鹈鹕顾问

Pelican Consulting

国内客户体验管理咨询领军者

The leader of the customer experience management field

让你和你的客户一起和谐共舞,同创美好未来

Dance with the customers and create a beautiful future as one

我们的服务

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客户体验管理咨询

Customer Experience Management Consulting

几乎所有具有前瞻性的企业,已经不同程度的布局了客户体验管理工作。

那么客户体验管理到底管什么?到底如何融入现有的组织架构和运营机制中?在不同的行业有不同的答案。

但要做好客户体验管理,究其根本,是以客户需求为起点,搭建客户体验管理体系,把客户体验工作落实到企业的方方面面,并日常化,才能真正围绕客户需求,交付好的体验给客户,让客户从信任你到信仰你,不但提高企业的市场占有率,还能提升企业声誉!

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客户体验评估

Customer Experience Evaluation

对企业来说,不能评估就无法管理。

客户体验如何评估呢?评估的结果如何应用呢?这是让很多企业管理层头疼的事情。

客户体验的评估绝不仅仅是一个NPS或者满意度调研,那么它是什么呢?它如何操作呢?发现了问题,如何定位到底企业什么地方出了问题呢?

你真的想知道答案吗?如果是真的,就来找鹈鹕顾问,我们一起深度评估,真实改善!!

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客户旅程优化

Customer Journey Optimization

多年来,“客户旅程”和“以客户为中心”已经成为企业的热门话题,而企业出色的业绩增长和财务表现与良好的客户体验密切相关。

企业目前都知道用“客户旅程”这个工具优化客户体验,但是很多企业在完整地画出客户旅程之后,依然无法提升客户体验。问题到底出在哪里?

你是否想过客户旅程的起点到底在哪里?你是否能够区分清楚什么是客户的需求,什么是企业的产品视角?鹈鹕顾问专业团队,将用10余年的落地经验,和您一起正确的使用客户旅程这个工具,为您的企业提升客户体验!

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客户体验优化与设计

Customer Experience Optimization and Design

人口红利已经消失,一味的价格战也只能带来只薅完羊毛就跑路的客户。

是什么让你与众不同?是什么让你的客户沉浸在你的产品和服务中?是什么让你的客户到处推荐你的品牌给朋友?

不好的体验传千里,好的体验百里挑一,这不是偶然,而是你是否用心洞察客户的每一个小心思,是否精心设计你的客户与你交互的每一个场景,是否在所有设计中投入了真情。

未来,属于能提供惊艳体验的企业!

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客户体验UX/UI设计

UX/UI Design

移动互联网时代,你没有好的互联网端产品,怎么横扫天下?

鹈鹕顾问积累了大量的客户体验经验,对线上体验及线下线上的有效协同有着深入的理解和经验。

我们会提供专业的 UX/UI 设计服务,根据产品需求进行完整的项目调研、原型设计、界面方案输出,经验丰富的专业设计师为你的产品服务提供最符合体验原则的创意和生动高效的 UI 设计方案。

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数字化转型咨询

Digital Transformation Consulting

数字化转型,真的就是把原有业务搬到线上吗?真的就是使用一些数字化工具吗?

不!这是一次从以产品为中心向以客户为中心的转型!不仅仅是一次技术上的革新,更重要的是一次从理念到执行层面的革新!

鹈鹕顾问将与企业一起,利用各种数字技术,根据企业当前所处的转型阶段,与业务模式转型相结合,从流程驱动向场景驱动,从注重功能到注重体验,为企业解决问题、创造价值、提升业绩,共同成就现代数字化企业!

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客户体验官认证

Customer Experience Officer Certification

未来的企业赢家是创造客户体验的企业;未来的人生赢家是谙熟人性的人。创造客户体验的企业需要谙熟人性的人!

在未来的企业中,你可以不懂技术,不懂管理。但是,只要你懂客户,你就赢了!

来吧,成为企业中最懂客户的人,成为企业中最懂客户体验的人!

客户体验官!等你来!

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客户体验工作坊

Customer Experience Workshop

没钱做咨询,但是又想学会客户体验管理的一些方法和工具!

怎么办?鹈鹕顾问推出了模块化客户体验工作坊!

结合企业实际问题,结合企业人员能力,工作坊开展现场指导实操式工作模式。通过理念传递与企业实际落地需求相结合的方式,让企业实现短平快提升客户体验的优化能力,并且获得某些领域的客户体验全面提升!

