国内客户体验管理咨询领军者
The leader of the customer experience management field
以人为本而设计的客户体验，为客户和员工创造价值；实现客户体验管理战略布局，推进数字化转型并提升业绩！
Human-oriented customer experience aims to create value for customers and employees; to realize the strategic layout of customer experience management, and promote digital transformation and improve bussiness performance.
几乎所有具有前瞻性的企业，已经不同程度的布局了客户体验管理工作。
那么客户体验管理到底管什么？到底如何融入现有的组织架构和运营机制中？在不同的行业有不同的答案。
但要做好客户体验管理，究其根本，是以客户需求为起点，搭建客户体验管理体系，把客户体验工作落实到企业的方方面面，并日常化，才能真正围绕客户需求，交付好的体验给客户，让客户从信任你到信仰你，不但提高企业的市场占有率，还能提升企业声誉！
对企业来说，不能评估就无法管理。
客户体验如何评估呢？评估的结果如何应用呢？这是让很多企业管理层头疼的事情。
客户体验的评估绝不仅仅是一个NPS或者满意度调研，那么它是什么呢？它如何操作呢？发现了问题，如何定位到底企业什么地方出了问题呢？
你真的想知道答案吗？如果是真的，就来找鹈鹕顾问，我们一起深度评估，真实改善！！
多年来，“客户旅程”和“以客户为中心”已经成为企业的热门话题，而企业出色的业绩增长和财务表现与良好的客户体验密切相关。
企业目前都知道用“客户旅程”这个工具优化客户体验，但是很多企业在完整地画出客户旅程之后，依然无法提升客户体验。问题到底出在哪里？
你是否想过客户旅程的起点到底在哪里？你是否能够区分清楚什么是客户的需求，什么是企业的产品视角？鹈鹕顾问专业团队，将用10余年的落地经验，和您一起正确的使用客户旅程这个工具，为您的企业提升客户体验！
人口红利已经消失，一味的价格战也只能带来只薅完羊毛就跑路的客户。
是什么让你与众不同？是什么让你的客户沉浸在你的产品和服务中？是什么让你的客户到处推荐你的品牌给朋友？
不好的体验传千里，好的体验百里挑一，这不是偶然，而是你是否用心洞察客户的每一个小心思，是否精心设计你的客户与你交互的每一个场景，是否在所有设计中投入了真情。
未来，属于能提供惊艳体验的企业！
移动互联网时代，你没有好的互联网端产品，怎么横扫天下？
鹈鹕顾问积累了大量的客户体验经验，对线上体验及线下线上的有效协同有着深入的理解和经验。
我们会提供专业的 UX/UI 设计服务，根据产品需求进行完整的项目调研、原型设计、界面方案输出，经验丰富的专业设计师为你的产品服务提供最符合体验原则的创意和生动高效的 UI 设计方案。
数字化转型，真的就是把原有业务搬到线上吗？真的就是使用一些数字化工具吗？
不！这是一次从以产品为中心向以客户为中心的转型！不仅仅是一次技术上的革新，更重要的是一次从理念到执行层面的革新！
鹈鹕顾问将与企业一起，利用各种数字技术，根据企业当前所处的转型阶段，与业务模式转型相结合，从流程驱动向场景驱动，从注重功能到注重体验，为企业解决问题、创造价值、提升业绩，共同成就现代数字化企业！
未来的企业赢家是创造客户体验的企业；未来的人生赢家是谙熟人性的人。创造客户体验的企业需要谙熟人性的人！
在未来的企业中，你可以不懂技术，不懂管理。但是，只要你懂客户，你就赢了！
来吧，成为企业中最懂客户的人，成为企业中最懂客户体验的人！
客户体验官！等你来！
没钱做咨询，但是又想学会客户体验管理的一些方法和工具！
怎么办？鹈鹕顾问推出了模块化客户体验工作坊！
结合企业实际问题，结合企业人员能力，工作坊开展现场指导实操式工作模式。通过理念传递与企业实际落地需求相结合的方式，让企业实现短平快提升客户体验的优化能力，并且获得某些领域的客户体验全面提升！
客户体验是一门庞大而综合的课程，是多门学科综合的结果。
如果你想了解客户体验是什么？企业为什么要做客户体验，与客户体验相关的工具有哪些？如何运用？
如果你想让员工初步了解客户体验，不妨先来听一听我们的在线课程《体验经济时代必修课：客户体验管理系列课程》
这是一款客户体验管理的辅助工具。如果你想通过这个工具就能解决客户体验的问题，那么你的想法有点天真（嘿嘿）！
但是这款工具可以帮助你采集客户的感知，帮助评估客户体验的状态，为你优化客户体验提供一些基础依据。
这是一款有用的工具！但是不是万能的工具！用之前请三思！
该项目以大数据为核心，构建了全媒体智能客户平台。
