2025 年需要关注的客户体验数据

2025-01-23 鹈鹕全面客户体验管理 | 译者：马振江

2025 年，数据将继续在塑造客户体验（CX）战略方面发挥关键作用。了解关键的统计数据和趋势可以帮助企业做出明智的决策，从而提高客户满意度和忠诚度。

在本文中，我们将探讨有关客户体验的最新统计数据、客户体验对忠诚度和关系的影响、客户体验和良好的客户关怀对品牌财务业绩的影响，以及人工智能在塑造客户旅程中日益重要的作用。

客户体验日益重要

在竞争日益激烈的市场中，客户体验正成为企业脱颖而出的关键因素。到 2025 年，85% 的企业将主要在客户体验上展开竞争。根据研究，86% 的买家愿意为更好的客户体验支付更多费用。

• 80% 的客户表示，公司提供的体验与产品和服务一样重要。
• 45% 的消费者认为优质的客户服务比价格更重要。
• 47% 的受访者愿意花更多钱来获得更好的体验和服务。
• 88% 的客户表示，良好的客户服务使他们更有可能再次购买。
• 如果客户获得了优异的体验，客户很可能会从同一家公司购买（85%）和/或向家人或朋友推荐（75%）。
• 消费者在获得高度满意的体验后，购买更多产品的可能性要高出 2.2 倍。
• 消费者表示在 71% 的体验后，他们可能会从一个组织购买更多，并且在最近的体验后回购的可能性增加了 2.7%。
• 88% 的客户希望企业加快数字化计划，以改善客户体验。

另一方面，糟糕的客户体验会带来什么后果？

• 62% 的受访者经历了糟糕的体验或沟通后失去了对公司的信任。
• 72% 的顾客如果体验不好就会换品牌，即使他们喜欢这个品牌。
• 每两次糟糕体验中就有一次以上会导致客户减少消费（53%）。
• 74% 的客户可能会将业务转移到其他地方；46% 的客户只需要一两次糟糕的体验就会离开。
• 糟糕的客户体验很可能导致客户转向竞争对手（70%）和/或告诉亲朋好友不要从该公司购买（65%）。

主要启示：投资提升每个接触点的客户体验，使你的品牌与众不同，并证明溢价的合理性。

个性化对忠诚度的影响

个性化仍然是客户忠诚度的主要驱动力。统计数据显示，80% 的客户更有可能从提供个性化体验的品牌购买。

• 85% 的消费者表示，他们最喜爱的品牌将他们视为独立个体。
• 73% 的客户希望获得更好的个性化服务。
• 78% 的客户期望在互动中获得比以往更多的个性化体验。
• 在个性化服务中，消费者最看重的是及时且相关的定制信息。
• 64% 的消费者更愿意从那些能根据他们的愿望和需求定制体验的公司购买产品。
• 个性化社交媒体广告的影响显而易见，七成消费者表示这会影响他们的购买决策。
• 消费者表示在个性化互动的品牌上平均多消费 36%。48% 的消费者表示，他们会根据所获得的个性化程度，再次购买某家公司的产品。
• 60% 的年轻消费者愿意为个性化、便利性和社会认可支付更多费用。