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客户体验在线课程

Customer Experience Online Course

客户体验是一门庞大而综合的课程,是多门学科综合的结果。

如果你想了解客户体验是什么?企业为什么要做客户体验,与客户体验相关的工具有哪些?如何运用?

如果你想让员工初步了解客户体验,不妨先来听一听我们的在线课程《体验经济时代必修课:客户体验管理系列课程》

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客户体验管理平台

Customer Experience Management Platform

这是一款客户体验管理的辅助工具。如果你想通过这个工具就能解决客户体验的问题,那么你的想法有点天真(嘿嘿)!

但是这款工具可以帮助你采集客户的感知,帮助评估客户体验的状态,为你优化客户体验提供一些基础依据。

这是一款有用的工具!但是不是万能的工具!用之前请三思!

我们的案例

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某世界500强家电企业以客户为核心的智能化全媒体客户平台建设项目

该项目以大数据为核心,构建了全媒体智能客户平台。

该平台接入企业60余个系统的数据,同时把客户实时交互数据、社交媒体数据也纳入平台,构建了全面的客户画像。

该系统通过智能交互机器人、流程机器人,实现自动下单,自动派单;通过客户画像,对客户进行洞察,为一线客服提供实时服务策略提醒;通过全服务过程监控,对服务状况进行全面管理;通过大数据分析,实现主动服务及精准营销。

该项目自系统落成开通以来,获得某地方政府亿元投资,同时多次获得政府科技创新奖励。

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某电信运营商集团层面以体验为中心的服务生态整体规划

电信运营商属于服务型企业,服务就是产品,产品就是服务。

该项目从服务型企业如何布局服务体系为起点,以客户体验为核心,全面构建了整体服务生态。惠及全渠道客户、企业内部各部门及合作伙伴。

该项目规划了柔性组织架构如何运营推动客户体验在全公司落地;设计了以客户体验为核心的评估体系及绩效考核体系;规划了线上线下服务整合的业务模式;设计了基于客户需求的产品组合及优化设计工作方式;建议了小步快跑的试点运营内容。

目前在一些省公司探讨落地。

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某公共行服务行业数字化转型

鹈鹕负责蓝图、业务及运营设计

传统水务公司,项目前该公司与客户交互场景几乎都是在营业网点发生。

2019年引入数字化转型项目,重塑客户与企业交互场景,按照移动互联网客户行为特征,重新梳理交互逻辑,打造全新微信、APP、网厅的交互模式,建设服务中台对用水全生命周期进行管理。

截止到2020年底,线上服务量已经占整体服务需求量的90%。

COVID-19疫情之际,业务未受到任何影响。

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某电信运营商省公司客户体验管理落地

该公司是某电信运营商第一个设立客户体验管理部的省级公司。客户体验管理部门属于一级部门(由分管副总直管),但是在部门定位及客户体验管理整体建设及落地方面缺乏经验。

鹈鹕顾问协同客户一起定位了客户体验管理部门在公司整体业务及运营管理中的职责,协助客户搭建了客户体验管理体系,构建了客户体验管理平台,建立了客户体验运营机制,同时培养了企业内部客户体验管理人才。

目前以该公司为范本,某电信运营商全国推广建立客户体验管理部,对客户体验管理工作进行战略级规划及运营。

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某大型高端美容连锁企业客户旅程优化

该公司在全国有近200家生活美容,十几家医疗美容,及数家抗衰中心。

面临生活美容市场增长放缓,医疗美容迅猛发展的变革时期,需要打破传统美容院的服务模式,构建以客户体验为核心,重构以生活美容会员信任为基础,以医疗美容为增值点的客户旅程优化。

鹈鹕顾问通过客户体验评估,针对发现的问题提供了从机制层面、旅程层面到单点;从客户画像、新媒体建议到优化辅导等多层面的咨询及辅导,协助客户优化传统业务,改善增值点的客户体验,实现了增加客户到店频次,生美转医美转化率,产品复购率和升级购买率。

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某电信运营商围绕客户体验的渠道定位及设计

很多传统企业线下渠道发达,但随着技术的发展,客户行为的改变,线下渠道的转型刻不容缓。同时线下与线上渠道的协同状况也成为企业是否能够交付好的客户体验的一道门槛。

鹈鹕顾问协同该公司市场部,针对全渠道进行了定位,同时对线下渠道,根据位置、客群特征、业务特征及未来组织目标等因素,进行了四种形态的定位,并针对不同定位进行了服务生态发展,客户体验优化及客户体验创新设计;同时针对重要场景,进行了线上线下协同设计,运营建议。

