨大的经济效益。今年已经有许多 AI 的成熟应用案例,然而,对于大多数公司来说,人工智能客户关怀和服务革命仍处于早期阶段。将 AI 有效引入企业需要一个结构化、多步骤的过程。
全渠道策略对于提供无缝的客户体验至关重要。研究表明,拥有强大全渠道战略的公司留住了 89% 的客户,而战略薄弱的公司只有 33%。
主要启示:提供正确的渠道对优秀的客户体验大有帮助。确保你的品牌在所有渠道(从在线购物到店内互动)提供一致和整合的体验。例如,耐克的全渠道战略整合了在线、移动和实体店体验,是提高客户参与度和忠诚度的关键。
客户反馈是改善体验的重要组成部分。根据微软的一项研究,如果品牌主动邀请客户反馈并采取行动,77% 的客户会对品牌更有好感。
主要启示:实施定期反馈循环,不断收集见解,并对客户体验进行数据驱动的改进。例如,软件公司可能会使用客户反馈来改进其产品特性,从而提高用户满意度并降低流失率。
投资于客户体验对公司的营收底线有直接影响。研究表明,拥有强大客户体验战略的公司比那些没有优先考虑客户体验的公司的收入增长高 1.5 倍,盈利能力高 1.8 倍。
主要启示:优先考虑直接有助于收入增长的客户体验计划,如改善客户服务、提高产品质量和简化采购流程。万豪酒店在客户体验方面的投资,特别是在个性化服务和忠诚度计划方面的投资,带来了显著的收入增长,并在酒店业中占据了强大的竞争地位。
展望2025年,预计将有几个关键趋势塑造客户体验的未来,从 AI 的兴起到可持续性和道德实践的日益重要性。
主要启示:奢侈品牌可能会专注于可持续发展和道德采购,以与日益注重环保的客户产生共鸣,从而提高客户体验和品牌忠诚度。
通过理解和应用关键客户体验统计数据,企业可以做出数据驱动的决策,从而提高客户满意度、忠诚度和整体业务绩效。无论是通过使用人工智能、全渠道战略还是行为经济学,客户体验的未来将由那些利用数据保持领先于客户期望的人来塑造。
原文地址:
https://www.renascence.io/journal/key-customer-experience-cx-statistics-you-need-to-know-in-2025
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