同样，个性化不足的负面影响也很明显：

• 64% 的消费者表示，如果体验不个性化，他们会放弃某个品牌。
• 45% 的客户在某家公司的个性化体验做得很差之后，完全停止了与该公司的业务往来。

主要启示：使用客户数据来个性化营销努力、产品推荐和客户服务互动。例如：在线零售商可能会根据客户以前的购买历史来个性化电子邮件营销活动，从而提高参与度和销售额。

个性化是服务领导者规划未来战略的重点。近一半的领导者表示，他们目前在企业中提供非常个性化的客户体验。

但个性化成熟度仍然很低。数字体验的个性化水平仍然不尽如人意。只有 20% 的企业表示他们“已经从个性化中获益”。48% 的品牌希望在个性化体验方面做得更多。

个性化战略也会带来更多的挑战，尤其是维持个性化和隐私之间的平衡。

好消息是，生成式人工智能等技术突破可以帮助企业扩大支持和个性化能力。

人工智能在增强客户体验中的作用

人工智能在客户体验中变得越来越重要。到 2025 年，预计 85% 的客户互动将在没有人为干预的情况下进行管理。

• 根据 Gartner 的数据，到 2025 年，AI 将成为业务差异化的主要驱动力，在客户体验战略中实施 AI 的公司的客户满意度将提高 25%。
• 50% 的服务专业人士看到了 AI 在客户服务和支持方面的好处。44% 的受访者认为 AI 在解决客户询问方面相当准确。
• 在投资 AI 的企业中，93% 的服务专业人员表示，这项技术为他们节省了工作时间。
• AI 是所有组织类型的首要优先事项。领先企业（62%）对 AI 的重视程度明显高于其他企业（48%）。55% 的企业目前在一定程度上使用 AI。
• 对于超过一半的受访企业来说， AI 技术已经成为客户体验战略的核心。
• 70% 的公司表示已经在使用 AI 来个性化内容和营销。
• 营销领导者正在首选投资分析、AI 和机器学习技术来应对数字化客户旅程。
• 76% 的组织认为，「利用 AI 驱动的分析来了解客户行为并为客户体验战略提供信息」将对客户的旅程体验产生最佳影响。
• 生成式 AI 正在提高客户服务的性能、生产力和个性化标准，未来完全由 AI 支持的服务机构的运营方式将与今天的机构大不相同。
• 生成式 AI 是领导者最关心的问题，但扩大 AI 的规模是他们面临的最大挑战。
  
• 约 80% 的消费者表示最近使用过一些 AI 辅助工具。信任 AI 提供产品推荐的消费者比例已经达到 50%。
• 73% 的消费者表示，AI 增强了他们与品牌的客户体验。
• 50% 的客户希望公司在联系他们之前能够预测到他们的需求，并提供相关的建议。
• 68% 的客户表示，AI 的进步使公司变得更加值得信赖。
• 近三分之二（61%）的消费者表示，他们期待 AI 带来更加个性化的服务。
• AI 驱动的客户互动将使客户满意度提高 10-20%。尽管消费者担心数据隐私，但他们普遍对品牌使用 AI 感到满意。

领导者表示，AI 正在改变未来客户服务的运作方式。许多人（77%）乐观地认为，到 2025 年，AI 将变得足够强大，足以解决大多数常规问题。

主要启示：利用聊天机器人、预测分析和自动化个性化等 AI 工具来增强客户体验并提高效率。例如，时尚品牌 h&m 使用 AI 来分析顾客偏好和预测时尚趋势，使他们能够在线和店内提供个性化的购物体验。

事实证明，AI 可以改变许多公司的面貌，带来巨大的经济效益。今年已经有许多 AI 的成熟应用案例，然而，对于大多数公司来说，人工智能客户关怀和服务革命仍处于早期阶段。将 AI 有效引入企业需要一个结构化、多步骤的过程。

全渠道客户体验的重要性

全渠道策略对于提供无缝的客户体验至关重要。研究表明，拥有强大全渠道战略的公司留住了 89% 的客户，而战略薄弱的公司只有 33%。

• 《哈佛商业评论》发现，与单一渠道的客户相比，全渠道的客户在线消费多 10%，实体店消费多 4%。几乎所有企业（97%）都在未来 12 个月内重点改进无缝、个性化和一致的跨渠道体验。
• 80% 的消费者认为，在不同的在线渠道上保持一致的体验，对于满足他们的客户体验期望是“重要的”或“关键的”。
• 67% 的消费者认为，优秀客户体验的重要方面是使用自己选择的渠道。
• 79% 的组织认为，客户体验的成功意味着「确保在所有接触点上实现无缝和积极的客户体验」。
• 16% 的受访组织表示已全面实施全渠道模式和战略，比 2023 年增加了 3%。
• 消费者在购买前会遇到 11 个接触点。企业买家平均通过 10 个渠道与公司接触，而消费者通常使用 8 个渠道。71% 的客户会根据具体情况选择不同的渠道。

主要启示：提供正确的渠道对优秀的客户体验大有帮助。确保你的品牌在所有渠道（从在线购物到店内互动）提供一致和整合的体验。例如，耐克的全渠道战略整合了在线、移动和实体店体验，是提高客户参与度和忠诚度的关键。