总体设计方案获得了省公司主管副总的高度赞扬。目前设计成果在落地执行阶段。

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某大型国有银行网上银行客户体验评估及优化建议

近两年各银行重点发展手机银行及其他电子渠道。人机交互模式对于长期以来线下网点发展的传统企业,会有很多困惑。

鹈鹕顾问针对该行的所有远程渠道(APP、微信公众号、小程序、网银、营业网点自助终端)进行了全面体验评估。

搭建了远程渠道客户体验评估指标体系,建立了50余个评估指标用于分析客户体验;设计了客户体验外部测评题库,以便于不时抽取相关题目进行实时测评;与其它银行进行了对标评估,并针对问题提出改进建议。

该项目为银行业远程渠道客户体验评估提供了研究基础,和评估标准。

我们的观点

客户体验管理

客户体验是指对你的产品和服务,客户的感受是什么。而不是你觉得你给客户的是什么。我们与你分享如何打造企业优良独特的客户体验,塑造企业独有的竞争力。

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客户体验专题报告

原创翻译国外专业机构的客户体验相关报告,分享客户体验行业最新数据。

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大数据

通过数据推动创新。洞察客户,深入研究企业数据,描绘企业客户的全貌。

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服务创新与管理

通过服务创新与管理,适应并满足客户新的需要和期望,助力企业提升核心竞争力。

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客户体验管理

如果“以客户为中心”不再是口号,企业需要做什么?

如何搭建企业级的客户体验管理架构?

鹈鹕顾问助力深圳水务数字化转型,提升客户体验

Gartner:创建洞察力驱动的客户旅程地图

Qualtrics:客户体验的六大法则

德勤:客户终身价值新思考

麦肯锡:塑造客户体验测量影响力的四种方法

用户体验、客户体验和服务设计:有什么区别?

麦肯锡:成功的客户体验转型的三个步骤

2020 年 7 大客户体验趋势

TM Forum:想提升业绩?先改善客户体验

Gartner:创建高影响力的客户体验战略

12 个客户体验战略的最佳实践

客户成功、客户体验、客户服务,有什么区别?

GlobalWebIndex:创造消费者洞察

Brightback:留住客户的六大秘诀

如何正确实施客户调查

全渠道客户体验管理指南:到 2025 年,客户的期待

测量服务质量的 9 种实用方法

客户服务:忘记同理心,关注同情心

激情澎湃的客户体验时代(一)

激情澎湃的客户体验时代(二)

激情澎湃的客户体验时代(三)

激情澎湃的客户体验时代(四)

激情澎湃的客户体验时代(五)

一文看懂“用户体验”和“客户体验”的区别

如何设计让客户满意的体验?

如何正确的选择用户体验研究方法?

创建顾客体验地图的时机和方法

用户访谈时,哪些问题不该问?

怎样做好产品设计?这里有设计研究的9大原则

为什么好的服务设计不能保证顾客忠诚度?

亚马逊成功背后的体验设计逻辑:成功的设计并不需要美观

11 位客户体验专家:如何让顾客评价你的公司

品牌承诺:迈向理想的客户体验

普华永道:体验就是一切

四步打造完美客户体验

“少即是多”的设计,真的对吗?

14本书,了解客户体验管理前世今生

电商能否实现与实体店相同的客户体验?

一个醉汉引发的Web端界面设计思考

从狂野到稳重,从叛逆走向忠诚——哈雷的忠诚之路

客户体验专题报告

Bazaarvoice:2021 消费者体验指数报告

Pointillist:2021 客户体验管理和测量报告

Socialbakers:2021 客户体验趋势报告

CX Network:2021 联络中心报告

Broadridge:2021 客户体验洞察

鹈鹕研究院:手机银行用户体验白皮书(2021年第一季度)