该平台接入企业60余个系统的数据，同时把客户实时交互数据、社交媒体数据也纳入平台，构建了全面的客户画像。
该系统通过智能交互机器人、流程机器人，实现自动下单，自动派单；通过客户画像，对客户进行洞察，为一线客服提供实时服务策略提醒；通过全服务过程监控，对服务状况进行全面管理；通过大数据分析，实现主动服务及精准营销。
该项目自系统落成开通以来，获得某地方政府亿元投资，同时多次获得政府科技创新奖励。
电信运营商属于服务型企业，服务就是产品，产品就是服务。
该项目从服务型企业如何布局服务体系为起点，以客户体验为核心，全面构建了整体服务生态。惠及全渠道客户、企业内部各部门及合作伙伴。
该项目规划了柔性组织架构如何运营推动客户体验在全公司落地；设计了以客户体验为核心的评估体系及绩效考核体系；规划了线上线下服务整合的业务模式；设计了基于客户需求的产品组合及优化设计工作方式；建议了小步快跑的试点运营内容。
目前在一些省公司探讨落地。
传统水务公司，项目前该公司与客户交互场景几乎都是在营业网点发生。
2019年引入数字化转型项目，重塑客户与企业交互场景，按照移动互联网客户行为特征，重新梳理交互逻辑，打造全新微信、APP、网厅的交互模式，建设服务中台对用水全生命周期进行管理。
截止到2020年底，线上服务量已经占整体服务需求量的90%。
COVID-19疫情之际，业务未受到任何影响。
该公司是某电信运营商第一个设立客户体验管理部的省级公司。客户体验管理部门属于一级部门（由分管副总直管），但是在部门定位及客户体验管理整体建设及落地方面缺乏经验。
鹈鹕顾问协同客户一起定位了客户体验管理部门在公司整体业务及运营管理中的职责，协助客户搭建了客户体验管理体系，构建了客户体验管理平台，建立了客户体验运营机制，同时培养了企业内部客户体验管理人才。
目前以该公司为范本，某电信运营商全国推广建立客户体验管理部，对客户体验管理工作进行战略级规划及运营。
该公司在全国有近200家生活美容，十几家医疗美容，及数家抗衰中心。
面临生活美容市场增长放缓，医疗美容迅猛发展的变革时期，需要打破传统美容院的服务模式，构建以客户体验为核心，重构以生活美容会员信任为基础，以医疗美容为增值点的客户旅程优化。
鹈鹕顾问通过客户体验评估，针对发现的问题提供了从机制层面、旅程层面到单点；从客户画像、新媒体建议到优化辅导等多层面的咨询及辅导，协助客户优化传统业务，改善增值点的客户体验，实现了增加客户到店频次，生美转医美转化率，产品复购率和升级购买率。
很多传统企业线下渠道发达，但随着技术的发展，客户行为的改变，线下渠道的转型刻不容缓。同时线下与线上渠道的协同状况也成为企业是否能够交付好的客户体验的一道门槛。
鹈鹕顾问协同该公司市场部，针对全渠道进行了定位，同时对线下渠道，根据位置、客群特征、业务特征及未来组织目标等因素，进行了四种形态的定位，并针对不同定位进行了服务生态发展，客户体验优化及客户体验创新设计；同时针对重要场景，进行了线上线下协同设计，运营建议。
总体设计方案获得了省公司主管副总的高度赞扬。目前设计成果在落地执行阶段。
近两年各银行重点发展手机银行及其他电子渠道。人机交互模式对于长期以来线下网点发展的传统企业，会有很多困惑。
鹈鹕顾问针对该行的所有远程渠道（APP、微信公众号、小程序、网银、营业网点自助终端）进行了全面体验评估。
搭建了远程渠道客户体验评估指标体系，建立了50余个评估指标用于分析客户体验；设计了客户体验外部测评题库，以便于不时抽取相关题目进行实时测评；与其它银行进行了对标评估，并针对问题提出改进建议。
该项目为银行业远程渠道客户体验评估提供了研究基础，和评估标准。
Northridge Group：2024 客户体验高管报告
Experience Dynamic：2023 客户体验报告
Northridge Group：2023 客户服务体验报告
Clarus Commerce：2022 优质忠诚度数据研究
Clarus Commerce：2022 客户忠诚度数据研究
Clarus Commerce：2021 客户忠诚度数据研究
Northridge Group：2020 客户服务体验报告
TollFreeForwarding：2020 客户忠诚度调查
Northridge Group：2019 客户服务体验报告
工作坊由以下四部分组成：
1、客户体验官认证工作坊
2、测评工作坊
3、KANO模型应用工作坊
4、客户之旅工作坊
每个工作坊在评估企业现有情况的基础上，运用客户体验管理模型以单项或全项的工作坊学习模式，针对企业某类业务或某个渠道进行实际操练，在切实解决企业问题的同时，工作坊项目组成员将充分理解客户体验管理理念，并熟练掌握运用客户体验管理的具体方法、不断提升实操能力。
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