客户反馈：客户体验的重要组成部分

客户反馈是改善体验的重要组成部分。根据微软的一项研究，如果品牌主动邀请客户反馈并采取行动，77% 的客户会对品牌更有好感。

• 直接的客户反馈是交付产品和创造市场领先体验的关键。
• 定期询问并根据客户反馈采取行动的公司，其客户留存率提高了 15%。
• 当提供出色的客户体验时：56% 的客户会在调查中给予积极反馈。70% 的客户表示，他们对听取他们反馈的公司更忠诚。
• 客户在经历糟糕体验后的反馈下降了 8%。
• 关注客户反馈并实施变革的公司可以减少 25% 的流失率。管理客户反馈和收集客户反馈同样重要。

主要启示：实施定期反馈循环，不断收集见解，并对客户体验进行数据驱动的改进。例如，软件公司可能会使用客户反馈来改进其产品特性，从而提高用户满意度并降低流失率。

客户体验的财务影响

投资于客户体验对公司的营收底线有直接影响。研究表明，拥有强大客户体验战略的公司比那些没有优先考虑客户体验的公司的收入增长高 1.5 倍，盈利能力高 1.8 倍。

• Forrester 的一份报告发现，对一家大公司来说，客户体验每提高一个点，就能增加 10 亿美元的收入。
• 擅长客户体验的公司，其客户购买更多产品的可能性要高出 7 倍。
• 超过三分之二的组织认为客户体验对公司的财务影响是“重大”（36%）或“主要”（32%）。
• 70% 的客户体验领导者表示，他们的客户体验计划对业务成果产生了积极影响。
• 由于在客户互动方面的投资，开拓性品牌在 2023 年的平均收入增长了 123%。
• 27% 的企业将客户留存率的提高与收入挂钩。留存率提高 5% 可以带来 25-95% 的利润增长。
• 75% 增长显著的公司都有一个由高管领导的客户体验团队。预计到 2025 年，90% 的公司将拥有首席客户官或同等职位。

主要启示：优先考虑直接有助于收入增长的客户体验计划，如改善客户服务、提高产品质量和简化采购流程。万豪酒店在客户体验方面的投资，特别是在个性化服务和忠诚度计划方面的投资，带来了显著的收入增长，并在酒店业中占据了强大的竞争地位。

值得关注的趋势

展望2025年，预计将有几个关键趋势塑造客户体验的未来，从 AI 的兴起到可持续性和道德实践的日益重要性。

• AI 驱动的个性化：利用 AI 提供实时、个性化的客户交互。
• 使用 AI，但要重视人性：无论是人类情感体验还是员工体验，都需要把人性放在首位，注意数字体验和真实体验的平衡。
• 可持续发展：将客户体验战略与环境和社会价值相结合，以满足客户的期望。
• 体验即服务（EaaS）：提供体验而不仅仅是产品，建立更深层次的客户联系。

主要启示：奢侈品牌可能会专注于可持续发展和道德采购，以与日益注重环保的客户产生共鸣，从而提高客户体验和品牌忠诚度。

其他主要数据

客户满意度与忠诚度

• 86% 的买家愿意为更好的客户体验支付更多。
• 在客户体验方面处于领先地位的公司的表现要比落后者高出 80%。
• 65% 的消费者认为优秀的品牌体验比出色的广告更有影响力。
• 5% 的客户留存率可以增加 25% 到 95% 的利润。
• 84% 致力于改善客户体验的公司报告收入增加。

行为经济学数据

• 如果一个品牌提供奖励（助推奖励），80% 的消费者更有可能与之互动。
• 70% 的购买决定是受情绪而非逻辑的影响。
• 95% 的购买决定是潜意识的，受行为经济学原理的驱动。
• 67% 的顾客在受到社会认同的影响时可能会购买更多商品。
• 稀缺性营销是行为经济学的一个原理，它可以使需求增加 50%。

总结

通过理解和应用关键客户体验统计数据，企业可以做出数据驱动的决策，从而提高客户满意度、忠诚度和整体业务绩效。无论是通过使用人工智能、全渠道战略还是行为经济学，客户体验的未来将由那些利用数据保持领先于客户期望的人来塑造。

原文地址：

https://www.renascence.io/journal/key-customer-experience-cx-statistics-you-need-to-know-in-2025

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