Infobip:混乱的一年 - 管理日益复杂的客户服务

Merkle:2021 客户体验转型报告

Acquia:在混乱时期设计灵活的数字客户体验

Salesforce:2020 客户服务报告

Northridge Group:2020 客户服务体验报告

Vonage:2020 全球客户互动报告

Mopinion:2020 客户体验状况报告

福布斯:体验进化 - 在2030年及以后保持领先客户的期望

Kitewheel:2020 客户旅程报告

Yext:寻找答案 - 消费者信任报告

Marketo:创造卓越的客户体验

Altimeter:2020 数字营销状况报告

GetJenny:2020 数字客户体验趋势报告

Qualtrics:2020 客户体验投资回报率研究

CX Network:2020 全球客户体验报告

毕马威:新现实下的客户体验 - 2020客户体验研究

Selligent:全球消费者指数报告

Merkle:2020 消费者体验情感报告

TollFreeForwarding:2020 客户忠诚度调查

安索帕:2020 客户体验调查

HubSpot:2020 客户服务状况报告

Bond:2020 品牌忠诚度报告

Walker:客户 2020 - 体验进度报告

Rare:忠诚度 2020

Bazaarvoice:2020 消费者体验指数报告

Pointillist:2020 客户体验管理和测量报告

Qualtrics:2020 全球客户体验管理状况报告

Criteo:2020 消费者调查报告

Episerver:2020 年 B2B 数字体验报告

Salesforce:客户连接和互动报告

Forrester:品牌 + 客户体验 = 营销的新变革

Twilio:2020 客户互动报告

UserTesting:2020 客户体验行业报告

Merkle:2020 客户忠诚度体验报告

Adobe:2020 数字体验趋势报告

HubSpot:2019 客户服务状况报告

埃森哲:服务就是新的销售

Nosto:客户体验状况报告

Qualtrics:2019 年,糟糕的体验之后会发生什么

Gartner:2019 客户体验管理报告

埃森哲:2019 消费者调查

Walker:以客户为中心的 CEO

Medallia:B2B 客户体验标准

Gartner:2019 营销组织调查报告

Northridge Group:2019 客户服务体验报告

埃森哲:以客户为中心的颠覆

德勤:2019 首席营销官(CMO)调查

Salesforce:客户期望的演变

Forrester:客户体验的未来

UserTesting:2019 客户体验行业报告

Drift:2019 会话式营销体验报告

德勤:以客户为中心的数字转换

Qualtrics:2019 客户体验管理报告

Sprout Social:消费者对品牌的期望报告

安索帕:客户体验的演变

哈佛商业评论:客户实时分析和客户体验报告

Edelman:2019 品牌信任报告

Yes Marketing:2019 客户生命周期报告

Pointillist:2019 客户体验管理和测量报告

Salesforce:客户服务报告

ACSI:2018-2019 美国零售业消费者满意度报告

Redpoint & Harris Poll 报告:解决客户体验的鸿沟

NICE inContact:2019 客户体验基准报告

Bond:2019 品牌忠诚度报告

Bazaarvoice:消费者体验指数报告

Medallia:客户体验转折点

Monetate:2019 个性化体验营销发展报告

Acquia:2019 客户体验趋势报告

埃森哲:目标导向品牌的崛起

Yotpo:2018 年度客户忠诚度调查

凯捷咨询:品牌忠诚度的情感动力

Temkin:2018 客户体验投资回报率调查

SAS:客户体验与人工智能报告

凯捷咨询:人工智能赢得客户青睐的秘诀

Temkin:2018 年美国各行业客户服务调查

Verndale:2018 客户体验调查报告

UserTesting:客户体验(CX)成为主流 —— 2018 客户体验行业报告

大数据

数据分析的影响因素(一)——底层数据

数据分析的影响因素(二)——分析算法

数据分析的影响因素(三)——组织架构革新

客户细分的那些事

服务创新与管理

智能客服系列谈之一: 智能客服做什么?

智能客服谈之二:多屏互动时代,你们的智能客服准备好了吗?

智能客服系列谈之三:全能客服的魔咒

智能客服分享会总结丨智能客服机器人冷思考

客户体验工作坊

工作坊由以下四部分组成:

1、客户体验官认证工作坊

2、测评工作坊

3、KANO模型应用工作坊

4、客户之旅工作坊

每个工作坊在评估企业现有情况的基础上,运用客户体验管理模型以单项或全项的工作坊学习模式,针对企业某类业务或某个渠道进行实际操练,在切实解决企业问题的同时,工作坊项目组成员将充分理解客户体验管理理念,并熟练掌握运用客户体验管理的具体方法、不断提升实操能力。

我们的客户

中国移动 中国电信 中国银行 招商银行 国家电网 联想集团 中国邮政 中信银行 海尔集团 深圳水务集团 京东集团 顺丰集团 厦门航空 南方航空 招商蛇口 国美电器 浦发银行 民生银行 中国人民保险集团 泰康集团 海信集团 华夏基金 神州数码 方太集团 美丽田园 宁波银行

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